¿Cómo afecta la sobreventa de hoteles a sus ingresos?

El overbooking es una práctica común en la industria hotelera, empleada estratégicamente para asegurar la máxima ocupación y garantizar el agotamiento de las habitaciones. Si bien este enfoque tiene beneficios innegables para los hoteleros, también tiene desventajas, como huéspedes insatisfechos en caso de que obtengan reservas dobles o oportunidades de ingresos perdidas gracias a mejoras de habitación gratuitas.

Por qué los hoteles hacen overbooking: 4 razones principales

Cuando se gestiona correctamente y con algunas tácticas, puede hacer que su estrategia de overbooking sea más eficaz y fructífera. En este artículo, encontrará los pros y los contras de las overbookings y las posibles soluciones para mitigar los riesgos y maximizar los ingresos.

El overbooking no es tan contradictorio como parece. Adoptar un enfoque proactivo para la gestión inteligente de ingresos significa considerar múltiples factores que podrían afectar los ingresos de su hotel. A continuación, encontrará cuatro razones principales por las que los hoteles consideran necesario realizar overbooking:

1. Evite la pérdida de ingresos por cancelaciones

El overbooking a menudo se implementa para mitigar el riesgo de pérdida de ingresos como resultado de cancelaciones. Al reservar intencionalmente más habitaciones de las que el hotel posee físicamente, los hoteles pretenden lograr un equilibrio entre maximizar la ocupación y adaptarse a posibles cancelaciones.

Esta estrategia actúa como una medida proactiva para garantizar que incluso si algunos huéspedes cancelan sus reservas, el hotel aún pueda alcanzar niveles óptimos de ocupación. Ayuda a minimizar el impacto financiero de cancelaciones inesperadas en los ingresos generales.

2. Garantizar precios competitivos

Otro motivo detrás del overbooking es mantener precios competitivos dentro de la industria hotelera. La sobreventa le permite crear un margen para tener en cuenta posibles cancelaciones y fluctuaciones en la demanda. De esta manera, evitará inflar las tarifas de las habitaciones para cubrir posibles pérdidas de ingresos por cancelaciones y no presentaciones, manteniendo los precios de las habitaciones atractivos para los huéspedes potenciales.

3. Lograr la ocupación 100%

Con una estrategia de overbooking implementada, es posible presumir de una ocupación de 100%. El overbooking le permite compensar las posibles habitaciones vacías, garantizando que se utilicen todas las habitaciones.

Si bien implica gestionar el riesgo de alojar a más huéspedes que el número real de habitaciones, el objetivo es maximizar los ingresos y la eficiencia operativa minimizando los casos de habitaciones desocupadas y logrando la ocupación total siempre que sea posible.

4. Cumplir los objetivos de ingresos

Como hotel, definitivamente tienes objetivos de ingresos que cumplir y el overbooking puede ayudarte a alcanzarlos. Al vender más habitaciones de las disponibles y gestionar con precisión las cancelaciones, los hoteles pueden acercarse a sus objetivos de ingresos.

La estrategia de overbooking le ayuda a garantizar que su hotel esté mejor posicionado para alcanzar o superar sus objetivos de ingresos minimizando el impacto de las vacantes imprevistas.

¿Cuáles son las desventajas del overbooking?

Si bien las overbookings son fundamentales para garantizar una alta ocupación y acercarte a alcanzar tus objetivos financieros, esta práctica no es perfecta. Esto es lo que debe tener en cuenta al implementarlo:

1. Pérdida de ingresos

De la misma manera que el overbooking puede ser una estrategia para evitar la pérdida de ingresos, también puede terminar provocando pérdidas de ingresos.

Si bien esto puede parecer contradictorio, implementar una estrategia de overbooking puede requerir ocasionalmente ofrecer actualizaciones gratuitas en el caso de reservas dobles.

Por lo general, las habitaciones de nivel inferior se agotan primero, dejando desocupadas las habitaciones de nivel superior. Esto implica que para acomodar a los huéspedes con overbooking, es posible que estas habitaciones de nivel superior deban proporcionarse de forma gratuita. De hecho, los responsables de ingresos de las cadenas hoteleras de 5 estrellas revelan que el overbooking supone una pérdida de ingresos de aproximadamente 1.622 EUR por habitación al año.

2. Desafíos operativos

La implementación de una estrategia de overbooking en un hotel presenta desafíos operativos que pueden obstaculizar la eficiencia y la satisfacción de los huéspedes. Este enfoque puede generar problemas logísticos relacionados con la gestión de la asignación de habitaciones y los horarios de limpieza.

Además, se necesita un esfuerzo bien coordinado por parte del personal del hotel para gestionar las situaciones de overbooking. La mayor carga de trabajo requerida para manejar cambios de último momento y abordar las inquietudes de los huéspedes puede sobrecargar los recursos operativos y afectar la moral del personal. Errores como reservas dobles o problemas de comunicación son más probables con un mayor volumen de reservas. Además, la necesidad constante de abordar los problemas de overbooking puede provocar agotamiento entre el personal del hotel, afectando la satisfacción laboral general.

3. Interrupción de los invitados

Uno de los inconvenientes más importantes es la posibilidad de que los huéspedes se sientan insatisfechos si el hotel no puede cumplir con todas las reservas. En el peor de los casos, es posible que tengas que alojar a tus huéspedes en un hotel asociado cercano.

Si bien el alojamiento sería similar, los huéspedes pueden no estar contentos si esperan alojarse específicamente en su hotel. Incluso si son flexibles en cuanto a dónde alojarse, seguirán existiendo algunos inconvenientes.

4. Pérdida de lealtad del cliente

Si los huéspedes tienen una experiencia negativa debido a un overbooking, pueden optar por no regresar al hotel en el futuro, perdiendo la lealtad del cliente. Además, si los invitados tuvieran que alojarse en un hotel de la competencia, podrían decidir reservar allí la próxima vez que estén en la ciudad.

Cómo gestionar los overbookings de forma eficaz y convertirlos en oportunidades de ingresos

La clave para que las overbookings funcionen a su favor radica en recopilar y confiar en los datos y en capacitar al personal de su hotel. Así es cómo:

1. Utilice datos para pronosticar cancelaciones y no presentaciones

Mire el historial de reservas de su hotel. ¿Cuántas cancelaciones recibes en promedio? ¿Cuántos invitados no se toman el tiempo de cancelar?

Para mayor precisión, asegúrese de filtrarlo según la temporada. El comportamiento de los huéspedes puede variar significativamente entre temporada baja, media y alta.

Además de realizar un seguimiento del patrón de no presentaciones y cancelaciones en todas las temporadas, también deberás echar un vistazo a tus finanzas. Si necesita compensar a un huésped, ¿cuál sería la cantidad justa que su hotel podría pagar? ¿Se puede incluir una comida y un masaje gratis, o debería limitarse a una bebida de bienvenida de cortesía únicamente?

2. Capacite a su personal para aumentar las ventas

La buena noticia es que las ventas adicionales pueden ayudar a evitar la pérdida de muchas oportunidades de ingresos. En lugar de tener que regalar una habitación de alto nivel por valor de 400 EUR a quienes reservan por primera vez sólo porque realizó un overbooking, puede venderla por adelantado a un huésped leal que sea propenso a gastar más en servicios adicionales.

El uso de tácticas de venta adicional antes de la llegada o en la recepción garantiza la promoción exitosa de habitaciones de nivel superior. Al aumentar las ventas de estas habitaciones premium, sus habitaciones estándar permanecen disponibles para nuevas reservas, lo que le permite atraer huéspedes con tarifas competitivas.

Cuando se ejecuta de manera consistente y estratégica, las ventas adicionales se transforman en una fuente confiable de ingresos auxiliares, lo que le permite generar los ingresos adicionales mencionados anteriormente de 1.622 EUR por habitación al año. Esto es especialmente cierto si su hotel ofrece habitaciones de varios niveles, lo que hace que estas estrategias proactivas sean excepcionalmente rentables.

3. Asegúrese de que su equipo de recepción sepa cómo lidiar con los overbookings

Además de capacitar a su personal sobre cómo realizar ventas adicionales de manera efectiva, asegúrese de que sepan lo que deben hacer en caso de sobreventa. Deberán ser eficientes en el mantenimiento de registros y la comunicación.

Por ejemplo, deberán garantizar una lista actualizada de los huéspedes que podrían verse afectados y podrían necesitar un alojamiento alternativo. También deberán poder pensar analíticamente en esta lista y saber qué huéspedes son más valiosos para su hotel. Por ejemplo, los huéspedes que ya hayan gastado en ventas adicionales antes de su llegada ofrecerán más valor. Por lo tanto, tendrá más sentido trasladar a un huésped que aún no ha mostrado interés en otras ofertas y paquetes.

Luego, también necesitarán recibir capacitación sobre cómo comunicarse en tal situación. Por ejemplo, informar a los huéspedes de antemano que no se garantizan habitaciones a menos que garanticen su llegada puede ayudar a minimizar la decepción.

Es una buena práctica crear una política escrita para lidiar con los overbookings. No sólo garantizará que no se pase nada por alto, sino que también ayudará al personal a tratar cada caso de overbooking de manera consistente.

Para implementar con éxito la sobreventa de hoteles, necesitará personal capacitado que se destaque en el mantenimiento de registros y comunicación, datos y una estrategia de ventas adicionales. Cuando estos tres están en su lugar, estará bien preparado para optimizar los ingresos de su hotel.

Libro electrónico gratuito: Cinco tácticas para convertir las sobreventas de hoteles en ingresos