Cuando los huéspedes evalúan la calidad de un hotel, en gran medida juzgarán la eficacia de las operaciones del hotel. Sin embargo, estas operaciones se componen de varios departamentos interrelacionados, que deben ofrecer su propia oferta mientras colaboran con otros departamentos para brindar una experiencia perfecta a los huéspedes. En esta guía de operaciones hoteleras, puede obtener más información sobre las operaciones hoteleras y cómo administrar un hotel exitoso.

Tabla de contenido:

¿Qué es la industria hotelera?

Antes de profundizar en la guía de operaciones del hotel, es sensato comenzar con lo básico. La industria hotelera es el nombre que se le da a una sección de la industria de la hospitalidad que se centra en el alojamiento de los huéspedes y las pernoctaciones. Sin embargo, no incluye formas de alojamiento a largo plazo o permanentes.

A pesar del nombre, la industria hotelera es un término general para todas las formas temporales de alojamiento de huéspedes durante la noche, incluidos hoteles, complejos turísticos, moteles, bed and breakfast, posadas, hostales, casas de huéspedes y casas de vacaciones. Además de proporcionar alojamiento durante la noche, muchos hoteles también ofrecen otros servicios para los huéspedes.

Puede obtener más información sobre la industria hotelera y cómo se define, y ver un desglose de las propiedades que habitualmente se consideran parte de ella leyendo “Industria hotelera: ¡Todo lo que necesitas saber sobre los hoteles!”

¿Qué son las operaciones hoteleras?

Operaciones hoteleras es un término amplio que se refiere a varios departamentos interrelacionados responsables del funcionamiento diario de un hotel. Esto incluye la gestión del hotel y sus procesos, garantizar que los clientes reciban un buen nivel de servicio, realizar un seguimiento de los ingresos, los gastos y otra información financiera empresarial, y tareas similares.

El mantenimiento del hotel, el suministro de alimentos y bebidas a los clientes, la administración de la fuerza laboral, el servicio de limpieza, el marketing y el manejo de reservas también se incluyen en este amplio paraguas de operaciones hoteleras.

Todos los diferentes componentes que conforman las operaciones del hotel deben trabajar de la mano, lo que requiere una cuidadosa coordinación de esfuerzos y una comunicación efectiva entre los diferentes departamentos. Cuando estos componentes están sincronizados y funcionan de manera efectiva, un hotel funcionará correctamente y brindará un servicio de alta calidad.

Vídeo: Un día en la industria hotelera

6 Principales Departamentos de Operaciones Hoteleras

En total, seis departamentos principales pueden considerarse críticos para las operaciones del hotel. Puede obtener más información sobre cada uno de estos departamentos, qué hacen y cuál es su contribución en las siguientes secciones:

1. Gestión y Finanzas

Los gerentes de hotel y los equipos de administración son responsables de mantener las operaciones diarias del hotel funcionando sin problemas. Esto significa supervisar las decisiones estratégicas y garantizar que cada departamento avance en la misma dirección, supervisar la organización de eventos, supervisar otros departamentos en momentos clave y mantener la seguridad del hotel.

una parte importante de gestión hotelera Implica administrar a los empleados y garantizar que todos estén felices, saludables y bien capacitados. Más allá de esto, los gerentes deben asegurarse de que sus propiedades cumplan con las reglas y regulaciones dentro de la industria hotelera, y deben administrar los presupuestos generales del hotel y los presupuestos de los diferentes departamentos.

Algunas responsabilidades son compartidas o delegadas al departamento de finanzas, centrándose específicamente en la información financiera del hotel. Esto puede incluir el mantenimiento de registros de ingresos, gastos, ganancias e impuestos. También implica optimizar estratégicamente los ingresos y las ganancias y ofrecer los mejores resultados financieros posibles.

2. Departamento de Recepción

El departamento de recepción es el departamento más visible dentro de un hotel, en lo que respecta a los huéspedes, y generalmente está situado alrededor del vestíbulo o vestíbulo. El personal de recepción es responsable de los servicios a los huéspedes, que pueden adoptar muchas formas, desde ayudar a los huéspedes a registrarse a su llegada y ayudarlos a realizar el registro de salida nuevamente hasta coordinar varios esfuerzos en el hotel para garantizar que su estadía sea placentera.

Además, la recepción es responsable de liquidar las cuentas de los huéspedes y mantener registros de los huéspedes del hotel, incluida la duración de su estadía y las preferencias que hayan descrito.

Una parte importante del papel de la oficina principal es garantizar que los diversos empleados y departamentos que brindan servicio al cliente sepan qué hacer y cuándo hacerlo. También es importante comprender que la recepción es el primer y principal punto de contacto para los huéspedes que tienen preguntas o necesitan asistencia durante su estadía.

Operaciones del hotel - Departamento de recepción

3. Departamento de Reservas y Marketing

El elemento de reservas de las operaciones del hotel a veces se encuentra dentro de la oficina principal, pero los hoteles más grandes pueden tener un departamento de reservas dedicado. Independientemente, el equipo de reservas es responsable de gestionar las reservas de hotel, modificar las reservas existentes y comunicarse con terceros, como las agencias de viajes.

El departamento de reservas suele trabajar muy de cerca con el departamento de marketing. En algunas situaciones, funcionan como un solo departamento, responsable de todos los aspectos de la venta de habitaciones y la promoción de hoteles.

Los equipos de marketing son responsables de publicitar los hoteles, manejar los diferentes canales de distribución utilizados para vender habitaciones de hotel a los huéspedes y construir el perfil y la reputación del negocio. El marketing requiere un conocimiento constante de las principales tendencias hoteleras y las expectativas de los clientes y, en última instancia, se centra en generar reservas e ingresos.

4. Departamento de Alimentos y Bebidas

Como su nombre lo indica, el departamento de alimentos y bebidas es responsable de todas las operaciones del hotel relacionadas con el manejo y suministro de alimentos y bebidas. Es uno de los departamentos más grandes en la mayoría de los hoteles y, a menudo, puede ser el departamento más grande en cuanto a la cantidad de personas empleadas para trabajar en él.

Dentro del campo más amplio de alimentos y bebidas, se deben administrar con cuidado varias áreas diferentes, incluidos los bares de hoteles, los restaurantes de hoteles y cualquier opción de servicio a la habitación que ofrezca alimentos y bebidas.

Además de proporcionar alimentos y bebidas a los huéspedes que pasan la noche, este departamento también puede ser responsable de organizar o asistir eventos dentro del hotel, como banquetes, conferencias de negocios, bodas y otras funciones. El departamento de alimentos y bebidas contribuye significativamente a los resultados financieros de la mayoría de los hoteles.

5. Departamento de limpieza

Ninguna guía de operaciones hoteleras estaría completa sin examinar el papel del departamento de limpieza. Esencialmente, este departamento es responsable de garantizar que los huéspedes disfruten de un entorno limpio, higiénico, seguro y agradable, incluidas sus habitaciones y los diversos espacios compartidos dentro del hotel.

Algunas de las principales operaciones del hotel de las que es responsable el equipo de limpieza incluyen la limpieza y preparación de las habitaciones entre las estancias de los huéspedes, la limpieza de las habitaciones durante las estancias de los huéspedes, el cambio de sábanas y toallas, y la garantía de que las áreas comunes estén limpias. La importancia del personal de limpieza aumentó aún más durante la pandemia de COVID-19.

En general, los equipos de limpieza trabajan en estrecha colaboración con la gerencia del hotel y el departamento de recepción para garantizar que todo su trabajo se realice a tiempo. Los empleados de limpieza también suelen ser responsables de lavar las sábanas y las toallas, ordenar las áreas comunes para evitar el desorden y mantener los baños públicos.

Vídeo: Departamento de limpieza

6. Departamento de Mantenimiento

Finalmente, el departamento de mantenimiento es responsable de las operaciones del hotel relacionadas con las reparaciones dentro del hotel. Esto puede incluir trabajos de mantenimiento en varias áreas, como calefacción, ventilación y plomería. También puede incluir la reparación tecnología hotelera y hacer arreglos a la estructura del edificio del hotel en sí.

Esencialmente, el departamento de mantenimiento tiene la tarea de garantizar que todo dentro del hotel funcione como debería. Es importante comprender que gran parte del trabajo del departamento de mantenimiento es mantenimiento preventivo para evitar situaciones en las que los sistemas, las comodidades o la tecnología se estropeen.

En muchos hoteles, el departamento de mantenimiento funciona como una entidad propia, aunque algunos hoteles combinan el departamento de mantenimiento con el de limpieza, lo cual es especialmente común en propiedades más pequeñas.

Software vital para ejecutar operaciones hoteleras sin problemas

Los tiempos modernos exigen soluciones modernas, y las operaciones hoteleras actuales dependen en gran medida del uso eficaz de paquetes de software relevantes. A continuación, puede obtener información sobre el software esencial para las operaciones hoteleras sin problemas.

Hotel PMS

Un sistema de gestión de propiedades hoteleras, o hotel PMS, es una solución de software integral que ayuda a los gerentes, líderes empresariales y empleados a manejar las operaciones hoteleras diarias. Puede ser crucial para permitir que los diferentes departamentos del hotel se comuniquen y coordinen sus esfuerzos.

El uso de un PMS de hotel permitirá ver y gestionar la información de reservas, mientras que el software puede manejar una amplia gama de actividades de recepción. Se pueden asignar tareas, compartir horarios, comunicar el estado de salas específicas y recopilar y organizar datos de los clientes. De acuerdo a Informe de mercado de software de gestión de propiedades hoteleras Según Research and Markets, se prevé que el mercado mundial de PMS hoteleros alcance los $14,71 millones para 2030.

Además de esto, el PMS de un hotel a menudo puede conectarse a soluciones de software de terceros, lo que permite llevar a cabo una cantidad aún mayor de tareas a través del PMS. Puede obtener más información sobre este software, cómo funciona y su valor para los empleados de la industria hotelera leyendo "Sistema PMS: ¿Cuáles son las características más importantes?"

TPV para hoteles

Un POS de hotel, o sistema de punto de venta, se utiliza para procesar transacciones financieras dentro de un hotel y manejar todas las operaciones hoteleras similares. El sistema POS permitirá a los usuarios procesar los pagos de los clientes, que generalmente incluyen transacciones en línea o en persona realizadas con tarjetas, efectivo o billeteras móviles.

Algunos sistemas POS también se pueden usar en dispositivos móviles o tabletas, lo que permite el procesamiento de pagos portátil. Además, un sistema POS también se puede utilizar para recopilar datos valiosos sobre el negocio, lo que permite información financiera y de inventario actualizada, y la información más reciente sobre la cantidad de ventas realizadas.

Lea "Sistemas POS: descripción general e importancia en la industria hotelera" para obtener más información sobre cómo funcionan los sistemas POS de hoteles, qué incluyen dentro de una buena solución de POS para hoteles y cómo estos sistemas pueden ayudarlo leyendo “Sistemas POS: descripción general e importancia en la industria hotelera”.

Hotel RMS

Un sistema de gestión de ingresos hoteleros, o RMS, es una solución de software diseñada para ayudar con la disciplina de la gestión de ingresos. Una forma sencilla de pensar en esto es la disciplina de vender la habitación de hotel adecuada, al cliente adecuado, en el momento adecuado, utilizando el canal adecuado y manteniendo los costes lo más bajos posible. De acuerdo a Informe de mercado global del sistema de gestión de ingresos Según Verified Market Reports, se prevé que el mercado mundial de sistemas de gestión de ingresos alcance los $29,43 mil millones para 2030.

El sistema de gestión de ingresos puede ayudar con las operaciones del hotel tomando datos internos y externos de la industria y utilizándolos para sacar conclusiones sobre las tendencias comerciales. Esto ayuda a los hoteles a comprender mejor los niveles de demanda de los clientes, y un RMS de hotel también le permitirá calcular la tarifa de habitación ideal para obtener el máximo beneficio de forma continua.

Puede explorar el tema de los sistemas de gestión de ingresos dentro de los hoteles con mayor detalle y desarrollar su comprensión de los puntos positivos leyendo “Sistema de gestión de ingresos (RMS): ¿Cuáles son las ventajas?”

Estrategias Esenciales para Maximizar la Eficacia de las Operaciones Hoteleras

Además de delinear los componentes de las operaciones hoteleras y el software que se puede utilizar, también es importante para cualquier buena guía de operaciones hoteleras cubrir la estrategia. En las siguientes secciones, puede obtener información sobre algunas de las mejores estrategias que puede implementar para aumentar la eficacia general de las operaciones de su hotel.

Hacer cumplir la comunicación y la comunicación cruzada

La comunicación está en el corazón de cualquier buena estrategia de operaciones hoteleras, y los líderes de los hoteles deben tomar medidas para hacer cumplir los estándares en esta área. Esto se puede lograr parcialmente a través de ejercicios de entrenamiento y el uso inteligente de herramientas de comunicación, pero también se deben tomar medidas para promover activamente la comunicación cruzada.

La comunicación cruzada se refiere a la comunicación entre diferentes departamentos dentro de una empresa, lo cual es especialmente crucial en los hoteles, donde tantos departamentos diferentes necesitan trabajar en colaboración.

Los líderes hoteleros deben tomar medidas para eliminar cualquier barrera que pueda existir en esta área para que la colaboración entre departamentos sea lo más fluida posible. La comunicación cruzada también puede incluir el intercambio continuo e inteligente de datos relevantes, lo que puede ayudar a mejorar la eficiencia de diversas operaciones hoteleras.

Operaciones hoteleras: hacer cumplir la comunicación y la comunicación cruzada

Minimice los tiempos de resolución de errores con software

Para que las operaciones del hotel funcionen sin problemas, el tiempo promedio entre el informe de un error, falla o problema y su resolución debe ser lo más corto posible. Por lo tanto, las herramientas de software deben usarse estratégicamente para minimizar los tiempos de resolución de errores dentro de un hotel.

La comunicación con el departamento de mantenimiento puede ser fundamental aquí porque ese departamento estará en una posición ideal para registrar problemas y responder a ellos. Sin embargo, es posible que la información también deba ponerse a disposición de otros departamentos porque los líderes de esos departamentos pueden resolver mejor algunos problemas.

El Internet de las cosas (IoT) y los dispositivos IoT dentro de las habitaciones de hotel también pueden ayudar, porque la comunicación directa desde la tecnología del hotel a una solución de software puede eliminar el período de descubrimiento asociado con los problemas. Minimizar los tiempos de resolución evita situaciones en las que salas, instalaciones y tecnología quedan fuera de uso.

Capacite continuamente a su personal

Finalmente, los hoteles deben adoptar un enfoque basado en el progreso persistente, lo que requiere una formación continua del personal. Los huéspedes visitan los hoteles y esperan altos niveles de servicio y conocimiento de las últimas tendencias hoteleras. Además, también esperan un nivel de consistencia y un sentido de cohesión entre la fuerza laboral.

Las sesiones de capacitación pueden ayudar a optimizar el trabajo en equipo de sus empleados y su capacidad para brindar un servicio al cliente de alta calidad y pueden ayudar a los líderes hoteleros a abordar cualquier problema que hayan notado. Además, la formación proporciona la oportunidad ideal para abordar algunos de los comentarios recibidos de los huéspedes alojados en el hotel.

Mediante el uso de ejercicios de entrenamiento, los esfuerzos del equipo pueden elevarse y estandarizarse. Las sesiones también pueden enfocarse en algunos de los pasos que se pueden tomar para hacer un esfuerzo adicional para los clientes y hacer que su estadía sea memorable.

Métricas de satisfacción de los huéspedes y estrategias para mejorarlas

La satisfacción de los huéspedes es crucial para el éxito de las operaciones del hotel. Esta tabla describe las métricas clave utilizadas para medir la satisfacción de los huéspedes y proporciona estrategias para mejorar. Al centrarse en estas métricas, los hoteles pueden mejorar la calidad de su servicio, abordar las necesidades de los huéspedes de manera efectiva y fomentar la lealtad, lo que en última instancia genera críticas positivas y negocios repetidos.

Métrico Descripción Estrategias de mejora
Puntuación de satisfacción del huésped (GSS) Una calificación numérica de las encuestas de los huéspedes que indica la satisfacción general. Mejorar la calidad del servicio, ofrecer experiencias personalizadas.
Puntuación neta del promotor (NPS) Mide la probabilidad de que los huéspedes recomienden el hotel. Mejore la participación de los huéspedes y aborde los comentarios con prontitud
Calificaciones de reseñas en línea Puntuaciones de plataformas de reseñas en línea (p. ej., TripAdvisor, Reseñas de Google) Monitorear y responder a reseñas, abordar quejas comunes
Tarifa de huésped repetido Porcentaje de huéspedes que regresan para otra estadía Implementar programas de fidelización, brindar un servicio excepcional.
Puntuación de satisfacción con las comodidades Clasificación de las instalaciones del hotel (p. ej., piscina, gimnasio, spa) Mantenimiento regular de los servicios, mejorar las ofertas en función de los comentarios.
Tasa de resolución de quejas de huéspedes Porcentaje de quejas de los huéspedes resueltas satisfactoriamente Establecer un sistema sólido de gestión de quejas, capacitar al personal en la resolución de conflictos.

El papel de la tecnología en las operaciones hoteleras de limpieza

El departamento de limpieza tiene uno de los roles más importantes para mantener las operaciones del hotel en marcha. Aún así, un aspecto que se pasa por alto en este departamento son las diversas soluciones tecnológicas que pueden aumentar el rendimiento, incluido el software de limpieza, los purificadores de aire, la inteligencia artificial e incluso las aspiradoras robóticas.

Si desea obtener más información sobre las diversas soluciones tecnológicas disponibles y cómo pueden ayudar con las tareas de limpieza, lea el “Tecnología de limpieza; La última tecnología utilizada en el servicio de limpieza del hotel” artículo.

Soluciones tecnológicas para operaciones hoteleras de recepción

El área de recepción y recepción del hotel es el departamento de operaciones del hotel más visible y el departamento que será en gran parte responsable de dar a los huéspedes sus primeras impresiones. Esto hace que sea importante utilizar todas las herramientas disponibles, incluida tecnología como aplicaciones móviles y mostradores de autofacturación.

Para obtener más información sobre las numerosas soluciones tecnológicas que pueden ayudar al departamento de atención al cliente y al área de recepción de un hotel, consulte la “Tecnología Front Office: La última tecnología para el Departamento de Recepción” artículo.

La tecnología más esencial para las operaciones de restaurantes y hoteles

El departamento de alimentos y bebidas es responsable de las operaciones hoteleras más rentables de muchas propiedades. Por lo tanto, optimizar el servicio y atraer a la mayor cantidad posible de invitados al restaurante debe ser una prioridad máxima. Una de las formas de lograr esto es utilizar tecnología como los sistemas de pedidos en línea y las pantallas digitales de cocina.

Si desea obtener más información sobre las soluciones tecnológicas que pueden ayudar a mejorar los servicios de alimentos y bebidas dentro de un restaurante de hotel, lea “Últimas tendencias tecnológicas para restaurantes que debe conocer”.

Los diversos departamentos que comprenden el campo más amplio de las operaciones hoteleras deben trabajar de manera efectiva por su cuenta y como parte de un esfuerzo de colaboración para brindar la mejor experiencia posible a los huéspedes. Lograr esto depende de la adopción de las estrategias correctas, el uso de la mejor tecnología y la inversión en soluciones de software de alta calidad.

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Este artículo está escrito por:

Martijn Barten

Hola, soy Martijn Barten, fundador de Revfine.com. Con 20 años de experiencia en la industria hotelera, me especializo en optimizar los ingresos combinando revenue management con estrategias de marketing. He desarrollado, implementado y administrado con éxito revenue management y estrategias de marketing para propiedades individuales y carteras de propiedades múltiples.