Las reseñas de hoteles en línea pueden tener una gran influencia en el éxito o el fracaso de los hoteles modernos y tipos similares de alojamiento para huéspedes. Muchos clientes buscan activamente reseñas que les ayuden a decidir en qué hoteles alojarse, y la proporción de reseñas positivas y negativas contribuye en gran medida a formar su reputación general. Aquí, obtendrá información sobre algunas de las estrategias que se pueden emplear para administrar las reseñas negativas de hoteles en línea.

Tabla de contenido:

¿Cuál es la importancia de las reseñas de hoteles en línea?

Las reseñas de hoteles en línea brindan una oportunidad para que los huéspedes del hotel compartan sus opiniones sobre el servicio que recibieron y su experiencia en general. A través de la lectura de reseñas de hoteles y la comprensión de los puntos planteados, aquellos en el Industria hotelera pueden aprender sobre lo que están haciendo bien y dónde hay margen de mejora.

Sin embargo, si bien las reseñas pueden servir como comentarios valiosos para los gerentes de hoteles y otros en roles clave, cumplen una función igualmente importante para que los clientes potenciales entiendan lo que pueden esperar cuando se hospedan en una propiedad en particular. De hecho, muchos clientes buscan activamente sus comentarios antes de reservar su estadía.

Las reseñas positivas pueden ayudar a convencer a los clientes potenciales de reservar una habitación de hotel, pero las reseñas negativas pueden tener el efecto contrario. Los lectores pueden recurrir a las reseñas en línea para saber cómo es el personal, cómo son las habitaciones, cómo se trata a los clientes y si los huéspedes sienten que están recibiendo una buena relación calidad-precio.

¿Por qué es importante administrar las reseñas de su hotel?

aquellos en gestión hotelera Los puestos deben tomar las medidas adecuadas para gestionar las reseñas de hoteles. Después de todo, estas reseñas pueden contribuir en gran medida a determinar la reputación de su hotel. Esto explica por qué el proceso de gestión de reseñas en línea a veces se denomina gestión de reputación en línea.

Las reseñas se pueden dejar en varias plataformas, desde agencias de viajes en línea y metabuscadores de hoteles hasta sitios como Google o plataformas de redes sociales como Facebook. En última instancia, las reseñas pueden generar compromiso, impulsar la ubicación en los motores de búsqueda en línea y alentar las reservas, pero deben administrarse con cuidado.

La gestión de la reputación debe utilizar estrategias legítimas para atraer la mayor cantidad posible de reseñas positivas y, al mismo tiempo, minimizar el daño causado por las reseñas negativas de los hoteles. Esto significa aprender de los comentarios, optimizar el servicio al cliente dentro de su hotel y responder adecuadamente a cualquier comentario negativo que se deje en línea.

¿Dónde puede ver las reseñas de su hotel en línea?

Cualquier intento de administrar las reseñas de hoteles debe reconocer la gran cantidad de canales donde pueden aparecer estas reseñas. Los huéspedes del hotel pueden dejar sus comentarios en sitios web dedicados a viajes, como TripAdvisor, Trivago, Booking.com y Expedia, en canales de redes sociales como Facebook o plataformas de reseñas como Yelp.

Google y otros motores de búsqueda también permiten que los clientes dejen reseñas, lo que puede ser especialmente influyente. Hoy en día, muchos clientes de hoteles modernos utilizan motores de búsqueda para encontrar hoteles, y luego se les presentarán estos comentarios. En algunos casos, las reseñas también se pueden dejar en el sitio web de su hotel.

Cómo responder reseñas negativas de hoteles

A ningún gerente de hotel le gusta leer comentarios negativos, pero no debe ignorar los comentarios negativos que se dejan en línea. En general, el mejor enfoque para lidiar con las críticas negativas es adoptar un tono cortés y tomar los comentarios en serio. Podrías comenzar agradeciendo al cliente por su visita y tomándote el tiempo de escribir su reseña.

Cuando sea posible, debe reconocer las críticas legítimas en las reseñas de hoteles y tratar de verlas como comentarios significativos de los que puede aprender. Si ha habido fallas por parte de su hotel, discúlpese y resalte su intención de enmendarlo. Evite la confrontación y asegúrese de mantener un tono profesional en todo momento.

Vídeo: Cómo gestionar las reseñas negativas de hoteles

 

¿Cuáles son algunos consejos adicionales para lidiar con las reseñas negativas de hoteles?

Lidiar con reseñas positivas de hoteles es relativamente simple, pero manejar reseñas negativas es donde se pondrá a prueba su reputación y sus habilidades de gestión de reseñas. A continuación, encontrará algunos consejos adicionales destinados a ayudarlo a lidiar con los comentarios negativos y responder a ellos de la mejor manera posible.

Responda siempre a una reseña negativa sobre un hotel en línea

En primer lugar, y lo más importante, debe comprometerse a responder siempre a las Reseñas y comentarios de hoteles, dondequiera que se publiquen esas reseñas. Las reseñas negativas pueden dañar su negocio al desanimar a nuevos clientes y dañar su reputación a largo plazo, por lo que debe responder para limitar esto.

Los clientes potenciales verán las críticas negativas, pero también verán tu respuesta. Esta es su oportunidad de abordar cualquier deficiencia, expresar su propia perspectiva, explicar lo que ha hecho para corregir la situación y brindar una explicación de por qué otros clientes no experimentarán la misma decepción.

Reconocer el problema y brindar soluciones

Además de comprometerse con una respuesta, también debe reconocer cualquier crítica que reciba de las reseñas de hoteles e intentar brindar soluciones. Esto significa que debe tomar en serio la queja o la crítica, reflexionar sobre el nivel de servicio que brindó y tomar medidas para mejorar.

A veces, puede ser apropiado responder personalmente al cliente que escribe una reseña y tratar de hacer las paces con ellos individualmente. Esto podría lograrse ofreciéndoles un descuento si regresan en el futuro, o brindándoles algo más de valor para disculparse por la decepción.

Es posible que las reseñas negativas no desanimen necesariamente a otros clientes. Aún así, estos posibles futuros huéspedes del hotel verán su respuesta y la usarán para ayudarlos a sacar conclusiones sobre su negocio. Trate de parecer profesional, en control y como un negocio que realmente se preocupa por las experiencias de los huéspedes.

¿Es posible evitar las críticas negativas de los hoteles?

El otro lado de la gestión de la reputación ocurre antes de que las reseñas de los hoteles se publiquen en línea, lo que significa enfocarse fuertemente en el servicio al cliente y brindar la mejor experiencia posible al cliente.

En general, la mejor manera para que los hoteles eviten las críticas negativas es ser atentos, brindar un servicio de alta calidad, ayudar a los clientes cuando tengan preguntas y brindarles un ambiente limpio y agradable para que se hospeden. Sin embargo, se pueden tomar otras medidas. para evitar críticas negativas también.

Por ejemplo, una parte clave para evitar las malas críticas de hoteles consiste en cumplir o superar las expectativas de los clientes. Esto significa mantenerse al día con las últimas tendencias hoteleras y asegurarse de brindar un servicio similar al de otros hoteles. Enviar encuestas a los clientes también puede ayudar porque permite a los invitados hacer sugerencias.

También puede implicar hacer un uso eficaz de las últimas tecnología hotelera. Después de todo, si su hotel no ofrece los últimos dispositivos, herramientas y soluciones tecnológicas, corre el riesgo de proporcionar a los rivales una ventaja innecesaria y decepcionar a los huéspedes porque su propiedad no se compara positivamente con otros lugares en los que se han alojado.

Reseñas de hoteles: una guía para el software de gestión de la reputación hotelera

También puede recurrir al software de gestión de la reputación del hotel cuando se trata de reseñas en línea. Estas soluciones pueden ayudar a llevar todas las revisiones en línea a una ubicación centralizada, lo que las hace mucho más fáciles de administrar y responder. El software de este tipo también permite administrar varias propiedades hoteleras simultáneamente.

Puede obtener más información sobre el software de gestión de la reputación hotelera, con información sobre cómo el software puede ayudarlo y un desglose de las funciones principales, en el “Guía de Software de Gestión de la Reputación Hotelera”.

Sugerencias para administrar reseñas y comentarios de hoteles en línea

Además de los consejos, varios consejos pueden ayudar a los gerentes de hoteles, especialistas en marketing y otros líderes empresariales a administrar sus reseñas. Estos van desde identificar tendencias dentro de los comentarios y resaltar las quejas comunes hasta llamar la atención sobre las críticas positivas en el sitio web de su propio hotel.

Puede obtener información sobre estas y otras formas de administrar las reseñas en línea y los comentarios que recibe de los huéspedes leyendo el “9 consejos para administrar las reseñas de hoteles en línea” artículo.

Las reseñas de hoteles tienen el poder de impactar drásticamente el desempeño comercial porque muchos clientes potenciales buscan activamente reseñas antes de hacer reservas. Por lo tanto, los hoteles deben tomar las medidas adecuadas para gestionar las reseñas, como responder a las reseñas negativas y aprender lecciones de ellas.

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Este artículo está escrito por:

Martijn Barten

Hola, soy Martijn Barten, fundador de Revfine.com. Con 20 años de experiencia en la industria hotelera, me especializo en optimizar los ingresos combinando revenue management con estrategias de marketing. He desarrollado, implementado y administrado con éxito revenue management y estrategias de marketing para propiedades individuales y carteras de propiedades múltiples.