Consejos para inspirar y mantener la lealtad de los huéspedes B2C en el sector hotelero

“Hoy en día, lo importante es crear comunidades para las marcas. El sentimiento de pertenencia a un grupo a veces forma parte de la identidad de una persona, una forma de vida. Esto solo lo pueden lograr las marcas que tienen una personalidad distintiva y que se dirigen a un público que se adapta a ella.

Al personalizar sus mensajes de marketing, puede crear un vínculo con sus huéspedes. Hágales sentir especiales recordando sus cumpleaños o aniversarios de boda que hayan celebrado en su propiedad, o simplemente dándoles la bienvenida nuevamente. Además, bríndeles razones adicionales para volver y busque colaboraciones con marcas que les gusten y organice eventos en su propiedad que no querrá perderse”.

“Las experiencias personalizadas son esenciales para generar la lealtad de los huéspedes. Diseñar servicios que se ajusten a las preferencias únicas de cada huésped crea una fuerte sensación de valor y conexión. Recopilar información de primera mano de los huéspedes durante su estadía o extraer detalles del programa de fidelización para los visitantes habituales permite a los hoteles recordar detalles específicos como el tipo de habitación favorito de un huésped o sus solicitudes especiales. Estos detalles bien pensados mejoran significativamente la experiencia del huésped, brindando la sorpresa y el deleite que convierten las reservas en una lealtad duradera.

Un programa de fidelización bien diseñado es otra estrategia clave. Recompense a los huéspedes por su fidelidad continua con puntos por reservas directas, estancias y otras interacciones que puedan canjearse por descuentos, noches gratis o experiencias exclusivas. Asegúrese de que el programa sea fácil de usar y promuevalo a través de su sitio web, aplicación y campañas de correo electrónico para fomentar las reservas directas.

Un servicio al cliente excepcional es fundamental para mantener la lealtad de los huéspedes. Ofrecer un servicio excepcional en cada punto de contacto garantiza que los huéspedes se sientan valorados. Capacite al personal para que sea atento, amable y proactivo a la hora de abordar las necesidades. Las respuestas rápidas a las consultas, los mensajes de bienvenida personalizados y los procesos de check-in/check-out sin inconvenientes mejoran la satisfacción de los huéspedes y fomentan la lealtad.

La interacción digital es una herramienta poderosa para conectar con los huéspedes. Utilice el marketing digital y las redes sociales para interactuar con los huéspedes antes, durante y después de su estadía. Comparta contenido detrás de escena, ofertas especiales y próximos eventos para mantener interesados a los huéspedes. Las campañas de correo electrónico personalizadas también pueden desempeñar un papel importante para mantener informados a los huéspedes y atraerlos con ofertas exclusivas.

Crear experiencias memorables convierte a los visitantes ocasionales en huéspedes habituales. Vaya más allá de lo básico con detalles únicos como obsequios de bienvenida personalizados, experiencias locales seleccionadas o eventos especiales como catas de vino o clases de cocina. Estos momentos memorables alientan a los huéspedes a compartir sus experiencias positivas y regresar en el futuro.

Recopilar comentarios y actuar en consecuencia es fundamental para lograr una mejora continua. Incentive a los huéspedes a que brinden comentarios a través de encuestas, reseñas y comunicación directa. Utilice estos comentarios para identificar áreas de mejora y responda a las reseñas para demostrarles a los huéspedes que sus opiniones son importantes, lo que demuestra su compromiso con un servicio excepcional.

La coherencia y la fiabilidad en la experiencia de cada huésped son fundamentales para generar confianza y fidelidad. Ofrecer habitaciones, servicios y comodidades de alta calidad de forma constante establece una reputación de fiabilidad. Es más probable que los huéspedes regresen cuando saben que pueden contar con una experiencia excelente de forma constante. Al centrarse en experiencias personalizadas, un sólido programa de fidelización, un servicio de atención al cliente excepcional, la interacción digital, las experiencias memorables y una calidad constante, los hoteles pueden inspirar y mantener eficazmente la fidelidad de los huéspedes”.

“En mi opinión, la mejor demostración de lealtad a la marca en el sector hotelero es la tasa de repetición de compras. Los consumidores de viajes están sepultados bajo una avalancha de opciones y ofertas, y si eligen repetidamente su marca en lugar de las alternativas de la competencia, está claro que su marca tiene un atractivo superior al de la competencia. Este atractivo es el resultado de la propuesta de valor percibida de su marca y del apego emocional del consumidor de viajes a su marca.

Hoy en día, no es posible inculcar lealtad entre los viajeros sin una tecnología CRM y un programa de fidelización o reconocimiento de huéspedes asociado. Solo una aplicación de tecnología CRM significativa, como parte de la pila tecnológica de su hotel, puede garantizar una interacción profunda con sus huéspedes pasados y futuros. La tecnología CRM no solo proporciona comunicaciones automatizadas antes, durante y después de la estadía, encuestas de satisfacción de los huéspedes, automatización del marketing de retención de huéspedes y campañas de marketing por goteo, sino que va un paso más allá a través de la gestión de programas de reconocimiento de huéspedes y el marketing de fidelización. Todas estas iniciativas de CRM completamente automatizadas mantienen "la conversación" con sus huéspedes futuros y pasados. Los mantiene comprometidos y los dirige en la dirección correcta: reservar su hotel cuando sea el momento de que visiten su destino nuevamente.

Además, puede utilizar los datos propios de su CRM sobre sus mejores huéspedes para lanzar campañas de marketing de audiencias similares en Google, Facebook, Instagram, etc., con el fin de dirigirse a clientes potenciales con características similares a las de sus mejores huéspedes. Las iniciativas de CRM en combinación con la tecnología ORM (gestión de reputación online) pueden convertir a sus huéspedes satisfechos en embajadores de la marca y entusiastas influencers en las redes sociales”.

“Creo que esto se reduce a que a los huéspedes les encanta la propiedad: la ubicación, el ambiente, las ofertas y la experiencia en general. Queremos que cada huésped nunca quiera alojarse en otro lugar”.

“En mi experiencia, la lealtad se crea a través de las relaciones personales. Alguien que se toma el tiempo de decir “hola, ¿cómo estás?” y luego escucha la respuesta. Las conversaciones de ventas más exitosas son 90% divertidas y frivolidades y 10% comerciales.

Nuestra recomendación para los pequeños hoteleros independientes es que conozcan bien a sus clientes habituales. ¿Qué número de habitación les gusta? ¿Qué bebida les gusta? ¿Qué chocolate les gusta? Los pequeños detalles pueden convertirlos en clientes habituales simplemente porque saben que cuando lleguen, será como su segundo hogar.
A muchos clientes no les importa el descuento porque es su empresa la que paga. Es posible que no quieran la mejora porque la habitación les parece demasiado grande. Pero un pequeño detalle que demuestre que los conoces y te preocupas por ellos puede marcar una gran diferencia”.

“Las campañas de mensajes de texto y correos electrónicos estacionales son la mejor manera de estar en el primer plano de la mente de los clientes. Sin embargo, estos deben segmentarse en función de una encuesta de clientes que obtenga más detalles de cada cliente potencial sobre su estadía y el motivo de su viaje. Cuanto más granular sea, más creativo podrá ser en términos de permanecer en el primer plano de su mente.

Otra forma de mantener la fidelidad de los huéspedes es aprovechar una campaña publicitaria que no solo les haga una oferta de inmediato, sino que también les ofrezca contenido inspirador. A quienes vean el contenido más de 50% o interactúen con él a través de Me gusta, comentarios o publicaciones, se les debería mostrar una oferta única para reservar su estadía”.

“Concéntrese en experiencias personalizadas utilizando los datos de los huéspedes para adaptar las ofertas y los servicios. ¿Y cómo se obtienen esos datos? A través de un sistema CRM de primer nivel y la profunda convicción de que el recorrido del cliente es un proceso interminable. Un programa de fidelización puede ser una gran idea y es más fácil de implementar de lo que parece. Solo tiene que encontrar el socio tecnológico adecuado y, con un buen equipo de marketing, todo puede empezar sin problemas y podrá cosechar los frutos muy pronto”.

“Para mí, todo se trata del nivel de servicio. Esté presente, sea transparente, escuche y sea RESPONSIVO. Considero que si las personas crean relaciones con regularidad, usted inspirará la lealtad de los huéspedes siendo EL más sincero. Por ejemplo, no mienta ni “endulce” su verdadera oferta. Si su edificio tiene 20 años, dígalo. Por ejemplo, diga algo como esto: “Nuestras habitaciones se renovaron recientemente y son hermosas, pero nuestras áreas públicas están un poco anticuadas. Si está más interesado en el tamaño y la amplitud de nuestras habitaciones, este ES el lugar para usted”, en lugar de “Recientemente se renovaron”.

Creo que la lealtad surge de la honestidad. Así de simple. Por eso, recomiendo adoptar la “vieja escuela” y evitar los mensajes de marketing elevados y hermosos inspirados en ChatGPT y ser auténtico.