Consejos de comunicación con los huéspedes para mejorar la participación de los huéspedes del hotel

La participación de los huéspedes nunca ha sido tan importante. A medida que avancemos en los próximos años, los viajeros buscarán tranquilidad al planificar sus viajes. Los hoteles deben responder claramente a las preguntas, ofrecer ofertas personalizadas y ser accesibles para los huéspedes durante todo su recorrido. La comunicación con los huéspedes es clave para esto. Por eso, en este artículo podrás encontrar 3 consejos de comunicación con los huéspedes para hoteles.

La mensajería para huéspedes brinda oportunidades para la comunicación con los huéspedes

Los huéspedes esperan inmediatez, ya sea opciones rápidas de búsqueda y reserva, respuesta a sus consultas previas o durante la estadía, o gestión de cancelaciones. Los hoteles tienen que ofrecer un mayor nivel de servicio con márgenes de beneficio cada vez menores y recursos humanos reducidos. Tendrán que utilizar a su personal de manera inteligente para asegurarse de que los huéspedes reciban el servicio y las operaciones del hotel sean fluidas.

Tecnología, como mensajería de invitados, está brindando soluciones y mejorando las oportunidades para el hotel. Las soluciones de mensajería para huéspedes brindan el impulso adicional que los hoteles necesitan para asegurar las reservas, gestionar el check-in en línea y brindar servicios a los huéspedes de forma digital. Esto no sólo protege al personal y a los huéspedes, sino que también brinda la oportunidad de comunicarse con los huéspedes al instante.

Sea dueño de las comunicaciones de sus huéspedes

Con el auge de las redes sociales, la forma en que nos comunicamos e interactuamos con los huéspedes ha cambiado radicalmente. La gente ha pasado del correo electrónico y el teléfono a aplicaciones de redes sociales, como Facebook Messenger, WhatsApp y SMS. La mensajería instantánea ha dado paso a una generación de viajeros que desean información de manera rápida y eficiente sin ser bombardeados con largos mensajes de correo electrónico ni tener sus bandejas de entrada inundadas con ofertas irrelevantes.

Los millennials y las generaciones más jóvenes prefieren enviar mensajes de texto en lugar de llamar porque son menos intrusivos y consumen menos tiempo. Los hoteles deben mirar hacia aplicaciones de mensajería y SMS donde el 75% de los consumidores están de acuerdo con recibir SMS de las marcas (según Techjury). Esto les da a los hoteles la oportunidad de ser directos y relevantes.

Por lo tanto, los hoteles deben interactuar con los huéspedes a través de las plataformas de mensajería que utilizan. Las plataformas de mensajería para invitados, como Bookboost, proporcionan una bandeja de entrada central para todos los canales de mensajería de los consumidores, por lo que su personal solo necesita administrar una bandeja de entrada. Las respuestas preestablecidas y automáticas ahorran a los hoteles una gran cantidad de tiempo en consultas repetitivas.

Cómo hacer que las ventas adicionales funcionen para su hotel

Ventas adicionales es una gran oportunidad para que los hoteles maximicen los ingresos por ocupación y aumenten el RevPAR. Las ventas adicionales representan potencialmente entre 10% y 20% del gasto total de los huéspedes del hotel (Hospitalitynet).

La recepción se ha convertido en el primer punto de contacto personal al llegar, lo que la convierte en el lugar ideal para asumir más responsabilidades de ventas. Sin embargo, las formas tradicionales de aumentar las ventas a través de la recepción o del correo electrónico ya no son efectivas. Según PhocusWire, las campañas de marketing solo tienen una tasa de apertura promedio de 16,1%, una tasa de clics de 2% y una tasa de conversión de 0,3%, que es muy baja.

Las aplicaciones de mensajería y SMS han abierto una nueva puerta para los hoteles. Las ventas adicionales mediante mensajes directos tienen una tasa de apertura mucho más alta de casi 99% (Adobe Blog), la tasa de respuesta es 209% más alta que la del teléfono o el correo electrónico (techjury), se lee en 3 minutos y en muchos casos se ha observado una tasa de conversión de 10%.

Orientación precisa: envíe mensajes a los invitados adecuados en el momento adecuado

Te damos un ejemplo. Maika, directora de operaciones de Jorplace Beach Hostel, estaba luchando por aumentar los ingresos auxiliares. Los huéspedes son muy conscientes de su presupuesto y no parecen estar dispuestos a gastar en servicios adicionales, ni siquiera cuando los necesitan.

Para abordar este problema, Maika lanzó una campaña dirigida precisamente a invitados específicos con mensajes relevantes; por ejemplo, programar una invitación para una "salida tardía" exactamente en el momento en que estos huéspedes se lo están pasando bien para inspirarlos a actuar según esta oferta.

Con una tasa de conversión de 10%, los huéspedes compraron el check-out tardío. Además, el 87,5% de todas las ventas de salida tardía se debieron a servicios de mensajería. Resulta que los invitados están más que dispuestos a pagar por más, sólo hay que elegir la audiencia adecuada y comunicarles el mensaje correcto.

En una época en la que los huéspedes desean la mejor experiencia posible, los hoteles deben ser tan eficientes y receptivos como siempre. Una buena comunicación con los huéspedes, en el momento adecuado, con la oferta adecuada y a través del canal adecuado, puede aumentar los ingresos de su hotel.