Independientemente de quién sea usted, la competencia en la industria hotelera es cada vez más feroz y ganar nuevos clientes es un desafío importante incluso para los hoteleros experimentados.
Entonces, ¿cuál es la diferencia más significativa a la hora de conseguir que los huéspedes se queden en su hotel frente al que está al final de la calle?
¿Es el precio? ¿Es la posibilidad de beneficiarse de un programa de fidelización personalizado?
La respuesta, tal vez como era de esperar, es ninguna de las dos cosas, o más bien ambas.
No se trata de centrarse mucho en el precio o la lealtad
Cuando se trata de decidir dónde alojarse mientras viajan, casi dos tercios de los viajeros (60%) afirman que el precio es lo más importante, según un nuevo estudio realizado por Expedia.
Sin embargo, eso no significa que los programas de fidelización no valga la pena. Mientras que 77% de las empresas de viajes ofrecen un programa de fidelización (nuevamente, según Expedia), 44% de consumidores participan en estos programas. Y es fácil entender por qué.
Si se les diera a elegir entre dos habitaciones de igual precio, la mayoría de las personas elegirían la habitación de la marca de cuyo programa de fidelización son miembros.
Por lo tanto, captar negocios rentables no consiste en centrarse demasiado en los precios o en la lealtad. Se trata de centrarse en que ambas estrategias funcionen juntas.
Pero, ¿cómo pueden las organizaciones hoteleras alinear su estrategia de precios con sus programas de recompensas?
Por supuesto, un sistema de gestión de ingresos (RMS) moderno puede ayudar.
Cómo los sistemas de gestión de ingresos combinan precio y lealtad
Un RMS puede ayudar a que su programa de fidelización y su estrategia de precios funcionen juntos al brindarle la información que necesita para recompensar a los clientes por regresar sin que su empresa pierda dinero.
En otras palabras, un RMS puede ayudarle a vender el producto correcto, al cliente correcto, en el momento correcto, con el precio correcto y a través del canal de ventas correcto. Analicemos eso más.
Cliente adecuado
Localizar al cliente adecuado significa responder las siguientes preguntas:
¿Quiénes son nuestros clientes? ¿Las personas y los comportamientos los segmentan? ¿Conocemos las tarifas del segmento que más compran los clientes leales?
¿Es la mejor tarifa disponible (BAR)?
Un sistema de gestión de ingresos puede ayudar a responder estas preguntas para que pueda comprender mejor a sus clientes. A partir de ahí, podrá encontrar el precio óptimo.
Precio correcto
En cuanto a los programas de fidelización, algunos se centran más en ofrecer valor con diversos beneficios para diferentes niveles de membresía, mientras que otros programas ofrecen más descuentos o noches gratis según los niveles de membresía.
Entonces, ¿qué tiene más sentido? Dado que las marcas crean lealtad con mayor éxito a través del servicio y la confianza en lugar de tarifas más baratas, centrarse en los beneficios en lugar de los descuentos a menudo tiene más sentido.
En este caso, un hotel podría combinar la venta de habitaciones con obsequios, como paquetes de entradas, ofertas en restaurantes, viajes al spa con descuento y más. Esto podría significar ir más allá de una estructura de precios y crear un marco que guíe a los clientes hacia experiencias más memorables durante su estadía.
Producto correcto
Ofrecer el producto adecuado significa tomar medidas para personalizar los productos antes de fijar el precio. Eso significa reducir las promociones y analizar qué promociones o tipos de habitaciones funcionan mejor con los clientes leales. Los hoteleros también deben encontrar formas de personalizar los productos para hacerlos más atractivos para los miembros leales.
El éxito en este ámbito también pasa por analizar la competencia, sus ventajas y tus ventajas sobre ellos. Pero los hoteleros también deben mirar internamente e identificar fallas en el servicio antes de ajustar productos o servicios para evitar problemas futuros.
Canal derecho
Vender a través de los canales adecuados también puede aumentar la fidelidad de los clientes. Entonces, ¿revisa los datos de los clientes a través de la dimensión del canal o clasifica los canales de mayor a menor rendimiento para los clientes leales?
Una vez que fidelice a sus clientes, identifique dónde pueden difundir sus críticas positivas. ¿Los clientes publican principalmente en TripAdvisor o Expedia, o lo hacen a través de las redes sociales?
Más allá de mostrar información del hotel y combinar productos con las necesidades, sus canales fomentan interacciones que permiten compartir de forma positiva y crear vínculos emocionales, lo que aumenta aún más el impacto positivo del boca a boca.
Y un RMS con un complemento de precios de reputación puede analizar los sentimientos del mercado sobre la reputación de un hotel y fijar el precio en consecuencia. Si un hotel recibe excelentes críticas, el RMS puede subir los precios ya que los huéspedes estarían dispuestos a pagar más.
El momento adecuado
El tiempo es crucial cuando se trata de gestión de ingresos y satisfacción del cliente. Los estudios demuestran que “vínculo emocional” entre clientes y hoteles fomenta la fidelidad, que muchas veces se produce a través de una "Momento de la verdad."
Un momento de la verdad ocurre cuando un cliente reserva a través del departamento de reservas. Un guión bien diseñado puede guiar al equipo de reservas a lo largo del proceso de reserva.
Otro momento de la verdad ocurre durante el check-in, cuando los hoteleros pueden aumentar las ventas a los clientes u ofrecer precios flexibles u ofertas personalizadas basadas en datos históricos de estadías anteriores. Estas ofertas personalizadas pueden fortalecer las conexiones con los clientes y generar futuras oportunidades de ingresos.
Si bien un programa de fidelización es una iniciativa de gestión de ingresos, debe humanizar la experiencia del huésped y trabajar de la mano con los precios. Los hoteleros deben considerar la estrategia de marketing, las reservas y la experiencia del cliente, además de los descuentos.
Cuando un huésped se decide por un hotel, surgen varias oportunidades para convertirlo en un cliente fiel, independientemente de si ha reservado directamente, a través de un tercero, con descuento o con una tarifa premium.
Tecnología de aprendizaje automático y la IA que se encuentra en un RMS puede ayudar a organizar y analizar los datos de los clientes e implementar automáticamente decisiones comerciales basadas en el análisis. A partir de ahí, el hotelero valida las acciones del RMS y le notifica factores que podría no predecir. Al hacer que el RMS se encargue del tedioso análisis, los hoteleros ganan más tiempo y energía para elaborar estrategias para el futuro en lugar de trabajar en la entrada de datos, informes históricos o distribución de tarifas.
A medida que los huéspedes sigan utilizando el mercado digital para mejorar sus experiencias, los hoteles que experimentarán el mayor éxito serán aquellos que tomen la eficiencia automatizada de un RMS y la combinen con el instinto hotelero. Si bien las opciones son muchas, la tecnología RMS puede ayudar a los hoteles a crear estrategias coherentes de marketing y gestión de ingresos que permitan que los precios y la lealtad trabajen juntos de la mejor manera posible.
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