Impacto potencial de ChatGPT y otros LLM en el proceso de reserva

“Open AI introdujo recientemente GPT, una nueva característica que permite la creación de versiones personalizadas de ChatGPT que pueden adaptarse a necesidades específicas y personalizarse con acciones y conocimientos. Veo potencial para que los administradores de ingresos tengan un útil asistente virtual de IA. Dado que GPT permite la personalización y la carga de datos, el administrador de ingresos puede crear GPT que funcione dentro de parámetros establecidos y "entienda" el mercado, la estrategia, la estacionalidad, etc. del hotel. Es como tener un RMS con el que puede hablar. El problema de los sistemas RMS es la falta de explicación de las decisiones. Se trata de números. Además, la personalización está disponible, pero es limitada. GPT puede ser una herramienta adicional útil para que los administradores de ingresos tomen decisiones sobre precios y creen y expliquen estrategias.

La privacidad es esencial porque nadie quiere compartir datos confidenciales con Open AI. Según el comunicado de prensa de Open AI, "los usuarios tienen la opción de excluir toda su cuenta del entrenamiento de modelos" y "cuando los constructores personalizan su propio GPT con acciones o conocimientos, el constructor puede elegir si los chats de los usuarios con ese GPT se pueden utilizar para mejorar y entrenar nuestros modelos”.

Imagínese preguntarle a su asistente de IA: "¿Cuál es la tarifa óptima para una habitación Deluxe el próximo viernes?" Estamos un paso más cerca de este futuro”.

“Los LLM se pueden utilizar para desarrollar experiencias de reserva más personalizadas y atractivas para los huéspedes o para automatizar tareas de servicio al cliente, como responder preguntas y resolver problemas. También pueden detectar y prevenir fraudes e identificar y dirigirse a nuevos mercados. La IA también se puede utilizar para mejorar la eficiencia de los sistemas de reservas hoteleras mediante la automatización de tareas como comprobar la disponibilidad, calcular tarifas, procesar pagos o confirmar reservas.

Algunos ejemplos de la vida real incluyen:

• Hilton utiliza IA para desarrollar una experiencia de reserva personalizada para sus huéspedes. La IA tiene en cuenta el historial de reservas anteriores del huésped, sus preferencias y otros factores para recomendarle la mejor habitación y las mejores comodidades.
• Marriott está utilizando IA para pronosticar la demanda y optimizar sus estrategias de precios. Esto ha ayudado a Marriott a aumentar sus ingresos en millones de dólares.
• Airbnb utiliza IA para detectar y prevenir el fraude. La IA analiza los listados de Airbnb y las cuentas de usuario en busca de actividad sospechosa. Esto ayuda a proteger tanto a los hosts como a los invitados Airbnb.

Además, los chatbots con IA están aumentando la precisión de sus respuestas. Si en el pasado, basándose únicamente en los parámetros introducidos al principio, los chatbots podían responder hasta 80% de las preguntas de los clientes, hoy en día, con el aprendizaje automático y la IA, ese número acabará acercándose a las 100%. Esto está provocando (como varias empresas ya lo han incorporado) un mayor número de reservas a través del canal directo, aumentando así el ADR y por tanto teniendo un impacto directo en los Ingresos”.

“Parece que el uso de ChatGPT y otros modelos de lenguaje avanzados tendrá un impacto grande y valioso. Deberían centrarse en automatizar las tareas repetitivas o en añadir más valor del que puede aportar un usuario habitual.

Se verá una gran mejora en el proceso de reserva, donde muchos pasos que ahora necesitan ayuda humana se pueden realizar automáticamente. También se esperan mejores estrategias de ventas adicionales (upselling) y ventas cruzadas antes de la estancia del cliente. Estas tecnologías podrían eliminar las barreras del idioma y reducir en gran medida la necesidad de puntos de contacto de información, como llamar a un hotel para consultar el horario del gimnasio.

Otra gran ventaja es la realización de informes. Con ChatGPT, podemos empezar a dejar de realizar manualmente informes básicos sobre el rendimiento del hotel, ya que se pueden crear automáticamente.

Sin embargo, no estoy seguro de que esta tecnología pueda funcionar mejor que las herramientas existentes en áreas como mejorar la calidad de los pronósticos o cálculos matemáticos complejos. Herramientas como Business Intelligence (BI) y procesos de IA han ayudado eficazmente en estas áreas desde hace algún tiempo. Veamos cómo podrían mejorar, por ejemplo, la tecnología RMS”.

“Los LLM, como todos los algoritmos, favorecerán lo que se utiliza una y otra vez. Tan pocas cosas cambiarán en ese frente. Donde se vuelve complicado es cuando los LLM externos (administrados por usuarios) “luchan” con los LLM internos (administrados por hoteles). Luego nos aventuramos en el ámbito de la teoría de juegos para crear situaciones en las que todos ganen.

Hemos utilizado LLM para hacer que los datos sean más reveladores y usarlos para proporcionar controles y equilibrios sobre los datos y otros sistemas, es decir, resaltar valores atípicos y normalidades. Esto se encuentra en el lado del hotel y ayuda al administrador de ingresos a tomar mejores decisiones. Un ejemplo de cómo no la IA, sino la persona que la utiliza, puede crear un impacto”.

“Los LLM pueden brindar respuestas instantáneas a las consultas de los clientes, ayudando a los usuarios a encontrar y reservar alojamiento de manera más eficiente. Esto puede conducir a un proceso de reserva más fluido y a una mayor satisfacción del cliente. Más importante aún, las nuevas tecnologías pueden analizar las preferencias del usuario y el historial de reservas para ofrecer sugerencias personalizadas de hoteles, mejoras de habitación u ofertas especiales, aumentando potencialmente el valor de cada reserva, al tiempo que aumentan la tasa de conversión y ahorran en gasto en medios. Muchos motores de reservas todavía no son lo suficientemente fáciles de usar para realizar modificaciones, cancelaciones y solicitudes especiales. Los LLM pueden guiar a los clientes a través del proceso y, como tal, aliviar al personal de reservas.

En resumen, Chat GPT y otros modelos de lenguajes grandes tienen el potencial de aumentar significativamente el porcentaje de reservas en línea, ya sea a través de motores de reserva directa de hoteles o de OTA. Los hoteles y grupos que quieran incrementar estas cuotas deben mantener siempre sus propios canales de reserva actualizados con las últimas posibilidades tecnológicas para mantener una mejor experiencia como OTA.

Es importante implementar los LLM de manera cuidadosa, manteniendo un equilibrio entre la automatización y la interacción humana y abordando las preocupaciones de privacidad. El seguimiento continuo y el perfeccionamiento de los LLM en el proceso de reserva de hoteles y la gestión de ingresos son esenciales para garantizar un rendimiento óptimo y la satisfacción del cliente”.

“Los huéspedes pueden recibir rápidamente información más completa sobre un hotel durante todo el proceso de reserva sin necesidad de hablar directamente con el hotel. Los compradores modernos anhelan esta interacción de baja presión y alta información a través del proceso de reserva. Revenue Management necesitará comprender su producto mejor que nunca, ya que estará a la vista con todos los defectos y beneficios accesibles a los huéspedes potenciales”.

“Comprender Chap GPT y otros LLM es muy importante, ya que lo utilizan de una manera muy sofisticada. El aprendizaje continuo en cada etapa del proceso de reserva reduce potencialmente el toque humano que generalmente se utiliza para manejar diferentes consultas. El personal puede utilizar más tiempo para centrarse en diferentes complejidades del negocio. Ha aumentado la eficiencia y la productividad. El proceso de reserva se ha vuelto aparentemente más fácil y rápido que nunca. Más capacitación significa que se responden más consultas al instante para facilitar el proceso de reserva, lo que ayuda a brindar un servicio al cliente de calidad. Sin embargo, a algunos huéspedes les gustan los saludos personalizados, pero la idea es facilitar el proceso de reserva.

La tecnología de inteligencia artificial tiene un impacto positivo en la gestión de ingresos, ya que ayuda a los administradores de ingresos a tomar decisiones más basadas en datos sobre inventario y precios. Una mayor retención de clientes a través de ChatGPT garantizará un mayor crecimiento de los ingresos debido a una mayor participación del cliente”.

“Más allá de influir en la gestión de ingresos, estos modelos mejoran significativamente la eficiencia a través de la automatización. Liberan tiempo para los equipos de recepción y reservas al generar correos electrónicos de respuesta automática para cotizaciones y consultas, lo que reduce el tiempo de respuesta y potencialmente aumenta las tasas de conversión generales.“