La tecnología de front office ha experimentado un desarrollo significativo en los últimos años. Impulsados en parte por el aumento de la COVID-19 y los cambios tecnológicos, estos cambios significan que la recepción actual es diferente de la recepción tradicional del pasado. En este artículo, aprenderá acerca de los emocionantes desarrollos en la tecnología de front-office y lo que significan para su negocio.

Tabla de contenido:

¿Qué es la industria hotelera?

La industria hotelera es una parte importante del sector más amplio de la industria de servicios. La industria se ocupa de las necesidades de los clientes que deben satisfacerse de la noche a la mañana o durante más tiempo. Aunque la industria hotelera está estrechamente vinculada a las industrias más amplias de hospitalidad y servicios, existen diferencias significativas en el alcance entre ellas con respecto a lo que se proponen ofrecer.

En "Industria hotelera: ¡todo lo que necesita saber sobre hoteles!", aprenderá sobre las similitudes y diferencias entre las industrias hotelera, de servicios y hotelería, los diferentes tipos de alojamiento que ofrece la industria hotelera y las diferentes posiciones hoteleras. También aprenderá sobre gestión hotelera y obtenga información importante sobre carreras y oportunidades comerciales en este importante sector.

¿Qué es la tecnología de recepción?

Front Office Technology ha experimentado un desarrollo significativo en los últimos años. La recepción es un departamento importante en cualquier hotel, ya que constituye el principal punto de contacto entre la empresa y sus clientes. La oficina principal ha sido denominada "rostro" del hotel, y por una buena razón: suele ser el primer departamento con el que cualquier huésped entra en contacto y el punto en el que se forman sus primeras impresiones. La tecnología de front office, por lo tanto, es muy importante. Cualquier avance o desarrollo tecnológico que pueda mejorar la experiencia de un cliente y hacer la vida más fácil para el personal ocupado marcará una gran diferencia para un hotel. En este artículo, conocerá los últimos avances en tecnología de recepción y cómo pueden beneficiar a su hotel.

Aprenderá cómo la tecnología de recepción puede ahorrar dinero, ahorrar tiempo, hacer que sus invitados estén más felices y permitir que su personal se concentre en las tareas más importantes. Aprenderá sobre los beneficios de la nueva tecnología y cómo puede implementarla. Aprenderá todo, desde aplicaciones para teléfonos móviles, asistentes inteligentes, llaves digitales y conserjes virtuales. A medida que cambia la tecnología de la recepción, es importante mantenerse actualizado. Si no adopta la última tecnología para mejorar su recepción, puede estar seguro de que sus competidores lo harán. Siga leyendo para descubrir todo lo que necesita saber sobre la tecnología de front-office.

Tecnología de recepción: ¿Qué es la tecnología de recepción?

¿Por qué es importante seguir las tendencias tecnológicas de front office?

Seguir las tendencias de la tecnología de atención al cliente es vital para brindar una experiencia de cliente de calidad y seguir siendo competitivos en el mercado actual. Si bien a veces se expresa el temor de que las nuevas tecnologías eclipsen a los humanos en la industria, esta es una idea errónea. Las nuevas tecnologías de recepción pueden liberar al personal humano para que se encargue de tareas que consumen mucho tiempo, de modo que el personal del hotel tenga más tiempo para atender las necesidades de los clientes.

Por ejemplo, es posible que el personal tenga que estar lejos de la recepción ocasionalmente. Una aplicación para teléfonos inteligentes les permite estar presentes cuando un cliente necesita su ayuda. La oficina principal ofrece mucho más que simplemente registrar a los invitados. Automatizar procesos básicos significa que el personal tiene más libertad para atender a los huéspedes y hacer su estancia más placentera en lugar de tener que dedicar tiempo a tareas rutinarias que los sistemas automatizados manejan mejor.

Tabla: Beneficios y riesgos de la importancia de la tecnología de recepción del hotel

Aspecto Importancia Beneficios Riesgos para los hoteles
Experiencia del cliente mejorada Fundamental para la satisfacción de los huéspedes Mejora de la satisfacción de los huéspedes.
Comodidad para los huéspedes.
Eficiencia en la prestación de servicios.		 Los fallos técnicos afectan la experiencia del huésped.
Preocupaciones por la privacidad y la seguridad de los datos.
Altos costos de implementación y mantenimiento.
Ventaja competitiva Mantenerse a la vanguardia en el mercado Diferenciación en el mercado.
Atracción de invitados expertos en tecnología.
Satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes.		 Rápida obsolescencia tecnológica.
Competencia de disruptores.
Resistencia del personal al cambio.
Eficiencia del personal y atención a los huéspedes Optimización de los recursos del personal Centrarse en la atención personalizada a los huéspedes.
Experiencias memorables para los huéspedes.
Asignación eficiente de recursos.		 Retos de formación y adaptación del personal.
La dependencia excesiva de la tecnología conduce a una interacción humana reducida.
Requerimientos de mantenimiento y soporte técnico.
Flexibilidad y capacidad de respuesta Satisfacer las necesidades de los huéspedes en tiempo real Capacidad de respuesta en tiempo real.
Mayor satisfacción de los huéspedes.
Pronta resolución del problema.		 Preocupaciones por la privacidad de los datos en interacciones en tiempo real.
Fallos técnicos durante las interacciones con los huéspedes.
Insatisfacción de los huéspedes si faltan respuestas en tiempo real.
Eficiencia operacional Operaciones optimizadas Mejora de la eficiencia operativa.
Reducción de errores y costes.
Asignación efectiva de recursos.		 Costos e inversiones iniciales de instalación.
Problemas técnicos que interrumpen las operaciones.
Dependencia de proveedores de tecnología.
Toma de decisiones basada en datos Planificación estratégica informada Toma de decisiones informada.
Comercialización dirigida.
Planificación estratégica e iniciativas de mejora.		 Violaciones de datos y violaciones de seguridad.
Mala interpretación de los datos que conducen a decisiones incorrectas.
Preocupaciones éticas relacionadas con la recopilación y el uso de datos.

8 tendencias tecnológicas de front office que debes conocer

Los propietarios y gerentes de hoteles deben conocer algunas tendencias clave de la tecnología de recepción.

1. IA y chatbots para hoteles

chatbots son una característica común de la vida diaria, desde asistentes virtuales hasta profesores de idiomas con IA. Muchos sitios web ofrecen chatbots para ayudar a los visitantes a encontrar lo que necesitan. La IA moderna ha recorrido un largo camino desde los días de Eliza y programas similares relativamente simples, y los chatbots ofrecen una experiencia cada vez más sofisticada y humana. La integración de chatbots de IA en el servicio de atención al cliente de su hotel puede agilizar las comunicaciones y ayudarle a brindar un servicio de calidad independientemente de la disponibilidad del personal. De hecho, según IA global en el mercado hotelero Según el informe, se prevé que el uso de la IA en la hostelería crezca a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) de 11,87 % en el próximo período de 2023-2031.

Los chatbots pueden manejar las consultas de los huéspedes, brindar información, resolver problemas y, en general, hacer que la estadía de un huésped sea más placentera. Debido a que el reconocimiento de voz ahora es tan avanzado, los invitados pueden hablar con una IA de forma natural. Como muchas personas hoy en día están acostumbradas a usar Alexa, Siri y tecnologías similares, los chatbots ya no son desalentadores ni confusos. Los clientes que normalmente prefieren interactuar con el personal humano pueden sentirse cómodos usando un chatbot de IA para manejar sus solicitudes.

Vídeo: Chatbot para hoteles

2. Uso de ChatGPT

Además de los chatbots de hoteles, la tecnología de inteligencia artificial como ChatGPT se utiliza cada vez más como una forma de tecnología de recepción. ChatGPT es un sistema de inteligencia artificial y un chatbot de acceso gratuito que también se puede utilizar para crear contenido mediante la provisión de indicaciones. Por ejemplo, puede ingresar indicaciones para guiar a ChatGPT a generar un correo electrónico sobre un tema específico.

Leer “Guía de hoteles de ChatGPT: ¡Aprenda cómo los hoteles pueden beneficiarse de ChatGPT!“ para descubrir mucho más sobre cómo funciona ChatGPT y algunas de sus funciones específicas, incluidos sus usos para servicio al cliente, ventas adicionales, creación de contenido, estrategia hotelera, análisis de datos y brindar recomendaciones personalizadas a los huéspedes del hotel.

3. Bastón robótico

Los robots en la industria hotelera no son nada nuevo. En 2014, el sector se llenó de entusiasmo con la llegada de un mayordomo robot, un dispositivo impulsado por inteligencia artificial que no solo procesaría los pedidos de los huéspedes, sino que también entregaría los artículos en sus habitaciones. El mayordomo robot puede traer a los invitados comida, bebidas, artículos de tocador y toallas dentro de los 15 minutos posteriores a la recepción de un pedido. Si bien esta innovación generalmente se consideró una novedad, la automatización física es una característica real y cada vez más importante en muchos hoteles modernos.

Quizás el ejemplo más dramático es el Hotel Henn-na, un hotel japonés que cuenta con un personal que es casi completamente robótico. Los dinosaurios animatrónicos atienden el mostrador de recepción, los robots sirven la comida y las habitaciones tienen un adorable asistente robótico en forma de huevo que responde a los comandos de voz de los huéspedes. Por supuesto, el personal humano todavía está disponible para hacer frente a los trabajos que los robots aún no pueden realizar.

La robótica en la hostelería está creciendo rápidamente. De acuerdo con la Informe de mercado de robots hoteleros Según Zion Market Research, el tamaño mundial de los robots hoteleros crecerá hasta los 3.100 millones de dólares en 2030.

Video: hotel japonés cuenta con personal robótico

4. Teclas móviles inteligentes

La tecnología de claves móviles se ha vuelto popular en hoteles, alojamientos residenciales de lujo y casinos. Este tipo de tecnología es conveniente tanto para los hoteles como para los huéspedes y aumenta la seguridad tanto para el público como para los miembros del personal. Una llave móvil o digital puede abrir puertas usando un teléfono inteligente. Es seguro y conveniente y elimina la necesidad de interacción cara a cara, algo que se ha vuelto más importante durante la pandemia.

Las llaves móviles simplifican en gran medida el proceso de registro y eliminan la necesidad de proporcionar llaves físicas (que pueden perderse o dañarse fácilmente). Además de ofrecer un ahorro de costes, la reducción de los residuos plásticos de las llaves físicas mejora la sostenibilidad. Las llaves móviles liberan al personal, lo que permite que el personal de recepción dedique más atención a las necesidades de los huéspedes. Esto puede ayudar a que su propiedad sea más acogedora y mejorar la experiencia del cliente.

Video: CNET News: su teléfono inteligente se convierte en la clave para saltarse la recepción del hotel

5. Tecnología de conserjería digital

Un conserje virtual o digital utiliza inteligencia artificial para brindar servicios a los huéspedes. A menudo combinado con tecnología móvil, un conserje digital puede proporcionar toda la información y asistencia que normalmente brinda un conserje humano. Un conserje digital puede hacer cosas como buscar y reservar restaurantes, enviar flores a una habitación en particular, ayudar en la organización de eventos, etc. También puede ofrecer soporte adicional, como buscar información de vuelos, brindar actualizaciones sobre el clima y ayudar a los huéspedes a encontrar su camino por la ciudad.

Los servicios de conserjería digital se pueden ofrecer a través de una aplicación de teléfono móvil, el sitio web del hotel o el televisor de la habitación. Un ejemplo de conserjería virtual es el que ofrece Mews, inteligencia artificial que ayuda a los huéspedes a hacerse cargo de toda su estancia. Este software permite a los huéspedes registrarse y salir, enviar mensajes directos al personal del hotel y proporcionar otros servicios de conserjería.

Vídeo: Hotel Tech: Conserje digital

6. Tecnología basada en la nube

La tecnología basada en la nube ha sido una característica normal de nuestras vidas durante décadas. Si alguna vez usó correo electrónico basado en la web o servicios de alojamiento de archivos, ya usó tecnología en la nube. Los sistemas basados en la nube son especialmente relevantes para la industria hotelera, donde es importante que el personal no esté atado a una terminal específica y donde es importante compartir información rápidamente. Servicios de administración de propiedades basados en la nube (síndrome premenstrual) probablemente se adoptará cada vez más. Las soluciones en la nube para la recepción ayudan a las operaciones hoteleras al permitir que los sistemas se trasladen de una ubicación física a Internet.

Además de hacer que las operaciones sean más convenientes, las soluciones basadas en la nube hacen que sea mucho más fácil mantenerse al día con las últimas tendencias tecnológicas. Mover las operaciones del hotel a la nube es muy rentable porque los servicios en la nube requieren menos inversión que comprar computadoras adicionales. Los servicios basados en la nube son escalables, lo que significa que los hoteles pueden adaptarse a las fluctuaciones en la necesidad de sistemas informáticos (por ejemplo, durante las temporadas alta y baja). Las actualizaciones de software están a cargo del proveedor de servicios, lo que reduce la carga de trabajo del personal del hotel.

Vídeo: Sistema de gestión hotelera basado en la nube

7. Tecnología de mostrador de auto check-in

La tecnología de auto check-in ya se ha vuelto más popular en los últimos años. La llegada de la pandemia hizo que esta mejora pasara de ser una mejora deseable a una esencial. Los huéspedes ahora esperan contar con instalaciones de auto check-in como algo natural. Muchos hoteles utilizan ahora un quiosco de check-in: una cómoda instalación integral que puede leer tarjetas de débito y crédito, aceptar pagos con tarjeta y, a veces, en efectivo, imprimir recibos, proporcionar tarjetas de acceso y manejar otros aspectos del proceso de check-in.

Los quioscos pueden ofrecer servicios adicionales o aumentar las ventas e informar a los huéspedes sobre cualquier complemento que deseen comprar. Un buen quiosco ofrece un menú fácil de leer, una interfaz de usuario intuitiva y comandos simples. En algunos casos, los instrumentos del quiosco se pueden configurar con múltiples opciones de idioma, lo que facilita la vida de los huéspedes extranjeros. Los quioscos se pueden desinfectar entre usuarios, lo que los convierte en una opción de hotel conveniente y consciente de la seguridad.

Vídeo: Cómo utilizar el quiosco de autorregistro

8. Aplicaciones móviles especializadas

Hoy en día, confiamos en nuestros teléfonos inteligentes para casi todos los procesos o actividades. Esto ha llegado a ser incluido como un tendencia hotelera, también. Además de reservar y pagar un hotel, los huéspedes ahora pueden usar aplicaciones especializadas para que sus estadías en el hotel sean más convenientes y cómodas. Si bien muchos clientes disfrutan del toque humano de las interacciones en persona, otros son más introvertidos y prefieren su privacidad. Una aplicación de teléfono especializada puede permitir a los huéspedes hacer el check-in o el check-out, abrir las puertas del hotel, pagar artículos en el minibar, solicitar el servicio de habitaciones, acceder a la caja fuerte del hotel o utilizar las instalaciones exclusivas para huéspedes.

Una aplicación del hotel también permite a los huéspedes comunicarse con la recepción y comunicarse con el personal en tiempo real sin llamar ni salir de la habitación. Los pagos también se pueden gestionar a través de la aplicación, lo que facilita la vida del huésped y brinda oportunidades adicionales para aumentar los ingresos del hotel.

Video: Una aplicación móvil de hotel para los huéspedes de su hotel

Descubriendo la tecnología de limpieza del hotel

Desde software que realiza un seguimiento de los horarios de limpieza y cuidado hasta la automatización física de las tareas de limpieza, servicio de limpieza del hotel la tecnología cambia y mejora constantemente. A través de la automatización, las tareas de limpieza se pueden optimizar y hacer más eficientes. En un momento de mayor sensibilidad en torno a la higiene y la limpieza, nunca ha sido más importante estar en la cima de su juego de limpieza.

En “Tecnología de limpieza; La última tecnología utilizada en el servicio de limpieza del hotel”, aprenderá sobre las últimas innovaciones en limpieza. Aprenderá cómo la tecnología puede ayudar a mantener su hotel libre de gérmenes y protegerlo contra el COVID-19. Descubra cómo los sistemas automatizados, como los robots aspiradores, pueden reducir costos, liberar personal para trabajos más importantes y mejorar la experiencia de los huéspedes cuando visitan su hotel.

Innovaciones tecnológicas para hoteles inteligentes

A medida que más y más dispositivos y sistemas pueden contar con microprocesadores y conectarse en red para crear sistemas inteligentes, la industria hotelera ha adoptado rápidamente este tipo de tecnología. Las habitaciones de hotel inteligentes son cada vez más populares entre los huéspedes, gracias a su facilidad y comodidad.

En “Tecnología hotelera inteligente: tecnologías para mejorar su hotel”, aprenderá qué es la tecnología inteligente y qué puede hacer por usted. Descubra cómo agregar tecnología inteligente a sus propiedades existentes puede actualizar rápida y fácilmente sus instalaciones, mejorar la experiencia de sus huéspedes y aumentar sus ingresos.

Aplicaciones móviles de facturación como parte de la tecnología de recepción

Si quieres saber más sobre las aplicaciones de check-in móvil, no te pierdas este artículo. Las aplicaciones de check-in móviles son cada vez más populares entre hoteleros y huéspedes, ya que ofrecen una experiencia de check-in rápida, sencilla y sin contacto. Descubra cómo las aplicaciones de check-in móviles pueden liberar al personal, hacer que los check-ins fuera del horario laboral sean mucho menos complicados y ayudar a minimizar la posibilidad de que el COVID-19 se propague en su hotel.

En “Aplicación de registro móvil para hoteles: ¿Cuáles son los beneficios?“, aprenderá cómo funcionan las aplicaciones de check-in móviles y qué pueden hacer por su hotel.

Preguntas frecuentes sobre tecnología de recepción

La recepción de un hotel utilizará una serie de sistemas, entre los que se incluyen un sistema de gestión de propiedades (PMS), sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), sistemas de gestión de ingresos, sistemas de punto de venta (POS) y sistemas para comprobar entrada y salida de invitados.

El personal de recepción utiliza muchas herramientas, desde motores de reservas hasta sistemas de tarjetas de acceso y sistemas de gestión de propiedades. El personal de recepción también utilizará teléfonos y otros sistemas de comunicación, junto con herramientas de asignación de habitaciones.

Los paquetes de software más importantes utilizados por el personal de recepción de los hoteles son los sistemas de gestión de propiedades, y los ejemplos más populares incluyen RoomKeyPMS, OPERA, Cloudbeds, Agilysys, Elina o Mews PMS.

El software hotelero describe los diversos paquetes de software utilizados en la industria hotelera. Estas soluciones están diseñadas para mejorar la precisión, mejorar el servicio al cliente e impulsar la eficiencia.

Front office CRM es una solución de gestión de relaciones con el cliente (CRM) utilizada por la recepción de un hotel. Una solución CRM ayudará a los empleados a rastrear y gestionar las interacciones con los clientes, almacenar datos valiosos de los clientes, ayudar a identificar preferencias individuales y retener información de reservas anteriores para facilitar la construcción de relaciones.

La tecnología de recepción avanza continuamente y brinda nuevas formas para que los hoteles innoven y ofrezcan a sus huéspedes el mejor servicio. Desde la robótica y la inteligencia artificial que se adaptan a las operaciones de recepción hasta las nuevas formas de comunicarse con los huéspedes a través de aplicaciones, existen múltiples formas en que la tecnología puede mejorar las experiencias hoteleras.

¿Quiere aprender más sobre tecnología en industrias relacionadas?

Es esencial estar al tanto de todas las próximas tendencias tecnológicas en las industrias relacionadas con la hotelería y el turismo. Si bien algunas tendencias pueden afectar a múltiples industrias, otras son muy específicas de cada industria. Puede obtener más información sobre las tendencias tecnológicas en industrias relacionadas en los siguientes artículos.

Más consejos para hacer crecer su negocio

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Este artículo está escrito por:

Martijn Barten

Hola, soy Martijn Barten, fundador de Revfine.com. Con 20 años de experiencia en la industria hotelera, me especializo en optimizar los ingresos combinando revenue management con estrategias de marketing. He desarrollado, implementado y administrado con éxito revenue management y estrategias de marketing para propiedades individuales y carteras de propiedades múltiples.