Starbucks solía medir el valor promedio de las transacciones como su principal métrica de éxito. Si la cifra aumentaba, significaba que los clientes gastaban más y que el negocio iba bien. Pero sabían que no era tan sencillo y que estaban pasando por alto información clave sobre los hábitos de gasto, la lealtad y el valor a largo plazo.

Seguimiento de métricas que impulsan el éxito en el sector hotelero

Adoptaron nuevas métricas como la lealtad del cliente, el compromiso y el valor de por vida, y los resultados hablan por sí solos. El 40% de sus ventas en EE. UU. se realizan a través de su programa de recompensas, y los miembros gastan entre 2 y 3 veces más que los no miembros. Los márgenes de ganancia aumentaron y los tiempos de espera disminuyeron.

Esto no es un anuncio de Starbucks (hay mucho café excelente disponible en otros lugares), sino más bien una ilustración de cómo el seguimiento de las métricas correctas es clave para el éxito de cualquier negocio ambicioso.

La industria hotelera no es diferente. Los gerentes generales tienen la difícil tarea de gestionar operaciones complejas, las expectativas de los huéspedes y la satisfacción del personal, y los datos son la clave para identificar eficiencias y mejorar el rendimiento.

10 indicadores clave que todo gerente general debería seguir

Este artículo cubre 10 métricas clave que todo gerente general debería seguir. Si desea profundizar más, asegúrese de leer La nueva era de las métricas de hotelería para directores generales.

1. Utilización del espacio

La ocupación es una métrica tradicional que mide el porcentaje de habitaciones reservadas, pero ofrece una visión limitada del rendimiento general. La ocupación no tiene en cuenta la eficiencia con la que se utilizan los espacios a lo largo del día ni el potencial de ingresos de áreas subutilizadas, como vestíbulos, restaurantes o salas de reuniones.

La utilización ofrece una perspectiva más holística al considerar la cantidad total de tiempo que los espacios se utilizan activamente. Por ejemplo, una habitación que queda vacía entre el check-out de la mañana y el check-in de la tarde representa un potencial sin explotar. Al medir la utilización en todos los espacios, desde los estacionamientos hasta las áreas de comedor, puede identificar ineficiencias y oportunidades para optimizar los ingresos.

2. Gasto diario de los huéspedes

La tarifa diaria promedio (ADR) es una medida limitada que solo refleja las tarifas de las habitaciones, sin incluir los ingresos adicionales provenientes de servicios o experiencias. Es útil para realizar comparaciones con la competencia, pero no ofrece un panorama completo del comportamiento de los huéspedes.

El gasto diario de los clientes suma todas las fuentes de ingresos, incluidos los alimentos y bebidas, el estacionamiento y las ventas adicionales. Al comprender los patrones de gasto total de los clientes, puede descubrir tendencias y oportunidades. Por ejemplo, puede notar un mayor gasto en servicios complementarios durante los fines de semana o caídas en los ingresos a mitad de semana, lo que permite promociones y estrategias de precios más específicas.

3. Valor de vida del huésped (LTV)

El LTV representa los ingresos totales que se espera que genere un huésped a lo largo de su relación con su establecimiento. Los huéspedes que regresan suelen tener un gasto promedio más alto y costos de adquisición más bajos, lo que los hace invaluables. El seguimiento del LTV lo ayuda a priorizar los programas de fidelización, las estrategias de venta adicional y las campañas de marketing que impulsan las reservas repetidas y el crecimiento de los ingresos a largo plazo. Al igual que Starbucks.

4. Costo de adquisición de huéspedes (GAC)

El GAC mide el costo de adquirir un huésped a través de marketing, comisiones de OTA y otros canales. Dado que los costos de adquisición representan entre el 15 y el 25 por ciento de los ingresos por habitaciones, realizar un seguimiento y minimizar esta métrica es vital para la rentabilidad.

Promover las reservas directas y aumentar las tasas de huéspedes habituales son dos formas eficaces de reducir los costes de adquisición. Además, perfeccionar sus esfuerzos de marketing para dirigirse a segmentos de alto valor garantiza un mejor retorno de la inversión.

5. Puntuación neta del promotor (NPS)

La satisfacción de los huéspedes es la piedra angular de la hospitalidad y el NPS es una forma fiable de medirla. Esta métrica evalúa la probabilidad de que los huéspedes recomienden su establecimiento a otras personas. Si resta el porcentaje de detractores de los promotores, obtendrá una imagen clara de la satisfacción de los huéspedes. Un NPS alto indica una fuerte lealtad de los huéspedes y una mayor probabilidad de crecimiento orgánico a través de referencias.

6. Métricas de sostenibilidad

La sostenibilidad ya no es una opción, sino un imperativo empresarial. Herramientas como la Iniciativa de Medición del Carbono en Hoteles permiten a las propiedades hacer un seguimiento de su huella de carbono, su consumo de agua y su eficiencia energética. Estas métricas no solo respaldan las iniciativas ecológicas, sino que también destacan las oportunidades de ahorro de costos a través de la eficiencia operativa.

7. Duración media de la estancia (DME)

El seguimiento de ALOS proporciona información sobre el comportamiento de los huéspedes y los patrones de ingresos. Las estadías más prolongadas generalmente reducen los costos de rotación y aumentan las oportunidades de ventas adicionales. Al analizar las tendencias de ALOS, puede adaptar las campañas de marketing y los paquetes para fomentar las reservas prolongadas, maximizando los ingresos por huésped.

8. Desconexión del usuario

La desconexión de los usuarios mide el ahorro de tiempo que se logra mediante la automatización y la optimización de los procesos. Al liberar al personal de tareas repetitivas, como el registro manual y la generación de informes, les permite centrarse en brindar experiencias excepcionales a los huéspedes. Las métricas como el tiempo ahorrado por tarea y la reducción de los tiempos de espera resaltan los beneficios tangibles de la tecnología moderna.

9. Tasa de rotación de personal y costos

La alta rotación de personal es un desafío constante en el sector hotelero, que es costoso y requiere mucho tiempo. El seguimiento de la tasa de rotación junto con los costos asociados, como los gastos de contratación y capacitación, revela el impacto financiero de la deserción de empleados. Los sistemas operativos modernos y fáciles de usar pueden mejorar la satisfacción del personal y reducir la rotación al simplificar los flujos de trabajo y mejorar las operaciones diarias.

10. Puntuación neta de promotores de empleados (eNPS)

Así como el NPS mide la satisfacción de los huéspedes, el eNPS mide la felicidad de los empleados. Un eNPS alto indica una fuerza laboral motivada y comprometida, lo que afecta directamente las experiencias de los huéspedes. Invertir en el bienestar del personal, ofrecer beneficios competitivos y proporcionar herramientas intuitivas puede mejorar significativamente esta métrica.

Seguimiento de métricas que cuentan

Realizar un seguimiento de las métricas adecuadas es fundamental para mantener la competitividad en el dinámico panorama hotelero actual. Métricas como la utilización del espacio, el coste de adquisición y el gasto diario de los huéspedes proporcionan una visión más completa del rendimiento de su establecimiento.

Mientras tanto, el valor de por vida, el puntaje neto de promotores y las métricas de sustentabilidad alinean sus objetivos con la satisfacción del huésped y la responsabilidad ambiental. Al adoptar estas métricas modernas, los gerentes generales pueden optimizar las operaciones, maximizar los ingresos y brindar experiencias extraordinarias a los huéspedes en el presente y en el futuro.

Libro electrónico gratuito: Descubra 11 métricas que todo gerente general debe tener en cuenta

Los hoteleros modernos deben ampliar su conjunto de herramientas analíticas para abarcar factores emergentes como los costos de adquisición de huéspedes, las iniciativas de sostenibilidad y las tasas de retención del personal. Al adoptar estas 11 métricas imprescindibles, las propiedades pueden obtener información más detallada y adaptarse a las expectativas cambiantes de los huéspedes.

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Este artículo está escrito por nuestro socio experto Mews

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