4 métricas importantes del hotel para medir la experiencia de sus huéspedes

La mayoría de los hoteles tienden a ignorar que los datos son esenciales para su negocio o piensan que la recopilación y presentación de datos está reservada a las grandes cadenas hoteleras multinacionales como Accor o Marriott. Sin embargo, lo cierto es lo contrario: las métricas hoteleras vitales pueden beneficiar a cada hotel. En este artículo, descubrirá por qué tener métricas precisas en su hotel podría aumentar sus ingresos y su éxito.

Métricas hoteleras esenciales para cada hotel

El escenario más común sería encontrarse dirigiendo un negocio hotelero con apenas un poco de conocimiento de lo que sucede en la oficina administrativa de su hotel. No saber cuáles son las métricas de comunicación podría afectar negativamente a su negocio. Afortunadamente, existe una forma de centralizar y automatizar los datos.

La mayoría de los hoteles trabajan con diferentes tecnologías que les permiten, como efecto secundario, saber más sobre sus clientes. Los motores de reservas y los sistemas de gestión de propiedades son herramientas muy potentes que pueden proporcionar información útil, aunque no recopilan toda la información clave necesaria para tener éxito. Pero hay más que un hotel puede hacer para optimizar el uso de los datos.

Utilice un chatbot para mejorar la comunicación y obtener métricas

Como gerente de un hotel, le resultará muy beneficioso contar con un chatbot si desea estar totalmente actualizado sobre las métricas de su negocio. Un chatbot es un widget de chat impulsado por inteligencia artificial, lo que significa que puede realizar tareas que generalmente requieren un humano. También extrae información de la base de datos del hotel para brindar respuestas personalizadas. Esta tecnología inteligente con inteligencia artificial generalmente se integra en el sitio web del hotel, las plataformas de redes sociales e incluso las aplicaciones de mensajería como WhatsappAplicado a hoteles, un chatbot puede chatear con clientes potenciales, respondiendo automáticamente a todas sus preguntas. Empresas como HolaJiffy Aportar diferentes soluciones que, correctamente aplicadas, pueden hacerte triunfar en el negocio hotelero.

4 métricas hoteleras para medir la experiencia de sus huéspedes

A continuación encontrará cuatro consejos para impulsar el negocio de su hotel mediante el uso de métricas hoteleras para medir la experiencia de sus huéspedes.

1. Métricas conversacionales

Conocer a tu cliente lo es todo. Cuanto más sepas sobre tus huéspedes, mejor podrás complacerlos. Conocer el número exacto de conversaciones que tu hotel mantiene con los clientes puede indicar el nivel de satisfacción con el contenido disponible en línea. Es fácil identificar rápidamente tendencias y temas para adaptarlos a las necesidades de tus clientes potenciales. Estas métricas te permiten identificar inquietudes generales entre tus huéspedes. Por ejemplo, notar tasas de automatización más altas significaría que toda la información que les interesa a los huéspedes es clara y fácil de encontrar.

Conocer otros detalles, como los canales preferidos de tus huéspedes para comunicarse con el hotel o los principales idiomas en los que los clientes potenciales hablan con el chatbot, puede ayudarte a mejorar y construir una mejor imagen de marca adaptada a las preferencias de tus clientes. Ser consciente de qué idiomas y palabras son los más utilizados te permitirá mejorar las campañas de marketing y ventas. Por ejemplo, hacer coincidir los idiomas o palabras más utilizados con las opciones de visualización de idiomas en la página web sería una buena práctica. Otro consejo interesante sería prestar atención a los porcentajes de uso de los diferentes idiomas. Encontrar porcentajes anormales de uso de un idioma específico podría significar que una de las traducciones de la página web es inexacta.

2. Métricas de participación

Descubrir de qué hablan los huéspedes o clientes potenciales cuando se ponen en contacto con el hotel y llevar un registro de ello puede parecer algo imposible de conseguir hace tan solo diez años. Hoy en día, es solo una cuestión de elección.

Estar preparado sabiendo de antemano qué pedirán y requerirán sus clientes le diferenciará de la competencia y demostrará que su hotel es mejor que cualquier otro. Al utilizar un chatbot, siempre es necesario conocer el retorno de la inversión. Llevar un registro de las reservas realizadas automáticamente por el chatbot y los agentes del hotel es esencial. Eso le permitirá hacer la comparación.

Por ejemplo, la identificación de tendencias de reservas en aumento realizadas por el chatbot significaría obtener información de alta calidad sobre el hotel. Los huéspedes se sienten cómodos con el chatbot y no necesitan ayuda de agentes humanos.

3. Métricas de satisfacción del cliente

Es bien sabido que cliente La satisfacción no es algo fácil de medir. Todos los hoteleros han experimentado una total incertidumbre y sorpresa ante comentarios inesperados de huéspedes.

Aquí se encuentra otro punto fuerte de los chatbots para hoteles. Al contar con una plataforma centralizada, monitorizada y controlada por la dirección del hotel, medir la satisfacción media de los clientes ya no es un problema. Las métricas del hotel están disponibles.

Los chatbots utilizan técnicas sutiles para medir la satisfacción del cliente. La más utilizada y exitosa es la encuesta de satisfacción. Completar una encuesta de satisfacción en línea, por teléfono o por correo electrónico ya no supone un gran esfuerzo para el cliente promedio. Recopilar y analizar estos resultados le proporcionará a usted, como gerente de hotel, comentarios directos, claros y valiosos sobre su personal y la calidad de la atención al cliente.

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es la metodología de encuesta de satisfacción del cliente más sencilla. Las preguntas siempre deben ser simples, como ¿Qué tan satisfecho quedó con su experiencia?Para obtener la mayor cantidad de respuestas posible, es importante facilitarles las respuestas a los clientes, por ejemplo, utilizando opciones de escala de 0 a 10. Las encuestas de satisfacción del cliente suelen enviarse a los clientes que interactuaron con el chatbot o los agentes humanos hasta 24 horas después de dicha interacción.

Esta información, utilizada de forma inteligente, puede suponer, en muchos casos, una mejora total en la percepción que los clientes tienen de un hotel y de su personal en cuestión de semanas, siendo esta la clave del éxito. Es fundamental comparar ambas puntuaciones, CSAT-equipo y CSAT-chatbot. Esta comparación nos permitirá saber la diferencia de trato y calidad que ofrece el hotel en función de quién esté respondiendo a las consultas de los clientes o aclarando posibles problemas a resolver.

4. Los datos son poder

En los tiempos actuales, saber QUÉ mejorar y CUÁNDO hacerlo mejorará sus posibilidades de éxito en la industria hotelera. Cualquier negocio del sector hotelero que desee tener éxito debe aprovechar todas las oportunidades que ofrecen los datos. Las nuevas tecnologías están aquí para ayudar, y un uso inteligente puede transformar fácilmente un negocio hotelero en decadencia en un hotel de gran éxito.

El acceso a datos y métricas ya no es privilegio de unos pocos. Independientemente del tamaño de su empresa, ahora puede obtener datos precisos para su negocio. Conocer las métricas de conversación, compromiso y satisfacción del cliente de su empresa le permitirá responder, reaccionar e innovar en la industria hotelera, un mercado muy sensible a los datos.