Lo que el personal del hotel realmente necesita de un PMS (y por qué muchos sistemas les fallan)

El sistema de gestión de propiedades (PMS) de un hotel es la columna vertebral de las operaciones diarias y afecta a casi todos los departamentos, desde la recepción y el servicio de limpieza hasta la contabilidad.

En teoría, un PMS debería optimizar las operaciones, reducir la fricción y crear una experiencia fluida tanto para empleados como para huéspedes. Sin embargo, en la práctica, muchas plataformas PMS no cumplen estas expectativas. En lugar de empoderar a los equipos hoteleros, los ralentizan, lo que añade complejidad a las tareas diarias.

Cómo las frustraciones del PMS afectan a los empleados y las operaciones del hotel

Para comprender mejor cómo la usabilidad del PMS afecta a los empleados del hotel, Cloudbeds se asoció con profesores del Centro de Hospitalidad Tisch de la Universidad de Nueva York para realizar un estudio exhaustivo. Informe de experiencia del usuario de PMS Encuestó a 500 empleados en cinco países y recopiló información tanto de los trabajadores de primera línea como de los gerentes sobre su experiencia con PMS.

Los resultados mostraron que las plataformas PMS fallan al personal de diversas maneras, desde interfaces lentas y obsoletas hasta flujos de trabajo manuales que hacen que incluso los procesos más básicos sean lentos. Estas frustraciones no solo afectan la moral de los empleados, sino que también contribuyen a tiempos de capacitación más largos, pérdida de productividad e incluso mayores tasas de rotación.

En este artículo, exploramos las principales frustraciones que tienen los empleados con su PMS, dónde muchos sistemas no satisfacen sus necesidades y qué deberían buscar los hoteles en un PMS amigable para los empleados.

¿Por qué muchos sistemas fallan al personal?

La mayoría de los gerentes que tienen la suerte de elegir su PMS lo adoptan con la mejor intención: mejorar la eficiencia, optimizar las operaciones y brindar un mejor soporte a sus equipos. Sin embargo, con demasiada frecuencia, los hoteles terminan con sistemas obsoletos o excesivamente complejos que generan más problemas de los que resuelven.

1. Sistemas construidos para el pasado, no para el presente y el futuro

Muchos de los sistemas que se utilizan hoy en día se crearon hace décadas y no han evolucionado para adaptarse a las necesidades de la hostelería moderna. Estas plataformas se basan en flujos de trabajo rígidos y complejos que exigen a los empleados realizar múltiples pasos para completar incluso una sola tarea.

En lugar de adaptarse a la forma en que los hoteles operan hoy en día, obligan a los equipos hoteleros a trabajar con procesos obsoletos. Estos sistemas suelen:

• Priorizar los procesos sobre las personas, centrándose principalmente en la funcionalidad, lo que hace que sea difícil navegar por ellos.
• No apoye el futuro de la hospitalidad basado en la nube, basándose en un software obsoleto que limita la flexibilidad y el acceso remoto.
• Falta de integración perfecta con otros sistemas del hotel, obligando a los empleados a transferir datos manualmente, lo que genera errores e ineficiencias importantes.

2. Larga curva de aprendizaje

Debido a la escasez de mano de obra, es difícil encontrar y retener personal, por lo que los hoteles están constantemente incorporando y capacitando a nuevos empleados. Sin embargo, un PMS con una curva de aprendizaje pronunciada convierte la capacitación en un proceso largo y frustrante tanto para los empleados como para los gerentes.

El informe reveló que el 52,21% de los gerentes afirma que los empleados tardan entre cuatro meses y tres años en sentirse seguros al usar su PMS. Para los nuevos empleados, este largo período de capacitación resulta abrumador, y en momentos de alta presión, el personal puede sentirse estresado, inseguro y más propenso a cometer errores. Con el tiempo, esta frustración erosiona la moral y puede llevar a los empleados a irse.

3. Falta de integración de datos

Mientras que los empleados de primera línea se enfrentan a interfaces lentas y flujos de trabajo complejos, los gerentes se enfrentan a sus propios desafíos. Muchos PMS carecen de una integración adecuada, lo que obliga a los gerentes a dedicar horas a conciliar datos entre sistemas. En lugar de obtener información unificada en tiempo real, los gerentes se enfrentan a:

• Registros duplicados que crean inconsistencias
• Datos obsoletos o faltantes que conducen a una mala toma de decisiones
• Necesidad de hojas de cálculo externas para compensar las limitaciones del sistema

Los hoteles no pueden descuidar la usabilidad

Las herramientas que los empleados utilizan a diario desempeñan un papel fundamental en la eficacia con la que pueden realizar su trabajo.

Para los hoteles, la usabilidad no es sólo un lujo: tiene consecuencias financieras reales que afectan la retención de empleados, la satisfacción de los huéspedes y la rentabilidad general.

• La retención de empleados está en juego: El 38% de los empleados informaron que su experiencia con PMS contribuyó a su decisión de dejar un trabajo.
• La usabilidad impacta la satisfacción del huésped: Cuando el personal tiene problemas con su PMS, los huéspedes experimentan tiempos de espera más largos, más errores y un servicio menos personalizado.
• Un PMS debe impulsar los ingresos: El sistema adecuado ayuda a los empleados a realizar ventas adicionales y cruzadas con confianza, incrementando así los ingresos totales por huésped.
• Los costos de capacitación se suman: Un sistema más intuitivo reduce el tiempo de capacitación y permite que los nuevos empleados se pongan al día más rápidamente.

Lo que los empleados realmente necesitan en un PMS

Entonces, ¿qué deberían buscar los hoteles en un síndrome premenstrual modernoLos empleados necesitan tecnología que trabaje a su favor, no en su contra. Un PMS bien diseñado debe ser intuitivo, estar conectado e inteligente, lo que ayuda a los equipos a trabajar de forma más eficiente.

Un diseño intuitivo

Un PMS debe ser tan fácil de usar como una aplicación para consumidores, permitiendo a los empleados navegar rápidamente y completar tareas básicas como bloquear habitaciones y registrar huéspedes. Demasiadas plataformas tienen interfaces obsoletas que los empleados, especialmente aquellos nuevos en la industria hotelera, tienen dificultades para aprender.

Automatización inteligente

Tareas repetitivas como actualizar tarifas y disponibilidad, asignar habitaciones o generar informes no deberían requerir entradas manuales. Un PMS debería aprovechar la automatización y la IA para ayudar a los empleados a tomar decisiones más rápidas e informadas basadas en datos en tiempo real.

Integraciones fuertes

Un PMS debe actuar como el centro neurálgico de las operaciones del hotel, sincronizándose en tiempo real con CRM, revenue management, contabilidad y herramientas de comunicación con los huéspedes. Sin esta conectividad, los empleados pierden tiempo gestionando sistemas desconectados en lugar de centrarse en el servicio.

Incorporación más rápida

Su PMS no solo debería ser más fácil de aprender, sino que su proveedor también debería ofrecer módulos de capacitación para reducir el tiempo que los empleados tardan en adquirir confianza. La capacitación, combinada con su intuitividad, ayuda al personal a aprender el sistema rápidamente y a rendir al máximo sin meses de capacitación práctica.

Al incorporar IA multimodal, el personal podrá consultar fácilmente una completa biblioteca de conocimientos. La IA actúa como un asistente experto, ayudando a responder preguntas rápidamente sobre la marcha.

Invertir en un sistema que empodere a los empleados

Un PMS fácil de usar ya no es opcional: es una necesidad. Con 76% de hoteles reportando escasez de personal, sumado al aumento de las expectativas de los huéspedes y la creciente complejidad operativa, los hoteles no pueden permitirse depender de sistemas obsoletos que frustran a los empleados y ralentizan el servicio.

Los hoteles que invierten en un PMS moderno e intuitivo preparan a sus equipos para el éxito, reduciendo la fricción y aumentando la eficiencia. La tecnología adecuada no solo mejora las operaciones, sino que también empodera a los empleados, impulsa los ingresos y crea mejores experiencias para los huéspedes.

Informe gratuitoInforme UX de PMS: El diseño intuitivo impulsa el éxito

El Informe de Experiencia del Usuario de PMS explora cómo los sistemas de gestión de propiedades intuitivos impactan la eficiencia, la capacitación y la retención del personal hotelero. Basado en una encuesta a 500 empleados, destaca los desafíos clave y el papel del diseño intuitivo en la mejora de las operaciones hoteleras.

haga clic aquí Para descargar el informe “Informe de experiencia de usuario de PMS: Cómo una experiencia de usuario intuitiva impulsa el éxito”.