¿Cómo pueden contribuir los chatbots de los hoteles a las experiencias de los huéspedes sin contacto?

“Cuando los huéspedes buscan información básica, como la hora de salida, el horario de atención de restaurantes e instalaciones recreativas, un chatbot puede responder rápidamente a estas preguntas, lo que permite a los empleados del hotel centrarse en otras solicitudes y servicios de los huéspedes. La clave es ofrecer también una opción para "la respuesta no es satisfactoria o todavía tengo preguntas" que luego conecta al huésped con un agente en vivo que puede ayudarlos aún más.

Otras tecnologías también pueden ayudar a brindar más información a los huéspedes para mejorar las ventas en el establecimiento, como un código QR para el menú del restaurante. Esta próxima generación no llamará ni preguntará; en cambio, buscarán información utilizando sus dispositivos móviles”.

“Los chatbots pueden contribuir de las siguientes maneras:

1. Reducir costos. Todos estamos buscando formas de disminuir el gasto laboral y ahorrar dinero. Utilice un chatbot que tenga Inteligencia Artificial para encargarse de lo básico por usted. La gente tiene cada vez más confianza para hablar con los robots y la evidencia anecdótica muestra que las personas se sentirán más valientes al hacer lo que perciben como una pregunta tonta y, por lo tanto, obtendrán las respuestas que necesitan.
2. Ser creativo. Utilice su chatbot de diferentes maneras. En un hotel recibimos constantemente solicitudes para reservar aparcamiento. Configuramos un "tipo de habitación" en el motor de reservas, que es aparcamiento, y ahora el chatbot puede indicar a los huéspedes que reserven. Esto ha reducido la necesidad de llamadas telefónicas y ha aumentado las reservas de los aparcamientos que teníamos que estaban inactivos.
3. Elija cuidadosamente. Asegúrese de que sea un chatbot que sea programable y que aprenda. No seleccione el chatbot más barato. Consiga uno que pueda enseñar y que haga el trabajo por usted.
4. Encenderlo. Asegúrese de que la función de chat esté activada y pruébela periódicamente. ¿Qué preguntas no responde y por qué? ¿Es necesario reprogramarlo? Veo demasiados hoteles que pagan por el chat y, sin embargo, no pueden responder a una pregunta simple como "¿la habitación tiene secador de pelo?" o si una recepcionista lo apagó porque se molestó con el ping y no quiso molestarse. él.
5. Sin contacto. Nuestro mundo cambió enormemente en marzo de 2020. Los humanos pasamos de querer ver personas a querer estar muy lejos de cualquier otro ser humano y, como tal, aprendimos a usar la tecnología. La tecnología sin contacto ya no da miedo, así que revise la tecnología que está utilizando y vea cómo puede llevarla más lejos. Eduque a sus clientes sobre por qué utiliza la tecnología de la forma en que lo hace y véndasela como algo por su propio bien. La contratación de personal es un tema importante en todas las áreas de nuestra industria en este momento, por lo que debemos utilizar todo lo que podamos. Un propietario con el que trabajo posee 2 hoteles a 5 km uno del otro. Han reducido el personal de recepción en los dos hoteles mediante la introducción de mensajes SMS. Cada huésped recibe un mensaje a las 2:00 p. m. que le indica su número de habitación, código de puerta, código wifi y número de contacto de emergencia. Un gerente de turno flota entre los 2 hoteles y vive allí, por lo que está disponible para ayudar. Estos dos hoteles cambiaron 4 turnos de recepción a 1 turno de gerente de turno más $49 por mes para mensajería SMS”.

“Los chatbots son sin duda una herramienta que cambia y mejora rápidamente para hoteleros y huéspedes. He tenido cierta experiencia con versiones iniciales que eran bastante primitivas, pero incluso entonces se podía ver cómo estaban aprendiendo y desarrollándose. Funcionan para ciertos tipos de huéspedes más que para otros. Un invitado corporativo que sabe lo que quiere puede tener una pregunta directa sobre la cual un chatbot puede ahorrarle un tiempo considerable navegando por todo el sitio web. Ahora lo vemos formar parte del check-in online, lo que en sí mismo hace que el proceso sea mucho más eficiente y cómodo.

Desde el punto de vista del hotelero, el chatbot a menudo puede ayudarle a identificar oportunidades comerciales de alto potencial que de otro modo podría haber perdido. Por ejemplo, un huésped extranjero en el otro lado del mundo navega por su sitio web a las 2 a. m. hora local, ayuda a ese huésped con una consulta para su estadía prolongada o, como mínimo, hace un registro y recopila los datos de contacto de un ser humano. agente se comunique con ellos lo antes posible”.

“Los chatbots son una excelente manera de extender el mismo alto nivel de excelencia y servicio al cliente de manera automatizada y en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Su mejor uso es brindarle al cliente la información que necesita lo más rápido posible.

La mayoría de los chatbots se encargan de encontrar una reserva en línea. Esto es fantástico y logra el 80% del resultado. Aconsejaría que los chatbots se utilicen para beneficiar al cliente, yendo más allá del hotel y ayudándole a encontrar información local, lugares turísticos, puntos de interés turísticos comunes, etc. Estos se pueden entregar a la audiencia previa solicitud para ayudarlos a decidir si su hotel es el mejor lugar para hospedarse. Esta es una experiencia de conserjería en línea sin la exigencia de una gran cantidad de tecnología.

Con el aumento de los pagos sin contacto y las compras en línea en 44% durante la pandemia en comparación con 15% en 2019, creo firmemente que encontrará menos personas reservando en el hotel o por teléfono y más simplemente queriendo registrarse en su recepción. Cuanto antes acepte este cambio, mejor posicionado estará para el mundo post-Covid-19”.

“Cuando se trata de hacer llegar su mensaje a los invitados, los mensajes de texto son efectivos y ya no se consideran invasivos. Los mensajes de texto se pueden utilizar mientras los huéspedes se encuentran en la propiedad y para las comunicaciones del ciclo de vida después de que un huésped se haya marchado. Recomiendo no abusar de esta función después de la salida, ya que los huéspedes probablemente responderán mejor a los correos electrónicos que a los mensajes de texto después de una estancia.

Durante una estancia, un mensaje de texto puede resultar muy eficaz. Sugiero proporcionar el número de teléfono para enviar mensajes de texto al huésped a su llegada, para que pueda desbloquear esta función si le interesa. Esto le permite ser menos invasivo. Para los huéspedes que aprecian este toque, utilice los mensajes de texto como un servicio de conserjería virtual: brinde recomendaciones, envíe servicios a su habitación y responda preguntas a pedido.

En Hilton Head Island, un hotel con el que trabajé lo hizo extremadamente bien. La conserjería de mensajes de texto tenía un nombre, "Ivy", y "ella" creaba continuidad. Si estuviera en la playa, podría enviarle un mensaje de texto a Ivy y pedirle que me enviaran toallas a mi habitación. Podría preguntar dónde encontrar un buen mojito o si tuve tiempo suficiente para ir en bicicleta a un lugar específico para ver la puesta de sol. Aprecié mucho este servicio. Hay muchos competidores que hacen lo mismo y usted podría designar un iPad en la recepción y administrar un conserje virtual por su cuenta”.

“Los chatbots son una herramienta interesante siempre que estén adecuadamente diseñados y impulsados por un buen motor de IA. Creo que pueden ser útiles como primer punto de contacto, pero ahora los clientes serán más selectivos y, por lo tanto, necesitarán más "alto contacto" y construcción de relaciones.

Creo que, en lugar de invertir en chatbots, los hoteles deberían invertir sus esfuerzos en construir relaciones después de la pandemia para demostrar que realmente se preocupan por los clientes. Esto es lo que esperarán ahora las personas que han experimentado las dificultades de los confinamientos pandémicos y los desafíos de las restricciones cuando vuelvan a viajar”.

“Para mí, un chatbot realmente puede mejorar las conversiones de tu canal directo. A medida que avanza la tecnología, la personalización de las respuestas y la IA pueden responder a las consultas entrantes en segundos. Elija un chatbot que se conecte a su inventario, que pueda comprender los matices y las solicitudes de los huéspedes y que aprenda sobre la marcha. Cuando responde inmediatamente a la solicitud de un huésped, aumenta la probabilidad de que el huésped reserve.

Los chatbots pueden cruzar canales, brindando la misma experiencia uniforme y fluida. Siempre consideraría los valores fundamentales de la marca, los chatbots tienen su lugar y, junto con la buena hospitalidad tradicional, pueden mejorar sus conversiones directas ".

“He creado un hotel totalmente digital en Bondi Beach, Sydney. La clave es la integración de la tecnología con una experiencia de usuario fluida y amigable. A medida que los viajes se centran cada vez más en los dispositivos móviles, los hoteles se ven obligados a adaptar mejores aplicaciones móviles para impulsar la participación. Los chatbots de IA son una excelente manera de ofrecer respuestas instantáneas a las solicitudes de los huéspedes y, si se hacen bien, pueden mejorar realmente la experiencia de los huéspedes. Sin embargo, puede resultar difícil encontrar el tipo adecuado de IA que comprenda diferentes idiomas, abreviaturas y jergas.

Mi preferencia es brindar interacción humana y aliviar el riesgo de causar frustración al huésped si no se configura la información adecuada. Recientemente subcontraté el cuidado fuera del horario de oficina de una propiedad mediante un centro de llamadas donde la interacción y las solicitudes de los huéspedes no se ven comprometidas”.

“Desafortunadamente, la industria hotelera está rezagada en este ámbito en comparación con otras industrias, aunque las tecnologías sin contacto, asequibles y más rápidas finalmente se están extendiendo por todas partes. Los chatbots nos permiten medir, centralizar y optimizar la atención al huésped evitando, por ejemplo, los constantes timbres de los teléfonos en recepción.

También nos ayudan a impulsar el reconocimiento de los huéspedes antes de su llegada, las actividades de elaboración de perfiles de los huéspedes y la reducción de la carga de correo electrónico, es decir, todas aquellas cosas en las que la tecnología interviene para ayudarnos a centrarnos en lo que realmente importa: el huésped”.

“Los chatbots pueden ser una herramienta muy útil para que los hoteles respondan las preguntas sencillas y estáticas del día a día que plantean los huéspedes. Por estática me refiero a cuestiones como el horario de apertura del gimnasio o de la piscina, los menús del restaurante, solicitar una almohada extra, etc.

Los huéspedes saben que se trata de preguntas y solicitudes sencillas, pero al darles respuestas inmediatas a lo que buscan, se abre más tiempo y espacio para que el personal del hotel les ayude con preguntas más detalladas o les apoye en interacciones personalizadas con el ser humano. tocar."

“En mi experiencia, los chatbots se pueden utilizar mejor para proporcionar información y responder solicitudes generales, perfectos para un primer contacto y una respuesta oportuna. ¡Las personas que buscan activamente contacto con usted o su empresa no buscan una experiencia sin contacto! Ellos son los que quieren interacción, un toque humano y buscan conectarse.

Este es el tipo de huésped ideal con quien construir una relación y conectarse, brindar un verdadero servicio y realizar ventas adicionales o cruzadas. Utilice estas oportunidades para crear fans de por vida; ¡cosa que un chatbot nunca podrá hacer!”

“Los chatbots son un complemento perfecto para los hoteles más grandes, si se utilizan bien. Para hoteles con muchos huéspedes, es una gran adición para ayudar a evitar colas en la recepción. Sin embargo, independientemente de cómo lleguen o salgan los huéspedes, creo que nunca se deben olvidar las palabras clave dentro de la industria hotelera: servicio, hospitalidad y atención personalizada.

Así que sea creativo, incluso con el uso de un chatbot, y asegúrese de que los invitados lo experimenten como algo personal o que contenga una parte divertida que pueda hacer sonreír a sus invitados, incluso sin un contacto personal. Ya puedes distinguirte añadiendo un factor divertido o una nota personal”.

“El uso de la tecnología chatbot es sin duda una ventaja competitiva para los hoteles y puede generar una experiencia para los huéspedes sin contacto. Los clientes buscan experiencias seguras y la experiencia sin contacto puede proporcionárselas. A través de los chatbots, los huéspedes tienen la oportunidad de ponerse en contacto con los hoteles en cualquier momento y con cualquier herramienta que deseen utilizar.

La tecnología chatbot, gracias a la inteligencia artificial, puede responder a muchas solicitudes y despejar dudas. Siempre destaco la importancia de cómo se deben fortalecer las interacciones pre y post estadía para fidelizar a los clientes y generar retención de huéspedes. La idea de desarrollar un chatbot inteligente y adaptado a la hostelería puede ayudar a cerrar la brecha entre el personal y los huéspedes y, como resultado, mejorar la reputación y aumentar las ventas.

Una vez que se cierra la brecha, ayuda a garantizar comunicaciones eficientes entre el equipo, permitiéndoles colaborar y centrarse mejor en la experiencia de los huéspedes durante la estadía, trabajar de manera más eficiente con una mejor coordinación y una mayor atención a los huéspedes.

Una experiencia innovadora "sin contacto" le permite aplicar nuevos estándares de seguridad y ayuda a comprender el comportamiento de los huéspedes en cada etapa de su recorrido como cliente y a personalizar su experiencia. El servicio sin contacto puede ampliar la experiencia al anticipar las necesidades de los huéspedes, superar sus expectativas y crear nuevas oportunidades de ingresos. Pensemos en servicios de alto contacto como las comunicaciones de voz integradas en servicios digitales, los servicios de alta calidad reservados para huéspedes en dispositivos móviles y en habitaciones inteligentes, servicios de eConcierge 24 horas al día, 7 días a la semana en dispositivos móviles o conectividad segura en cualquier momento.

Un ejemplo de cómo los chatbots han funcionado bien fue el lanzamiento por parte de Best Western Italia de su chatbot “Best Friend” en 2014. Un chatbot activo en Facebook Messenger, fue diseñado para facilitar las conversaciones con los huéspedes e introducir nuevos espacios de relaciones y experiencias multicanal. Como resultado, en 2017 Best Western subió al podio en la investigación de KPMG sobre las mejores empresas de gestión de la experiencia del cliente. Ser el segundo lugar en Italia detrás de un gigante del comercio electrónico como Amazon fue un gran resultado”.

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