Overbooking bien hecho: cómo llenar habitaciones sin molestar a los huéspedes

Imagina que estás en la recepción, en medio de un día ajetreado, cuando de repente te das cuenta de que tienes overbooking. Los huéspedes siguen llegando en masa, pero ya sabes que te esperan conversaciones incómodas y caras de descontento. Pero el overbooking no tiene por qué ser caótico. Cuando se hace de forma estratégica, puede aumentar la ocupación y los ingresos. Este artículo te mostrará cómo dominar el overbooking y convertir una situación estresante en un proceso sencillo.

¿Cómo se manifiesta el overbooking en los hoteles?

El overbooking puede parecer una bomba de tiempo, pero cuando se hace bien, es una estrategia bien calculada que beneficia tanto al hotel como a sus huéspedes (¡sí! Incluso a los huéspedes).

En lugar de correr de un lado a otro presa del pánico, imagínese manejar la situación con confianza, porque su equipo está capacitado, preparado y equipado para tratar la sobreventa como un día más en la oficina.

¿Por qué los hoteles recurren al overbooking?

El overbooking es una estrategia de ingresos habitual en la que los hoteles aceptan más reservas que habitaciones disponibles, anticipando que algunos huéspedes cancelarán o no se presentarán. Esto mantiene altas las tasas de ocupación, pero conlleva el riesgo de reubicar a los huéspedes, ¡algo que a nadie le gusta!

• Por qué es importante: Las habitaciones vacías, especialmente las de último momento, perjudican la rentabilidad. La sobreventa ayuda a llenar esos huecos y maximizar las ganancias.
• Cómo ayuda: Con una estrategia de overbooking inteligente, los hoteles pueden reducir el impacto de las inasistencias y cancelaciones, llenando habitaciones que de otro modo permanecerían vacías.

Lo bueno y lo malo de la estrategia de overbooking

Si bien las reservas excesivas pueden aumentar los ingresos, también pueden provocar reubicaciones de los huéspedes o "caminando," donde los huéspedes son trasladados a otro hotel cuando no hay suficientes habitaciones.

• Lo bueno del overbooking:
  • Maximiza la ocupación
  • Mejora los ingresos por habitación disponible (RevPAR)
  • Compensa las cancelaciones de último momento o las inasistencias
• Lo malo del overbooking:
  • Huéspedes a menudo molestos que tienen que ser reubicados
  • Reseñas negativas y daños a la reputación de tu hotel
  • Costos adicionales por cubrir el alojamiento de huéspedes en otra propiedad

Estrategia de overbooking: cómo hacerlo bien

Para aprovechar el overbooking y minimizar los riesgos, puede implementar las siguientes prácticas recomendadas:

• Establezca límites claros de overbooking: Establezca un umbral seguro para la cantidad de habitaciones que se pueden sobrevender, como un porcentaje del inventario total. Por ejemplo, un hotel con 100 habitaciones podría establecer un límite de sobreventa de 5-10%, que se ajustará a medida que se acerque la fecha de llegada. Si administra una propiedad pequeña, debe ser más estricto y cuidadoso con el límite de sobreventa.
• Previsión de la demanda: Utilice los datos de ocupación y los patrones de cancelación para determinar cuántas habitaciones se pueden vender en exceso de forma segura en un día determinado. Prediga la demanda máxima y las tasas de no presentación para orientar las decisiones de sobreventa.
• Toma de decisiones centralizada: Deje las decisiones de overbooking en manos del gerente de ingresos o del gerente del hotel, quienes pueden monitorear el panorama general y tomar decisiones informadas basadas en la demanda y el inventario actuales.

5 consejos para gestionar el overbooking de forma eficaz

1. Centrarse en las habitaciones de nivel de entrada: Solo reserve en exceso habitaciones de tipo estándar para minimizar las posibilidades de desplazar o degradar a los huéspedes.
2. Diversificar planes de tarifas: Ofrezca una combinación de reservas reembolsables y no reembolsables para equilibrar las cancelaciones y garantizar las reservas. Los descuentos por pago anticipado pueden alentar a los huéspedes a comprometerse y reducir las inasistencias.
3. Gestión de reservas de grupos: Gestione los bloqueos de grupos de cerca y ajuste los límites de sobreventa a medida que se aclaren las tarifas de recogida. Reduzca las habitaciones bloqueadas cuando sea necesario para abrir más inventario a las reservas generales.
4. Comunicación proactiva: Envíe recordatorios por correo electrónico o SMS a los huéspedes antes de su llegada y confirme sus planes, especialmente en fechas en las que se agoten las plazas. Esto minimiza las inasistencias y reduce el riesgo de que se produzcan overbookings que no se noten.
5. Capacite a su personal: Asegúrese de que el personal de recepción esté bien capacitado para manejar situaciones de overbooking con profesionalismo y empatía. Cree pautas de reubicación y asegúrese de que el personal sepa quién puede ser reubicado y quién no, como los VIP o los miembros de programas de fidelidad.

Cómo gestionar las mudanzas de los huéspedes: cómo mantenerlos contentos

Incluso con una planificación cuidadosa, es posible que se produzcan mudanzas. A continuación, le indicamos cómo gestionarlas de manera profesional:

• Planifique con anticipación: No hay nada peor que darse cuenta de que tiene exceso de reservas justo al final de su turno. Busque huéspedes que puedan ser reubicados temprano en el día y notifíqueles con anticipación, reservando habitaciones en propiedades cercanas si es necesario.
• Mostrar empatía: Al informar a un huésped sobre una mudanza, mantenga la calma, discúlpese sinceramente y organice el transporte a la otra propiedad si es necesario. Si es posible, ofrézcale una mejora de categoría o un obsequio de bienvenida.
• Hacer un seguimiento: Manténgase en contacto con el hotel que lo recibe para asegurarse de que los huéspedes reciban la atención que merecen. Envíe una disculpa personal y, si es necesario, organice el transporte de regreso a su hotel.

Overbooking y estrategia de precios

Su estrategia para colocar precios debe alinearse con su enfoque de overbooking:

• Aproveche las habitaciones premium: Si hay sobreventa de habitaciones estándar pero hay habitaciones premium disponibles, reserve en exceso las habitaciones de nivel básico y ofrezca mejoras de categoría de cortesía.
• Ajustar los precios para que coincidan con la demanda: Si con frecuencia se producen sobreventas, considere ajustar las tarifas al alza para limitar la demanda y maximizar los ingresos. Los precios más altos pueden generar mejores retornos que las habitaciones completamente reservadas.

Ajuste de los límites de overbooking

Los límites de overbooking deben evolucionar en función de la experiencia de su propiedad y los patrones de demanda.

• Aumentar los límites de overbooking: Si constantemente tiene habitaciones vacías debido a inasistencias o cancelaciones, considere aumentar sus límites de sobreventa para capturar más reservas.
• Reducir los límites de overbooking: Si reubica periódicamente a sus huéspedes o puede vender habitaciones fácilmente en el último minuto, reduzca los límites para reducir las interrupciones a los huéspedes.

No hay estrés si estás bien preparado para las overbookings

Una estrategia de overbooking bien ejecutada puede mejorar el rendimiento de su hotel al maximizar la ocupación y los ingresos. Puede hacer que el overbooking sea una parte ganadora de su estrategia de ingresos estableciendo límites, capacitando a su equipo y equilibrando la experiencia de los huéspedes con los objetivos financieros. Implemente estos consejos para garantizar operaciones más fluidas y huéspedes más satisfechos.

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