El poder de la inteligencia artificial (IA) ha estado generando revuelo en la industria hotelera. Teniendo en cuenta los rápidos avances en las soluciones tecnológicas hoteleras basadas en IA, las crecientes expectativas de los viajeros expertos en tecnología y los desafíos que enfrenta la industria, exploremos la adaptación de la IA conversacional a las comunicaciones con los huéspedes, así como su función y sus beneficios.
Más allá de la publicidad: la sofisticación de la IA conversacional
Antes de explorar la respuesta a la pregunta del título desde la perspectiva de los huéspedes y los hoteles, echemos un vistazo más de cerca a la tecnología en sí. En los últimos años, las soluciones tecnológicas para hoteles impulsadas por la inteligencia artificial se han vuelto cada vez más avanzadas gracias al desarrollo dinámico en el campo. Al mismo tiempo, las expectativas de los huéspedes sobre la tecnología orientada al cliente también aumentaron.
Soluciones innovadoras como chatbots basados en reglas para hoteles (es decir, “Sí”/”No”” estructura de respuesta para determinar las ofertas presentadas) no son tan eficientes como las que funcionan con IA conversacional. Exploremos qué les da una ventaja competitiva.
¿Qué es un chatbot basado en IA o un chatbot de IA conversacional para hoteles?
En resumen, este tipo de soluciones pueden leer la comunicación, analizarla e identificar las respuestas más relevantes. Sin embargo, existen diferentes niveles de avance y sofisticación en los que realizan esta tarea. Las soluciones de IA conversacional se pueden mejorar con los últimos avances en el campo y, en los últimos años, hemos observado el surgimiento de capacidades poderosas.
Al elegir una solución de IA conversacional para su negocio, es posible que desee preguntar sobre algunas capacidades avanzadas específicas:
- Autoaprendizaje:adquirir conocimientos sobre nuevos temas, términos y expresiones para aumentar la precisión de las respuestas.
- Asistencia de voz:interpretar el habla humana natural (usando procesamiento del lenguaje natural) y responder con una voz generada por IA.
- Análisis de sentimientos:interpretar el texto para comprender su sentimiento (positivo, neutral o negativo), lo que puede ser útil para priorizar consultas.
- IA generativa:proporcionar respuestas personalizadas y específicas a preguntas basadas en la comprensión e interpretación de datos en la base de conocimientos.
Con frecuencia se producen avances importantes en esta área, por lo que debe asegurarse de elegir un proveedor de soluciones impulsadas por IA que esté comprometido con la innovación y que incorpore continuamente las nuevas capacidades de la IA en las características de sus soluciones.
¿Están los huéspedes del hotel preparados para adoptar la IA conversacional?
Para ir directamente a la respuesta: ya lo han hecho. Un estudio de Oracle Un estudio de 2022 demostró que los huéspedes no solo tienen una actitud positiva hacia la tecnología inteligente; de hecho, la prefieren. Hasta un 671% de los viajeros expresaron interés en alojarse en hoteles que utilicen IA para brindar servicios personalizados. En la misma investigación, un 361% de los encuestados afirmó que elegiría un servicio digital totalmente sin contacto con personal del hotel disponible solo si se lo solicita.
Con tantas tecnologías inteligentes, aplicaciones y dispositivos digitales en la vida cotidiana, muchos viajeros son expertos en tecnología. Es posible que esperen que la industria hotelera les brinde un cierto nivel de conveniencia, personalización y capacidad de respuesta al que están acostumbrados. Si bien la implementación de soluciones basadas en inteligencia artificial todavía implica obtener una ventaja competitiva y estar a la vanguardia de la innovación, también implica mantenerse al día con lo que se está convirtiendo en un nuevo estándar en las comunicaciones con los huéspedes.
¿Puede la IA conversacional resolver las consultas de los huéspedes con tanta eficacia como el personal del hotel?
En la mayoría de los casos, sí, con la salvedad de su grado de especialización en hotelería y de lo avanzada que sea la tecnología. Casos prácticos de hoteles que implementaron Soluciones de inteligencia artificial conversacional de HiJiffy Los estudios realizados a lo largo de todo el recorrido del huésped muestran que, en promedio, alrededor de 85% de las consultas de los huéspedes se resolvieron automáticamente sin interacción humana. También informan que la puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) suele superar las 80%, lo que significa que las preguntas se responden lo suficientemente bien.
Además de eso, otros factores pueden contribuir a la evaluación positiva de los huéspedes sobre la interacción con la IA conversacional: tiempo de respuesta inmediato las 24 horas del día, los 7 días de la semana, traducción automática a otros idiomas y la conveniencia general que conlleva.
¿Necesita realmente la industria hotelera la IA conversacional?
Hay varios factores a tener en cuenta al momento de debatir si la industria hotelera necesita adoptar diversos desarrollos de IA.
Empecemos por el factor más pragmático. Sólo en la Unión Europea, se estima que había un déficit de 1,2 millones de trabajadores en el sector turístico, reportado en 2022 Según el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC), afecta directamente la experiencia del huésped: en muchos establecimientos genera tiempos de respuesta más largos a las consultas entrantes, colas más largas en la recepción y limita las posibilidades de un servicio personalizado. Si se lleva al límite, muchos hoteleros se centran en garantizar la eficiencia operativa sacrificando el nivel de servicio que se puede proporcionar.
En el informe conjunto de 2022 elaborado con el WTTC, la Comisión Europea de Viajes propuso una lista de recomendaciones clave para el sector, entre las que se incluyen “Adoptar soluciones tecnológicas y digitales innovadoras para mejorar las operaciones diarias."para abordar la escasez de personal. Pudimos observar que la percepción de tales soluciones dentro de la industria cambió de una curiosa "Agradable tener" en una herramienta de apoyo imprescindible para los equipos hoteleros.
Con una amplia gama de soluciones tecnológicas para hoteles disponibles en el mercado, cada vez hay más empresas que aprovechan el poder y el potencial de la IA para abordar todo tipo de problemas y necesidades en el sector hotelero, desde optimizar las operaciones hasta aumentar los ingresos y automatizar las comunicaciones con los huéspedes. Las soluciones más desarrolladas combinan varios beneficios y se integran perfectamente con otras tecnologías hoteleras, como motores de reservas, sistemas de gestión de propiedades y más.
El área de comunicaciones con los huéspedes es la opción más obvia para las aplicaciones de IA conversacional en toda la experiencia del huésped, desde la guía paso a paso a través del proceso de reserva en línea hasta las campañas automatizadas y personalizadas (ya sea el check-in en línea antes de la llegada, la venta cruzada durante la estadía o las solicitudes de comentarios en la salida, por nombrar algunas). Pero, sobre todo, responde a un flujo constante de preguntas de viajeros y huéspedes en todos los canales de comunicación.
Un informe reciente de datos propios (disponible a continuación) de un proveedor de una solución especializada de comunicaciones para huéspedes de hoteles analizó más de 1,7 millones de consultas que su IA conversacional manejó durante el verano de 2023. Las preguntas más comunes son consultas repetitivas en las que una interacción con un miembro del personal no solo era innecesaria, sino que también aportaría poco o ningún valor en comparación con cuando la IA la resolvió.
Gracias a la automatización de este tipo de solicitudes, puedes ahorrar tiempo y trabajo a tus equipos (lo que también se puede traducir en una mayor tasa de retención del personal) al estar disponibles para áreas de trabajo en las que aportan un valor inigualable a la experiencia del huésped. Al mismo tiempo, ofreces un servicio de atención al cliente rápido, receptivo y personalizado a tus (posibles) huéspedes.
La industria hotelera avanza rápidamente hacia un futuro impulsado por la IA. A medida que las preferencias de los huéspedes evolucionan y la industria enfrenta desafíos constantes, adoptar la IA conversacional en las comunicaciones con los huéspedes no solo implica innovación, sino también cumplir con nuevos estándares y seguir brindando experiencias superiores a los huéspedes.
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