Las empresas que operan en la industria de los viajes y el turismo pueden vivir o morir en función de su reputación en línea. Por esta razón, una estrategia de gestión de la reputación es crucial y el software de gestión de la reputación puede desempeñar un papel importante en el logro del éxito empresarial sostenible. Aquí encontrará más información sobre la importancia de una buena reputación, el valor de los paquetes de software de reputación de alta calidad y las características principales que debe tener en cuenta.

Tabla de contenido:

Entendiendo la Palabra 'Reputación'

Una definición sencilla de 'reputación' Son las creencias generales o puntos de vista que las personas tienen sobre algo o alguien. Esencialmente, todas las diferentes opiniones que existen se combinan para formar una reputación. Las personas pueden tener reputaciones, al igual que las organizaciones y otras entidades, incluidas las empresas de la industria de viajes.

Esto significa que una reputación puede considerarse el resultado neto de cómo los clientes y otras personas se sienten acerca de su empresa o marca. Por ejemplo, un gestión de viajes corporativos la empresa puede desarrollar una reputación por ofrecer excelentes ahorros a sus clientes, o un hotel puede desarrollar una reputación por la calidad de su servicio al cliente.

Las reputaciones pueden ser positivas, negativas o neutrales, y el concepto es bastante complejo. Por ejemplo, las empresas que operan en turismo pueden tener reputaciones positivas para algunos elementos de lo que ofrecen y reputaciones negativas para otros. También es crucial comprender que las reputaciones se basan en opiniones y no necesariamente tienen que ser verdaderas o basadas en hechos. Sin embargo, su reputación general puede influir significativamente en las decisiones de compra de los clientes.

La importancia de la gestión de la reputación

¿Sabía que más de nueve de cada diez compradores modernos leen reseñas en línea antes de realizar una compra? Esta estadística única, publicada por G2, destaca precisamente por qué la gestión de la reputación es importante porque muestra cuánto confían los clientes unos en otros para tomar decisiones de compra.

Las diversas estadísticas compiladas por G2 también destacan que el 93 por ciento de los consumidores locales recurren a las reseñas para determinar si un negocio es bueno o malo. Además, el 72 por ciento de los clientes no tomarán medidas al realizar una compra o una reserva hasta que hayan leído una cantidad suficiente de reseñas.

Las buenas críticas y una reputación positiva en general pueden dar a los clientes la certeza que necesitan para hacer negocios con su compañía de viajes. También pueden ayudarlos a elegir su negocio sobre un rival. Además, los clientes gastan un 31 por ciento más cuando una empresa tiene críticas positivas. Por lo tanto, su reputación no solo puede aumentar la cantidad de clientes que atrae, sino que también puede ayudar a aumentar el valor que cada uno de esos clientes le ofrece.

¿Qué es el software de gestión de reputación?

El software de gestión de la reputación permite a las empresas y marcas gestionar las reseñas y los comentarios de los clientes desde cualquier lugar. Esto significa tener la oportunidad no solo de ver los comentarios y recibir alertas sobre nuevas reseñas, sino también la capacidad de responder a los clientes, amplificar los comentarios positivos y limitar el daño de las reseñas negativas.

Si bien el concepto de gestión de la reputación en sí mismo es extremadamente valioso, puede llevar mucho tiempo y ser difícil de controlar. El software de gestión de reputación ayuda con esto al automatizar ciertas tareas. La naturaleza centralizada del software también reduce el tiempo necesario para cambiar entre diferentes plataformas de revisión.

¿Qué empresas de la industria de viajes deberían utilizar software de reputación?

El software de gestión de la reputación puede beneficiar a casi cualquier negocio moderno que opere dentro del industria de viajes y turismo. Sin embargo, es especialmente importante para las empresas donde la reputación en línea puede afectar significativamente el comportamiento de los clientes y si desean o no hacer negocios con usted.

Algunos de los principales ejemplos de negocios que entran dentro de esta categoría incluyen hoteles, aerolíneas, servicios de alquiler de automóviles, operadores turísticos, agencias de viajes, empresas Gestión de viajes empresas, bares, restaurantes y lugares de entretenimiento.

¿Cuáles son los beneficios del software de gestión de reputación?

El software de gestión de la reputación puede ser ventajoso para las empresas de viajes y turismo por varias razones. A continuación, encontrará cuatro de los principales beneficios de utilizar soluciones de software de este tipo:

1. Aumente las ventas o las reservas

Dado que los viajeros otorgan un gran valor a los pensamientos y comentarios de otros clientes de la industria de viajes, se podría argumentar que el principal beneficio del software de gestión de reputación es la capacidad de generar más ventas o reservas. Esto ocurre porque la gestión exitosa de la reputación alienta a otros a confiar en su negocio.

El software se puede utilizar para aumentar el alcance de los comentarios positivos, proporcionar contrapuntos a cualquier comentario negativo y construir una reputación de entrega de excelentes productos, servicios o experiencias.

2. Aprenda de los comentarios de los clientes

Es importante comprender que las reseñas y otras formas de retroalimentación no son simplemente algo para administrar, sino también algo con lo que involucrarse. Cuando reciba críticas, debe evitar tratar de esconderlas debajo de la alfombra porque las quejas o las opiniones negativas pueden plantear algunos puntos válidos o atraer su atención.

Con el software de reputación, también puede encontrar tendencias dentro de los comentarios negativos y responder a las quejas planteadas repetidamente. Esto le permite aprender lecciones y realizar mejoras posteriores.

3. Establezca credibilidad y confianza

Al interactuar con los comentarios, responder a ellos y administrar su reputación, puede ayudar a establecer su compañía de viajes como confiable y confiable. Por ejemplo, responder a los comentarios de manera adecuada y respetuosa, con un toque humano, ayudará a generar confianza entre quienes lean lo que escribe.

Claramente, cuantos más comentarios positivos vean los clientes potenciales, mejor. Sin embargo, la confianza también se puede establecer enfrentando un problema con honestidad, aceptando comentarios constructivos y demostrando que ha actuado de acuerdo con lo que se dijo.

4. Mantenga felices a sus empleados

Finalmente, uno de los mayores beneficios de usar un software de gestión de reputación es la capacidad de mantener contentos a sus propios empleados e infundir un sentimiento de orgullo dentro de la fuerza laboral. Generalmente, las personas no quieren trabajar para una empresa que ha desarrollado una mala reputación porque significará que sus esfuerzos serán menos respetados.

Al administrar su reputación de manera efectiva, también le resultará más fácil contratar personal nuevo.

¿Qué características debe tener el software de gestión de reputación?

Hay varias soluciones de software de gestión de reputación disponibles y puede ser difícil saber cuál elegir. Para facilitar la decisión, encontrará información sobre las características más importantes a tener en cuenta a continuación:

1. Agregación de revisiones

Las empresas de viajes pueden encontrar reseñas de sus productos, servicios o experiencias en varias plataformas, desde agentes de viajes online como Expedia y Booking.com a los gustos de Google, TripAdvisor, Airbnb, Facebook e incluso sitios web de periódicos. Su solución de software debería permitirle administrar todos estos comentarios desde una sola ubicación y tomar medidas en todas las plataformas para que realmente pueda cuidar su reputación en línea.

2. Alertas en tiempo real

En realidad, mantenerse al tanto de su reputación puede ser difícil porque cada nueva revisión puede tener un impacto, y verificar manualmente las diversas plataformas puede llevar mucho tiempo. Una excelente forma en que el software de gestión de la reputación puede ayudar con esto es mediante la inclusión de alertas en tiempo real. Trate de encontrar un software que le envíe notificaciones cuando lleguen nuevas reseñas. Esto le permitirá mantenerse actualizado y responder rápidamente.

3. Revisar las opciones de gestión

También es importante que su solución de software realmente le permita administrar las revisiones en línea de manera efectiva. Para lograr esto, la aplicación elegida debe mostrar claramente las reseñas de los clientes, permitirle pasar de una reseña a otra rápidamente e incluir opciones para responder a los comentarios de los clientes. Otras características deseables pueden incluir la opción de resaltar reseñas específicas y la capacidad de ofrecer códigos de descuento u otras bonificaciones a los revisores.

4. Gestión de toda la empresa

Muchas empresas de viajes poseen una serie de cadenas, múltiples ubicaciones o varias subsidiarias, lo que puede complicar potencialmente los esfuerzos de gestión de la reputación. Sin embargo, con un software de gestión de reputación de alta calidad, debería ser posible ver información de todas las propiedades, sucursales o cadenas administradas. Esto puede permitir la gestión de la reputación caso por caso y la gestión de la reputación de la empresa en general.

5. Informes de desempeño

A continuación, el software de gestión de reputación elegido debe ofrecer informes de rendimiento para que pueda tener una idea clara de qué tan bien están funcionando sus esfuerzos. Varios indicadores clave de rendimiento (KPI) puede ser relevante para su reputación, incluida una métrica general que muestra su puntaje de revisión promedio. Las mejores soluciones de software también presentarán esta información de una manera que facilite compartirla con otros.

6. Análisis del idioma

Una cosa es poder acceder a las diversas reseñas que se han dejado sobre tu empresa. Aún así, la verdadera gestión de la reputación en línea requiere una comprensión más profunda de estas revisiones. Trate de encontrar una solución de software que ofrezca algún análisis de lenguaje o revisión, que le permita identificar algunas palabras clave y frases que se usan repetidamente. Esto puede hacer que sea mucho más fácil entender lo que se dice, por qué y con qué frecuencia.

7. Información sobre la competencia

Por último, se puede argumentar que una reputación tiene poco significado aisladamente y solo gana significado cuando se la compara con los rivales y otros que operan en la misma industria. Con esto en mente, el software de gran reputación proporcionará información sobre la reputación de otras empresas en su campo, le permitirá comparar directamente su negocio con estos competidores y le permitirá ver su propio desempeño dentro de este contexto más amplio.

Revise los consejos de gestión para empresas de viajes

Con la importancia de administrar su reputación claramente establecida, es posible que ahora se esté preguntando acerca de algunas de las acciones concretas que puede tomar para mejorar su reputación en línea. Además, es posible que también sienta curiosidad por conocer algunas de las formas en que el software de gestión de la reputación puede ayudar con esto.

En el artículo "Consejos de gestión de opiniones para que las empresas de viajes gestionen opiniones online", conocerá algunos de los pasos que puede seguir para administrar las reseñas en línea y mejorar su reputación en línea.

Dado el alto valor que muchos clientes modernos otorgan a las reseñas en línea y la reputación de las empresas, es cada vez más importante que las empresas adopten una estrategia integral de gestión de la reputación. Para hacer esto de manera efectiva, también es necesario utilizar un software de gestión de la reputación que ofrezca las funciones clave descritas en este artículo.

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Este artículo está escrito por:

Martijn Barten

Hola, soy Martijn Barten, fundador de Revfine.com. Con 20 años de experiencia en la industria hotelera, me especializo en optimizar los ingresos combinando revenue management con estrategias de marketing. He desarrollado, implementado y administrado con éxito revenue management y estrategias de marketing para propiedades individuales y carteras de propiedades múltiples.