Hoy en día, los huéspedes exigen experiencias más fluidas, fáciles y rápidas. La forma en que un usuario (cliente, socio o empleado) interactúa con una organización a través de tecnologías digitales es lo que llamamos experiencia digital. Para gestionar la experiencia digital de los usuarios, las empresas deben asegurarse de que la interacción con los clientes en cada punto de contacto sea perfecta. Las empresas más inteligentes ya están adoptando herramientas de gestión de experiencias digitales para alinear sus experiencias digitales. En este artículo aprenderá cómo la mensajería para huéspedes puede mejorar la experiencia digital de los huéspedes de su hotel.
¿Por qué es importante la gestión de la experiencia digital?
En el mercado actual, tan saturado, cada vez resulta más difícil para las marcas diferenciarse de sus competidores. Más de 65% de clientes dijeron que su experiencia en el sitio web o la aplicación es una "muy importante" factor en su disposición a recomendar una marca. En particular, la industria hotelera ofrece un producto similar: el alojamiento. Para superar a otros competidores, los hoteleros deben crear una marca única "experiencia" para invitados.
La experiencia se ha convertido en el factor determinante a la hora de elegir una marca de hotel y fidelizar a los huéspedes. De hecho, los expertos creen que la Experiencia del Cliente (CX) será incluso más importante que el precio o la calidad del producto a la hora de diferenciar una marca de otra.
Gestiona la experiencia digital
Han pasado más de veinte años desde que los economistas plantearon el concepto de economía de la experiencia. La experiencia ha evolucionado y revolucionado enormemente, junto con los últimos avances de nuestra sociedad y tecnología. Eso nos lleva a donde nos encontramos hoy. Esto ha puesto énfasis en la necesidad de gestionar la experiencia digital de sus huéspedes.
Utilice la mensajería para invitados para mejorar la experiencia digital de sus invitados
Las personas utilizan cada vez más múltiples canales para conectarse entre sí. Revisa tu teléfono: Facebook Messenger, WhatsApp, SMS y, a menudo, están usando todas las aplicaciones al mismo tiempo. Hay 2.520 millones de usuarios de teléfonos móviles que utilizan aplicaciones de mensajería para comunicarse a nivel mundial (Statista, 2019). Entre ellos, casi 90% utilizan al menos una aplicación de mensajería (99 empresas) y 36% de consumidores utilizan al menos dos aplicaciones de mensajería (The Wall Street Journal).
Como resultado, la mensajería también se ha convertido en un componente importante de la interacción entre el hotel y los huéspedes durante el viaje del huésped. Pero, ¿cómo se pueden realizar un seguimiento de todos los canales de mensajería? Es por eso que muchos hoteles recurren a una plataforma de gestión de experiencias digitales, como LibroBoost. Una plataforma de este tipo proporciona a los hoteles la capacidad de coordinar y gestionar canales de comunicación y mejorar la experiencia de los huéspedes a través de mensajes.
Tres consejos prácticos para enviar mensajes a invitados
A continuación puede encontrar 3 consejos prácticos para mejorar la mensajería a los huéspedes de su hotel mediante el uso de una plataforma de gestión de experiencias digitales.
1. Para operaciones más eficientes: integre varios canales en una sola plataforma
Dado que los huéspedes utilizan múltiples canales de mensajería, los hoteles también deben comunicarse con ellos a través de todos estos canales. Pero demasiados canales pueden resultar difíciles de manejar a la vez, junto con el alto riesgo de fragmentar las experiencias digitales.
Ahí es donde entra en juego una plataforma de mensajería para invitados. La mensajería para invitados ayuda a alinear todos los canales y gestionar las consultas en una sola plataforma. Más importante aún, los mensajes para invitados pueden aumentar considerablemente la participación de los mismos. Se demostró que si se comunica con los invitados a través de múltiples canales, aumentarán su nivel de participación con 166% en comparación con el uso de un solo canal, e incluso 642% más alto en comparación con los invitados que no recibieron ningún mensaje (Baze).
2. Para una experiencia digital más fluida: ¡aproveche los móviles!
El móvil es un dispositivo popular para la experiencia digital actual. El uso de Internet en dispositivos móviles y tabletas superó el uso de computadoras de escritorio en 2016 (Forrester, 2016). El 82% de los consumidores recurren a su móvil para ayudarles a tomar una decisión sobre un producto. Los consumidores también dependen más de los canales digitales para obtener soporte y servicio.
Una plataforma de mensajería para huéspedes hace posible que los hoteles comunicarse con los invitados desde el sitio web hasta su aplicación móvil, frente a la computadora y, lo que es más importante, mientras viaja. Los huéspedes pueden elegir un canal preferido para continuar la conversación y los hoteles están listos para brindar servicio las 24 horas, los 7 días de la semana.
3. Para una experiencia general del huésped: satisfaga sus necesidades con ofertas personalizadas
La plataforma de mensajería para huéspedes se conecta con el PMS (sistema de gestión de propiedades) del hotel y extrae información detallada de los huéspedes. Puede crear segmentos de invitados mediante el uso de filtros y comunicarse de manera proactiva con un mensaje personalizado. Esto permite a los hoteles anticiparse a las necesidades de los huéspedes en función de un segmento específico y satisfacer las necesidades incluso antes de que los huéspedes piensen en ellas. Como resultado, los huéspedes aprecian el placer y la experiencia memorable que se crea para ellos.
Todos vivimos en la era digital, por lo que debemos observar más de cerca la experiencia digital de nuestros huéspedes. La plataforma de mensajería para huéspedes es una herramienta diseñada para ayudar a los hoteles a gestionar la comunicación con los huéspedes y mejorar la experiencia digital de los huéspedes.
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