¿Cómo pueden los hoteles mantener el interés de los huéspedes y mantener una alta participación durante la pandemia?

“Permanecer frente a sus invitados y compartir contenido variado y experiencias personales es crucial para mantener el interés de los huéspedes y mantener un alto nivel de participación. Las redes sociales son una forma efectiva de hacer esto. Ya sea que su hotel esté abierto o cerrado, existen muchas oportunidades para comunicarse y compartir con una audiencia cautiva.

Mantenerse frente a ellos lo mantendrá en su mente cuando comiencen a hacer planes de viaje nuevamente. Se nos ha brindado una oportunidad única de ser estratégicos con nuestros mensajes y comunicaciones. Ahora es un buen momento para evaluar la mejor manera de proceder cuando salgamos de la pandemia y nuestras puertas vuelvan a estar completamente abiertas”.

“Descubrimos que los clientes rápidamente se fatigaron por el mensaje de 'estamos todos juntos en esto' que muchas marcas importantes utilizaban para mostrar compasión durante un momento de gran incertidumbre. Esto nos inspiró a adoptar un enfoque diferente y crear un plan de comunicación por fases para garantizar que mantuviéramos viva la conexión con nuestros huéspedes, incluso cuando no pudieran visitar nuestros hoteles, restaurantes y bares.

Comenzamos con un período de intercambio de información y tranquilidad basados en hechos, es decir, lo que estábamos haciendo para garantizar que nuestros hoteles fueran seguros. Luego pasamos a una fase de inspiración, con contenido diseñado para atraer a los clientes sobre formas en las que podían disfrutar y mejorar su tiempo en casa con sus seres queridos. Por ejemplo, demostraciones de cocina y repostería y un concurso invitando a nuestra comunidad a compartir su recuerdo más preciado de su paso por el confinamiento. Nos inundaron las respuestas y quedamos encantados de ver la creatividad, la amabilidad y la resiliencia de nuestros invitados. Cuando los hoteles comenzaron a reabrir en muchos mercados, lanzamos una campaña (#picktimetogether) para mostrar las experiencias alegres que puedes tener en nuestros hoteles con las personas de tu círculo cercano o de tu burbuja pandémica.

Cuando corresponde al mercado, hemos incorporado simultáneamente la fase final del plan: la promoción. Ciertamente existe un deseo reprimido de viajar, cenar y celebrar fuera de casa, y queremos asegurarnos de que nuestros hoteles sean una prioridad a medida que la recuperación cobra impulso”.

“Conectar con los huéspedes es fundamental hoy en día. Sin embargo, creo que la pandemia ha tenido un impacto significativo en la forma en que los hoteleros (y las empresas en general) deben conectarse con los huéspedes y/o clientes. Ya no se trata de soñar con las acciones a realizar en el futuro, sino del “por qué”. Cuando un huésped/cliente se enfrenta a varias oportunidades diferentes, ¿por qué nos va a elegir nuevamente?

Por lo tanto, la pregunta final debería estar relacionada con el valor diferenciador que nuestra organización proporciona a los clientes, es decir, qué ayudaría a convencerlos de elegirnos. Esto debe ir acompañado de una evaluación detallada y una segmentación específica de la base de clientes. Sólo de esta manera la comunicación con el cliente podrá trascender el “sueño”, permitiendo a las organizaciones involucrarse a un nivel más profundo”.

“Aunque es posible que no se haya conectado en persona durante la pandemia, ahora es aún más importante mantenerse comprometido con sus invitados y continuar construyendo relaciones con ellos, incluso si no están en modo de compra. Tres formas de mantener un alto nivel de participación son las siguientes:

1. ¡El contenido es el rey! Crear contenido atractivo mantendrá a sus comunidades interesadas, inspiradas y motivadas para apoyar su marca y compartir su mensaje, tanto dentro como fuera de la pandemia. Domina el arte de contar historias auténticas; Profundice en la historia de la marca, las personas, los productos, los destinos, la cultura, la comida, las tradiciones, los productos y las experiencias. Encuentre lo que los hace únicos y cuente la historia, destacando cómo se relaciona con su experiencia de marca. Además, es clave que tu comunidad sepa todo lo que tu marca está haciendo para mantenerla segura, tanto durante la pandemia como cuando puedan regresar en persona.

2. ¡La distribución es la reina! Una vez que tenga contenido excelente, asegúrese de interactuar con su comunidad en todas las plataformas y canales, incluidas las redes sociales, el sitio web, el dispositivo móvil, el correo electrónico, etc.

3. Mantenga un calendario de publicaciones coherente en todas las plataformas. Responde a cada comentario y sé transparente. Esto ayudará a generar confianza y a su comunidad. Pregúntale a tu comunidad qué les gustaría saber. Interactúe con ellos e inicie una conversación. Si es apropiado para su marca, cree un grupo de Facebook o un tablero de Reddit donde su comunidad pueda reunirse, plantear preguntas, iniciar conversaciones, dar comentarios, etc. con otros miembros de la comunidad y la marca".

"¡Ser humano! Si la pandemia ha demostrado algo es que lo que deseamos es una conexión humana profunda. El aislamiento y los bloqueos globales lo han demostrado, y Marketing debería aprovechar esa emoción creando una estrategia para fomentar una conexión profunda, humana e individualizada con el público objetivo.

¿Cómo se puede lograr esto a escala? Una sugerencia que les he hecho a mis clientes es crear más videos.

Videos improvisados de ellos haciendo lo que aman, tomados simplemente usando su teléfono mientras comparten historias y experiencias específicas de su negocio.
Desde pequeños B&B hasta grandes cadenas de hoteles o complejos turísticos, se ha demostrado que los videos crudos e improvisados transmiten autenticidad y una sensación de identificación. Esto es lo que el mundo anhela en este momento.

Un ejemplo es un correo electrónico con vídeo de reactivación para conectarse/reconectarse con su lista de correo electrónico existente. Primero, crea un video auténtico. Añade una miniatura de vídeo a tu correo electrónico, vinculándola a una landing personalizada page donde está alojado tu vídeo. Asegúrese de tener un píxel de seguimiento en su landing page para ayudarle a rastrear a aquellos que han expresado interés en interactuar con su marca. Una vez que tenga estos datos de seguimiento, un pequeño presupuesto le ayudará a volver a interactuar con su audiencia actual y compartir videos con ellos para probar el valor de participación de su contenido. En una etapa posterior, podría utilizar el contenido de mayor rendimiento para atraer audiencias frías, pero volver a atraer a un cliente existente es mucho más barato que buscar uno nuevo.

Ser humano también significa hablar como tal. Evite la jerga corporativa y escriba como lo haría con un amigo. Vemos que esto ya sucede con los anuncios de televisión del Airbnb. Muestran imágenes simples y cuadradas (en un televisor horizontal, que no ocupan toda la pantalla) de personas que toman fotografías muy normales, simplemente divirtiéndose y sin jerga corporativa. Nada especial, sólo ser humano”.

“Creo que en estos tiempos, el bienestar es un factor muy importante. Con el inicio de la “fatiga del zoom”, es importante interactuar constantemente con sus clientes para brindarles consejos.

También es importante que brindes actualizaciones a los huéspedes antes de la llegada para que conozcan las reglas de tu propiedad, así como el estado actual de la pandemia en tu ciudad o país. La información es clave para que los huéspedes puedan mantenerse actualizados y tomar decisiones informadas”.

“Para mantener el interés de los huéspedes, creo que debes demostrar que estás conectado con ellos, que comprendes la nueva situación y sus nuevas formas de viajar. Para nosotros, significa adaptar nuestro producto para responder a las nuevas necesidades de los clientes. Cuando detectamos que los huéspedes se alojaban por más tiempo en nuestras propiedades, respondimos creando “el Freehand Club”. Lanzado recientemente, es una tarifa de membresía mensual de precio único que brinda acceso ilimitado a todos los hoteles Freehand.

Un paquete de estilo de vida que ofrece a los huéspedes la libertad de moverse entre ciudades de EE. UU. Pueden hacer ejercicio en la habitación (gracias a nuestra asociación con la aplicación de fitness Jetsweat) o en nuestro gimnasio. Además, podrán trabajar desde sus habitaciones o en nuestros espacios comunes ideales para el coworking. Esta oferta ha respondido a una demanda específica y hemos visto un gran interés en ella desde su lanzamiento hace un mes”.

“Concéntrate en tu tono de voz. Siempre debe ser positivo, realista y personal; este último es ahora más importante que nunca. Sólo siendo personal y compartiendo historias con emoción se puede crear una conexión verdadera. Con tantas marcas entre las que los huéspedes pueden elegir, es esencial asegurarse de vincularse y compartir información que sea interesante, relevante e inspiradora.

Continúe interactuando con los huéspedes para mantenerse conectados y asegurarse de estar en lo más alto de su lista de deseos cuando se abra nuevamente el viaje. Resalte las iniciativas locales y demuestre su flexibilidad, creatividad y cuidado mostrando cualquier asociación entre su hotel y empresas vecinas u organizaciones sin fines de lucro.

Finalmente (y esto debería ser evidente), pero siempre responda a las reseñas. Céntrese en la retención de clientes, en lugar de centrarse únicamente en nuevos negocios. La reputación lo es todo”.

“Comuníquese constantemente a través de todos sus canales de marketing digital. Incluso si los huéspedes están lejos, seguirán sintiéndose conectados con su hotel. Envíe correos electrónicos periódicamente a su base de datos (no solo cuando ofrezca un descuento) para estar en lo más alto de su mente.

Publique contenido generado por el usuario en los canales de redes sociales y mantenga su sitio web actualizado con imágenes que reflejen la temporada de reservas. Adapte los itinerarios a los deseos y necesidades de sus huéspedes (por ejemplo, que admitan mascotas, viajes en solitario, lugares de trabajo) para que los posibles huéspedes tengan una idea clara de qué esperar”.

“Las redes sociales, sin lugar a dudas. Es esencial mantener abiertas las líneas de comunicación, seguir siendo relevante y ser una prioridad. También es de suma importancia demostrar cómo es la experiencia del huésped en este momento.

Hacer preguntas, publicar fotografías que inspiren viajes y ser coherente son excelentes formas de fomentar la participación del cliente y mantener el interés de los huéspedes”.

“Los hoteles tratan de conexiones, interacciones, emociones, relaciones y sentimientos. ¡Todo esto proviene de personas! Ni por la música del vestíbulo, ni por el televisor inteligente de más de 55 pulgadas ni por una amplia ducha. Por eso, durante estos tiempos difíciles, es importante conectar a sus huéspedes con quienes realmente dan vida al hotel, es decir, los empleados.

Esto podría hacerse publicando videos en sus canales de redes sociales, mostrando lo que su hotel está haciendo para sobrevivir durante estos tiempos inusuales. No utilice relaciones públicas sofisticadas, utilice su activo más valioso: sus empleados. Permítales hablar sobre sus experiencias y describir lo que han aprendido durante esta pandemia. Haga que el video sea auténtico, personal y atractivo. Ser genuino, veraz y específico ayuda mucho. Los huéspedes aprecian una nota personal, una llamada y una conexión con un ser humano, en lugar de un mensaje de correo electrónico genérico.

Por ejemplo, si pueden tener una breve videollamada con su bartender favorito, esto será significativo y ciertamente algo de lo que hablarán en las próximas semanas”.

“En Smiling House, mantenemos la conexión y comunicación con los huéspedes de varias maneras. Nuestro Instagram page se actualiza periódicamente, lo que permite a los huéspedes saber qué mercados están abiertos y para quién. Además, les damos ejemplos de tendencias hoteleras actuales, como el trabajo remoto desde una casa de vacaciones o reuniones multifamiliares en un ambiente seguro y limpio en una casa más grande.

También damos soluciones. Por ejemplo, sugerencias de escapadas donde las personas se sienten cercanas a la naturaleza y alejadas de la ciudad y del estrés del COVID-19. Los mejores consejos para autoexcursiones para explorar la naturaleza en su máxima expresión también son siempre populares.

Además, hemos abierto un Facebook page exclusivo para promociones especiales de COVID-19, animando a los locales a viajar en coche en su propio país. Este concepto ha demostrado ser muy exitoso a lo largo de 2020 y hasta la fecha.

Además de nuestras iniciativas en las redes sociales y el sitio web, nos mantenemos en contacto con los huéspedes anteriores a través de boletines informativos y mensajes de Whatsapp. Les presentamos la facilidad de las restricciones, ofertas especiales y nuevos destinos a medida que aumentamos nuestro inventario a 29 países y más de 90 destinos en todo el mundo”.

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