Tendencias en la experiencia del huésped que marcarán el año 2025 y más allá

El sector hotelero se recuperó notablemente en 2024, aportando una cifra récord de 11,1 billones de TPP al PIB mundial. Pero más allá del éxito financiero, ¿qué es lo que realmente impulsa esta transformación? Las expectativas de los huéspedes están evolucionando y los conocimientos basados en la inteligencia artificial, junto con la gestión de la reputación online, están transformando el sector. Comprender estas tendencias es fundamental para los hoteleros que aspiran a mantenerse a la vanguardia en 2025 y más allá.

8 tendencias en la experiencia del huésped que marcarán el año 2025 y más allá

A continuación se presentan ocho tendencias en la experiencia del huésped que marcarán el año 2025 y más allá.

1. La satisfacción del cliente está aumentando

La satisfacción de los huéspedes ha ido creciendo desde principios del tercer trimestre de 2022. Es discutible si esto se debe principalmente al efecto de larga duración de la recuperación del mercado tras la pandemia de COVID, pero varios indicadores lo apuntan. La evolución del GRI muestra que los patrones anteriores a la COVID se están reforzando, como la caída de la temporada alta alrededor de agosto y la posterior recuperación, un patrón típico de la era anterior a la COVID.

Al mismo tiempo, las expectativas de los huéspedes están cambiando. Esto se puede ver, por ejemplo, en la evolución de la tendencia del índice de relación calidad-precio, que señala que la percepción de esta relación ha cambiado de forma bastante drástica en 2024; de hecho, muchas regiones están experimentando una reversión de la tendencia (Europa, América Latina y África). Ningún otro puntaje departamental importante registró una interrupción tan abrupta de su tendencia positiva.

La experiencia del huésped está evolucionando hacia una experiencia más personalizada, gracias a la mayor capacidad de recopilar y analizar datos, pero con la limitación de la elasticidad del mercado. Un posible factor que contribuya a esto último es el mercado de alquileres a corto plazo, que presiona a los hoteles con su disponibilidad cada vez mayor y la dinámica de los precios. De hecho, un buen servicio incluye parámetros clave como la limpieza de la habitación y las instalaciones, un personal calificado y una habitación que esté a la altura de las expectativas que sugieren las tarifas.

2. Los hoteles de gama media están ganando reputación

De hecho, es probable que los hoteles de cinco estrellas se enfrenten a un entorno más complicado, ya que el reciente aumento de la inflación provocó un nuevo aumento de las tarifas, lo que, a su vez, elevó aún más las expectativas. Otro factor es la rotación del personal. Aunque menos relevante que antes, esto sigue afectando al mercado de 5 estrellas. Los datos nos indican que, si bien el mercado de lujo ha podido contener la pérdida de satisfacción de los huéspedes causada por la pandemia de COVID-19, el GRI de las propiedades de 4 y 3 estrellas siguió cayendo hasta agosto de 2022.

Por lo tanto, ahora se está produciendo una recuperación más vigorosa para los hoteles de nivel medio, agravada por el aumento de las tarifas que les permitieron atraer a algunos de los huéspedes de 5 estrellas y hacer crecer su GRI más rápido que el mercado de lujo.

3. El volumen de reseñas está disminuyendo

El volumen de reseñas se ve influenciado por varios factores, entre los que destacan tres variables clave. En primer lugar, el análisis de sentimientos indica que la satisfacción general de los huéspedes está aumentando, lo que hace que las reseñas negativas sean menos probables y contribuyan al efecto en forma de J común en la distribución de reseñas. En segundo lugar, la represión de las reseñas negativas ha afectado especialmente a regiones como América Latina, que vio una caída del volumen de reseñas en 2023. Por último, se ha producido un cambio en la cuota de mercado de Booking.com, que vio su cuota disminuir de casi 50% en 2022 a 37% en 2024 a pesar de un aumento en las menciones positivas.

La mayor competencia de Expedia y Hotels.com y el aumento de la satisfacción de los huéspedes han contribuido a esta tendencia. En 2024, Booking.com experimentó un aumento de 1,4 puntos en las menciones positivas, lo que marca una mejora significativa.

4. Reseñas generadas por IA

Es difícil controlar el enorme potencial de la IA. Si se utilizara para generar reseñas creíbles, alteraría el ciclo de retroalimentación, lo que no solo perjudicaría a los viajeros, sino también al propio hotel. De hecho, a largo plazo, alterar la percepción de los huéspedes con reseñas falsas solo generaría expectativas que no se cumplirían y agregaría ruido a los datos, lo que dificultaría que la industria hotelera separara el trigo de la paja.

Como medida de precaución, las herramientas de inteligencia artificial que podrían vigilar el mercado de reseñas serían beneficiosas para tranquilizar a los huéspedes sobre la autenticidad de las reseñas que leen. Aun así, la industria hotelera considerará que el sacrificio no vale la pena. El daño a la reputación supera con creces los beneficios de alterar el flujo de reseñas.

5. Las tendencias de reputación están cambiando según la región

El mercado asiático fue el primero en recuperarse de la pandemia, mostrando una satisfacción positiva de los huéspedes unos ocho meses antes que el resto del mundo. Tanto los hoteles de lujo como los de gama media tuvieron un buen desempeño hasta octubre, cuando aparecieron señales de una reversión de la tendencia. El GRI de Europa se ve afectado por el desempeño de la temporada alta, lo que lleva a una desaceleración en el segmento de lujo similar a la del mercado de 5 estrellas de América del Norte. El valor y el rendimiento de las habitaciones son factores clave en esta tendencia.

En cambio, Oriente Medio y África registraron un crecimiento más fuerte. Los mercados de Asia y Oriente Medio han mantenido un rendimiento constante durante los últimos dos años, mientras que los mercados europeos y latinoamericanos han experimentado descensos, y los hoteles de gama media en Europa y los hoteles de gama alta en América Latina se han quedado rezagados respecto de otras regiones en el GRI para 2024.

6. Cambios en la reputación de las OTA

A raíz de la pandemia, la reacción rápida y dinámica de Booking.com a las políticas de cancelación y otras políticas para huéspedes impulsó su participación de mercado, dejando atrás no solo a las OTA menores, sino también a sus principales competidores. En la era prepandémica, Google estaba a punto de superar a Booking.com y convertirse en el líder en generación de reseñas a nivel mundial. En el período posterior a la COVID-19, Google recuperó rápidamente su participación de mercado gracias a la facilidad con la que sus usuarios podían publicar una reseña. Como dijimos antes, la represión de las reseñas falsas alteró esta trayectoria, frenando la tendencia positiva.

7. Velocidad de respuesta a las reseñas impulsada por IA

El tiempo de respuesta ha aumentado drásticamente en los últimos 3 años, y ahora las reseñas se responden en unos cuatro días, en comparación con los más de seis de 2022. Al mismo tiempo, el porcentaje de respuesta a las reseñas siguió aumentando. Los hoteles tienen que adaptarse a esta tendencia en rápida evolución asegurándose de poder seguir el ritmo de sus competidores. Las respuestas automatizadas solo pueden resultar perjudiciales si el resultado de la IA no se supervisa y revisa antes de su publicación, si no se añaden detalles siempre que sea posible para que cada reseña sea única.

8. El impacto de la reputación en los ingresos

Las estrategias de ingresos tradicionales se centran en los precios, la competencia y las condiciones del mercado, pero la percepción y la satisfacción de los huéspedes influyen en la demanda de forma igualmente significativa. La reputación también refleja el rendimiento operativo, un factor clave para el éxito a largo plazo de cualquier establecimiento. Por lo tanto, el análisis de la reputación debería integrarse en revenue management, especialmente en un mercado competitivo en el que la reputación puede desempeñar un papel importante en la decisión final de reserva de los posibles clientes. La previsión de las tendencias de reputación se convertiría en un componente importante de este proceso y de la capacidad de ejecutar una estrategia de reputación de forma eficaz.

¿Qué definirá la reputación hotelera en 2025?

El mercado del lujo seguirá centrándose en la personalización mediante el uso de los datos que puedan recopilar para mejorar la experiencia del huésped. Por lo tanto, la reputación de un hotel se definirá por su capacidad para aplicar las últimas tecnologías. tecnologias empoderar a sus operativos para brindar la experiencia que sus huéspedes recordarán.

Los hoteles de nivel medio han aumentado sus tarifas en más de 251 TP364 T desde antes de la pandemia en Europa. Equilibrar las tarifas y las expectativas de los huéspedes desempeñará un papel crucial. Optimizar los costos y administrar los horarios del personal puede impulsar a los hoteles de 4 estrellas a adoptar la digitalización y hacer de la interacción digital parte de sus principales fuentes de ingresos.

Informe gratuito:Informe comparativo sobre la experiencia del huésped 2025

El informe Guest Experience Benchmark Report 2025 proporciona un análisis exhaustivo del sentimiento de los huéspedes a nivel mundial y del desempeño de las reseñas de hoteles, estableciendo 2024 como el nuevo punto de referencia para la industria.

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