El retorno de la experiencia (ROX) se ha debatido ampliamente y se lo conoce como "el nuevo ROI" (retorno de la inversión). En comparación con el ROI, que mide directamente la cantidad de retorno de una inversión en particular, el ROX mide los resultados comerciales débiles que puede generar una gran experiencia. En este artículo podrá aprender por qué el ROX es importante y cómo puede utilizarlo en beneficio de su hotel.
¿Qué es el retorno de la experiencia (ROX)?
ROX debe ofrecer la estrategia adecuada de gestión de la experiencia del cliente y orquestar y personalizar toda la experiencia del cliente de principio a fin. Puedes hacer esto momento a momento, a escala, en cualquier canal y en tiempo real con resultados cuantificables.
¿Por qué es importante el retorno de la experiencia?
Hoy en día, el desarrollo de la tecnología ha empoderado enormemente a los consumidores, haciéndolos más exigentes y exigentes que nunca. En particular, el acceso a la tecnología significa que los consumidores exigen una experiencia más personalizada y basada en las redes sociales.
¿Qué quieren tus invitados?
Las tecnologías y las mejoras han aumentado considerablemente la velocidad, la comodidad, la amabilidad y el conocimiento, que son las principales expectativas de los consumidores. Mientras tanto, también ha abierto oportunidades para que las empresas mejoren la forma en que los clientes interactúan con su marca.
La inteligencia del consumidor de PWC Encuesta afirma que el 73% de todas las personas consideran la experiencia del cliente como un factor importante a la hora de tomar decisiones de compra, y muchos están dispuestos a pagar más dinero por una mayor comodidad (43%) y una experiencia amigable y acogedora (42%).
Tomemos como ejemplo al cliente de EE. UU.: hasta un 80% de estadounidenses identifican la velocidad, la conveniencia, la ayuda experta y el servicio amigable como los elementos más importantes que forman experiencias positivas para el cliente. Por tanto, su hotel debería responder a esta demanda.
Centrarse más en la experiencia del cliente
En cuanto a los cambios en el comportamiento y la tendencia del consumo, el reciente informe Global Consumer Insights Encuesta señala que las empresas ahora deben centrarse más en la experiencia del cliente. Y al medir el ROX, pueden comprender mejor el retorno de los aspectos relacionados con la forma en que los clientes interactúan con su marca.
Tanto los clientes como los empleados desempeñan papeles importantes en la creación de ROX. Es una combinación de la "viaje del cliente" y el “viaje del empleado”, y proporciona información y datos internos y externos, que pueden utilizarse para identificar las experiencias decisivas y los comportamientos que producen los mejores resultados. Teniendo estos conocimientos, las empresas podrán invertir mejor en las áreas que son cruciales para el éxito del hotel.
Datos de resultados de ROX
Para la industria hotelera que enfatiza el servicio y la experiencia, ROX es aún más crítico y digno de ser analizado. El retorno potencial de la experiencia puede ser completo y completo. Puede:
- Aumento de la satisfacción de los huéspedes
- Aumentar la exposición en las redes sociales
- Aumentar la clasificación/puntuación del hotel
- Difunda el boca a boca a través de huéspedes y empleados satisfechos. Los fanáticos de la marca harán 10% – 15% más visitas y gastarán 10% – 15% más (medallia).
- Retenga invitados y empleados más leales. Los clientes fieles gastan 67% más que los nuevos; Un aumento de 10% en retención de clientes puede resultar en un aumento de ingresos de $60 millones para la empresa. (Obtener comentarios)
- Incrementar las ventas directas y los ingresos. Cargar prima de precio 14% (PWC); Venta cruzada y venta adicional: 10% del total de clientes han realizado una compra adicional valorada en $500 cada una (GetFeedback). El caso de BarkTalk muestra un ROX de 495% (GetFeedback).
Utilice la mensajería de invitados para crear y aumentar el ROX
Un buen consejo para los hoteles es utilizar la mensajería de los huéspedes para crear y aumentar el ROX. La mensajería para huéspedes para hoteles le permite enviar mensajes a los huéspedes a través de varios canales (chat web, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp...), mientras que los huéspedes también pueden comunicarse con los hoteles a través de los mismos canales. En última instancia, la mensajería para invitados tiene como objetivo crear fluidez comunicación huésped-hotel, con el fin de desarrollar experiencias satisfactorias para los huéspedes y generar ingresos para los hoteles.
¿Cómo crear y aumentar ROX mediante la mensajería para invitados?
A continuación podrás encontrar 4 consejos para crear e incrementar el ROX del negocio de tu hotel.
1. Cree: utilice mensajes para invitados para crear excelentes experiencias
Los hoteles deben identificar los momentos críticos antes, durante y después de la estadía de sus huéspedes, y pensar en lo que un huésped satisfecho debe sentir y compartir en esos momentos.
Para garantizar que estos grandes momentos sucedan, necesita la ayuda de mensajería de invitados herramientas. Por ejemplo, instale un chat en su sitio web para ayudar a su personal a estar más disponible para huéspedes potenciales y reaccionar más rápidamente a sus consultas. Esto crea una experiencia de reserva satisfactoria y una buena primera impresión de su hotel.
2. Fluido: utilice mensajes para invitados para facilitar la experiencia
Después de crear momentos críticos, un hotel necesita conectar los puntos de los momentos clave para garantizar una experiencia general fluida. Los empleados de los hoteles son muy importantes a la hora de mejorar la experiencia de los huéspedes, especialmente en los hoteles. Los hoteles dependen en gran medida de su personal para brindar el servicio. El personal servicial y capacitado del hotel hace felices a los huéspedes. Para lograr una mejor experiencia para los huéspedes, debe crear un marco para que su personal atienda mejor a los huéspedes.
Un ejemplo es facilitar que los empleados comprendan bien el hotel y el área local. Puede utilizar la mensajería para huéspedes para preestablecer las respuestas a las preguntas frecuentes, de modo que su personal pueda ser un experto al responder las consultas de los huéspedes.
Además de eso, la coordinación entre el personal y los departamentos también es vital para establecer experiencias consistentes. El ROX se mide en todo el negocio, por lo que el hotel debe trabajar en conjunto. No querrás que tus invitados reciban información diferente de diferentes empleados o que no reciban seguimiento después de que sus solicitudes se transfieran a otro miembro del personal.
Conversar con invitados en una plataforma de mensajería para invitados, como Bookboost, que integra todos los mensajes de varios canales (sitio web, correo electrónico, Facebook Messenger, WhatsApp…), esto también será útil para su personal. Pueden manejar todos los mensajes de todos los canales a la vez mientras cooperan en la plataforma asignando y entregando tareas de una manera altamente eficiente. A cambio, sus invitados vivirán un viaje tranquilo y satisfactorio.
3. Personalizar: utilice la mensajería para invitados para personalizar la experiencia del huésped
La personalización es el núcleo de ROX. Para crear una gran experiencia, debes crear perfiles de clientes y activar experiencias personalizadas. Y esto se puede hacer mediante mensajes para invitados.
Lo mejor es que los hoteles integren las herramientas de mensajería para huéspedes con el PMS de su hotel sin problemas para extraer automáticamente los datos de los huéspedes. El personal del hotel puede ver los perfiles de los huéspedes cuando se comunica con ellos para generar fácilmente conversaciones personalizadas. Al filtrar los datos de los huéspedes, sus empleados también pueden anticipar las necesidades de los diferentes huéspedes y enviar ofertas individualizadas a los huéspedes específicos. De esta manera, las necesidades de los huéspedes se satisfacen incluso antes de que se den cuenta, haciendo que su experiencia sea más placentera.
En general, los huéspedes hoy en día son más conocedores de la tecnología y más impulsados socialmente que nunca. Para satisfacer sus necesidades de una experiencia más eficiente, conveniente y personalizada, la tecnología de mensajería para huéspedes es una opción inteligente para aumentar el ROX de su hotel.
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