9 formas efectivas de mejorar la experiencia del huésped

La experiencia del huésped lo es todo. Es lo que garantiza que su hotel será recordado y una gran parte de si un huésped volverá a quedarse con usted nuevamente. No es necesario mover montañas ni siquiera liberar un gran presupuesto. La buena noticia es que existen algunas formas realmente efectivas de mejorar la experiencia que sus huéspedes tienen en su hotel. Todo lo que hay que hacer es construir y hacer pequeños ajustes a la oferta que ya tiene; los cambios pequeños e inteligentes pueden ser de gran ayuda.

¿Por qué es tan importante la experiencia del huésped?

La experiencia que tiene un huésped es enormemente importante. Es la razón principal por la que un huésped se convertirá en huésped recurrente o no. Una experiencia comienza desde el primer punto de contacto que un huésped tiene con su hotel. Muchos piensan que lo único que debe ser de primera categoría es la visita al hotel (y de hecho lo es), pero también lo son otras áreas del recorrido del cliente.

La experiencia de los huéspedes se puede dividir en tres grupos simples: antes, durante y después de la estadía. Antes, o antes de la llegada, es todo lo que puedes hacer antes de que el huésped se registre. Durante el segundo grupo es lo que puedes hacer mientras el huésped se hospeda contigo. Después de la estadía, el grupo final son los pasos que puedes seguir una vez que el huésped se ha ido (y cómo lograr que regrese nuevamente).

Antes: influir en la experiencia previa a la llegada

1. Contacto previo a la llegada

En esta era moderna, los huéspedes tienen muchas formas de ponerse en contacto con su hotel. Pueden hacer consultas a través de sus redes sociales page, contactarlo a través de su sitio web, interactuar con su chat en vivo o chatbot, enviarle un correo electrónico o, lo más antiguo, simplemente llamarlo.

La mejor forma de mejorar el primer punto de contacto es la puntualidad y la constancia. Cada canal debe ser monitoreado para garantizar una excelente experiencia para los huéspedes. Las respuestas deben ser oportunas y el tono de voz debe ser útil y coherente en todos los canales.

2. Gran funcionalidad del sitio web

El proceso de reserva debe ser sencillo para garantizar una excelente experiencia para los huéspedes. Esto significa que su sitio web debe ser claro, moderno, rápido de cargar y fácil de usar. También debería estar libre de problemas al usarlo en un móvil. En 2021, el crecimiento del comercio electrónico como categoría digital estuvo impulsado en gran medida por los dispositivos móviles. De hecho, eMarketer estimados que en 2021, el móvil representó alrededor de 73% de todas las ventas de comercio electrónico.

El proceso de reserva en línea debe ser sencillo y agradable para sus huéspedes; tanto los sitios web de escritorio como los móviles deben funcionar perfectamente.

3. Una experiencia en línea personalizada

Las experiencias de los huéspedes son grandiosas cuando son personales. Es una pequeña cosa que la recepcionista podría organizar con poca antelación o estar dispuesta a hacer el check-in temprano. Es el toque personal lo que más significa.

La personalización significa que puede adaptar su sitio web a las necesidades de sus huéspedes para garantizar una experiencia fantástica. Lo mejor de la era moderna es que se pueden agregar toques personales incluso antes de que el huésped se registre. Ahora puede hacer que su sitio web sea tan único y personalizado como desee. Un sitio web personalizado puede representar mejor la imagen de su marca y le permite obtener una ventaja competitiva sobre sus competidores.

4. Ayude a sus invitados a planificar su viaje

Antes de llegar, tus invitados planificarán su viaje e investigarán qué pueden hacer o ver en tu ciudad. Sea proactivo y envíeles correos electrónicos con guías locales, blogs con tesoros escondidos u otras opciones turísticas. Compartir consejos de expertos es un excelente comienzo para una relación exitosa con los huéspedes.

Enviarles información antes de su llegada también les proporciona información útil sobre la ciudad e incluye información sobre su hotel. Incluir la historia de su hotel page es una forma divertida de aportar cultura y estilo a su oferta. También puede incluir servicios adicionales que su hotel puede ayudar a organizar. Si su hotel tiene un spa o un gimnasio, este es un gran lugar y momento para mencionarlo.

Durante: Garantizar la mejor estadía

5. Sorprenda y deleite a los invitados

No hay nada mejor que vivir algo mágico que no esperabas. Crea una experiencia mágica para todos tus invitados. No se trata necesariamente de grandes gestos aquí. Los pequeños gestos pueden significar mucho para un huésped que tiene una experiencia encantadora.

Busque oportunidades en las que pueda deleitar a sus clientes. Este puede ser un paso espontáneo en la operación de su hotel. Si tienes presupuesto para ello, coloca pequeños chocolates en la funda de almohada de cada invitado. Quizás incluso apoye a un artesano de chocolate local de la zona para esto. Deje una nota al lado del chocolate que describa la historia del artesano local e incluya una excursión para visitar a este empresario local en el folleto de viaje que les envió antes de registrarse. Esto les dará la sensación de que ya conocen algo en la ciudad, lo que los entusiasmará. .

Pídele a tu pastelero que escriba un mensaje especial en el pastel del invitado si sabes que alguien está celebrando su cumpleaños. No permita que se desperdicie ninguna idea, y ninguna idea es demasiado pequeña para ser especial y puede conducir a una experiencia más memorable para los huéspedes.

6. Centrarse en el servicio al cliente y la formación del equipo

Es importante que todo su equipo esté bien capacitado para garantizar una excelente experiencia para el cliente. Cada miembro del equipo debe estar en el mismo page para que haya coherencia en la experiencia de los huéspedes.

Desafortunadamente, la experiencia de un huésped puede verse empañada en cuestión de segundos. Todo lo que puede ser necesario es un pequeño desliz o falta de comunicación que puede dejar un sabor amargo en la boca del huésped. Por supuesto, esto no es así siempre. Los huéspedes son indulgentes y pueden supervisar algunas cosas. La mejor opción es capacitar continuamente a su personal y tener a la gerencia en las instalaciones para que intervenga cuando algo salga mal. Un excelente servicio al cliente es crucial para la feliz experiencia de un huésped.

7. Recompense a los huéspedes que repiten

Si tienes invitados que son leales y se han convertido en fans de la marca, debes recompensarlo. Puedes ofrecer cargos/tarifas de descuento para los huéspedes que reserven contigo varias veces al año. Su hotel puede incluir beneficios adicionales para huéspedes habituales. Estos pueden consistir en un masaje gratuito cada vez que reserven contigo, acceso temprano a las instalaciones del gimnasio, servicio de habitaciones más frecuente o permitirles unirse, sin cargo, a una excursión de un día que el hotel organizó para sus huéspedes.

Tampoco es necesario que sean grandes gestos. Un ramo de flores en su habitación o una botella de vino para que disfruten en su primera noche contigo son un gran toque.

Después: hacerlo memorable y atraer invitados que regresen

8. Recopile reseñas y responda a los comentarios

Implementar e incorporar ideas inteligentes para mejorar la experiencia de sus huéspedes es una cosa. Escuchar a tus invitados cuando te dan comentarios críticos es otra. Ambos son igualmente importantes.

La mejor manera de mejorar la experiencia de un huésped es saber qué mejorar. Esto se puede hacer en forma de una hoja que rellenan en el hotel, un correo electrónico que les envías una vez que se han ido o una reseña dejada en una plataforma como 'Reseñas de Google'. Aproveche cualquier reseña o comentario que le dejen y considérelo como una oportunidad para hacerlo mejor.

Es importante ser proactivo y receptivo a los comentarios. Al pedirles a los huéspedes que dejen reseñas, les demuestras que sus pensamientos y opiniones son importantes para ti. Al saber lo que realmente piensan, podrá saber exactamente en qué áreas de su oferta necesita mejorar. No ayuda si un huésped señala algo que no le gustó. Vuelven a visitarnos en unos meses y ven que no se ha arreglado ni cambiado nada.

9. Envíe un correo electrónico de agradecimiento

Puede compartir un encantador toque final con sus invitados enviándoles un correo electrónico de "Gracias por quedarse con nosotros". No hay nada mejor que salir de un hotel y recibir una nota diciendo que les gustó tenerte como huésped y que esperan volver a verte en el futuro.

Es fácil de configurar, reflexivo en su enfoque, sencillo en la configuración y obtendrá muchos beneficios. Este correo electrónico también puede incluir las próximas ofertas especiales que ofrecerá y permitir al huésped imaginarse su próximo viaje con su hotel. Planta una hermosa semilla en su mente para volver a reservar contigo la próxima vez.

En definitiva, de lo que se trata es de crear una experiencia especial para los huéspedes. La forma en que lo haga dependerá del tamaño, el presupuesto, la flexibilidad y las ofertas de su equipo. Le recomendamos que se tome el tiempo para intercambiar ideas con su equipo y nos encantaría que utilizara algunas de las nuestras para mejorar la experiencia de sus huéspedes.