Hoy en día, los hoteleros no pueden confiar únicamente en las comodidades, el aspecto o los servicios estandarizados de sus hoteles; necesitan ofrecer más. Los clientes satisfechos son la clave del éxito en el negocio hotelero. La satisfacción del cliente es cada vez más importante y conocer las necesidades de sus huéspedes se ha convertido en una obligación para los hoteleros. Por ello, los hoteleros deben esforzarse por diferenciarse de la competencia.

3 consejos para mejorar la atención al cliente en tu hotel

A continuación encontrarás tres consejos útiles que te ayudarán a mejorar la atención al cliente de tu hotel.

1. Ofrecer una experiencia exclusiva y personalizada

Términos como “Venta adicional” o “Venta cruzada” están de moda estos días, pero ¿qué significan y cómo podemos aprovecharlos?

“Venta adicional” o “Venta cruzada” Las estrategias mejorarán la tasa de satisfacción de sus clientes con tan solo hacer cosas simples y sutiles, como vender una versión más cara del servicio que su cliente está comprando (venta adicional) o vender un servicio adicional para complementar lo que su cliente está comprando (venta cruzada). Es posible que muchos ya conozcan su significado, pero solo unos pocos saben cómo usar estas herramientas para impulsar el éxito de su hotel. Marcará la diferencia para los huéspedes de su hotel si se hace correctamente.

Para no forzar ninguna situación que pueda dañar la imagen del hotel, hay que tener cuidado y hacer una cosa a la perfección: conocer al cliente. Elaborar un perfil de los huéspedes es la mejor manera de conocer al cliente, sus preferencias y sus posibles necesidades específicas. Conocer toda esta información antes de su llegada o en el momento del check-in es crucial si se quiere ofrecer a los clientes mejoras o servicios adicionales y conseguir un buen resultado.

Sin embargo, los hoteleros tienen muchos huéspedes diferentes y, a veces, puede resultar complicado realizar un seguimiento de las necesidades de cada cliente sin ayuda. Existen varias opciones en el mercado que le ayudarán a realizar un seguimiento de las necesidades de cada cliente, lo que le ayudará a gestionar su propiedad, las reservas y la experiencia de los clientes. Este tipo de software le permitirá ofrecer un servicio exclusivo y personalizado a cada huésped, maximizando su experiencia. La experiencia de los huéspedes.

Recopilar los datos correctos y saber cómo y cuándo utilizar esta información determinará el éxito de su servicio. Ofrecer una mejora de categoría de habitación en un cumpleaños, un servicio de spa para alguien que viene del extranjero o invitarlo a realizar actividades de ocio en la ciudad según sus gustos. Hay millones de posibilidades para explorar y probar. Sus invitados lo agradecerán.

2. Aprovecha los beneficios de la tecnología

El sector hotelero no es una excepción. La tecnología y la inteligencia artificial están dando forma al futuro de la atención al cliente, desde los PMS, los motores de reservas y el software que permiten realizar un seguimiento de las preferencias de los huéspedes hasta los chatbots que ayudan a gestionar mejor y más rápido sus consultas. Todos ellos pueden ayudar a reducir los costes y, al mismo tiempo, mejorar la experiencia del cliente.

Está comprobado por varios estudios Los clientes no prestan demasiada atención a quién o qué los ayuda, ya sea un robot o un ser humano real. Los clientes parecen estar contentos con los resultados siempre que la respuesta sea eficiente y útil. Esta es una noticia increíble ya que chatbots Permita que los hoteleros brinden atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, principalmente cuando sus agentes humanos no están disponibles. Han demostrado ser muy útiles para responder consultas que involucran preguntas y tareas predefinidas. Aun así, es importante recordar que el objetivo principal es brindar la mejor atención al cliente posible. No debe reemplazar toda la interacción humana con la atención al cliente. En cambio, se sugiere que utilice chatbots para crear una experiencia más inmersiva al combinar inteligencia artificial con sabiduría humana. Por ejemplo, cambie a agentes humanos cuando la conversación se vuelva compleja o más profunda.

Un mundial encuesta del MIT muestra que entre el 25% y el 50% de todas las consultas de los clientes ahora se gestionan y resuelven completamente a través de canales automatizados, como HiJiffy Plataforma de comunicación. Se espera que esta tendencia crezca; ningún hotelero debería perdérsela.

3. Medir la atención al cliente

Como en cualquier otro sector, disponer de las métricas correctas es fundamental para seguir mejorando la satisfacción del cliente. La pregunta es: ¿cómo sabe que está recopilando los datos correctos? ¿Y cómo los interpreta correctamente? A continuación, se presentan tres formas de comprobar si lo está haciendo bien.

Consejos - Mide la atención al cliente en hoteles

Dinero extra gastado

Cuando los clientes están satisfechos con su servicio, es probable que gasten más dinero y acepten las ventas adicionales y cruzadas mencionadas anteriormente. Llevar un registro de la frecuencia con la que esto sucede y de los montos adicionales gastados es un buen indicador de la satisfacción del cliente y le permitirá saber si hay algo que mejorar.

Nivel de compromiso del cliente

El nivel de comunicación entre los huéspedes y el hotel es un indicador importante para determinar el nivel de compromiso e interés de los clientes. Es fundamental responder a todos los comentarios, preguntas o reseñas, independientemente de la plataforma de comunicación. Si puede gestionar sus comunicaciones desde una sola plataforma, su atención al cliente será excelente.

De boca en boca

No hay nada más valioso que una recomendación de alguien en quien confías. Por eso es muy importante llevar un registro de los clientes anteriores que te dan recomendaciones de boca en boca. Las recomendaciones pueden convertirse en una mina de oro si se hacen bien. Asegúrate de preguntar a tus huéspedes quién los recomendó a tu hotel, haz un seguimiento de estas personas y recompénsalos en consecuencia.

Poner todo en perspectiva consiste en escuchar a tus clientes, entender sus necesidades potenciales y ofrecerles un trato personalizado. Mediante la recopilación de datos y la implementación de estas estrategias, puedes llevar a tu hotel al siguiente nivel y dejar atrás a la competencia. Se trata de mejorar la satisfacción del cliente para aumentar la fidelidad del mismo hacia tu hotel.

Más consejos para hacer crecer su negocio

Revfine.com es una plataforma de conocimiento para la industria de la hospitalidad y los viajes. Los profesionales utilizan nuestros conocimientos, estrategias y consejos prácticos para inspirarse, optimizar los ingresos, innovar procesos y mejorar la experiencia del cliente. Puedes encontrar todo consejos de hotel y hospitalidad en las categorias Gestión de los ingresos, Comercialización y distribución, Operaciones Hoteleras, Dotación de personal y carrera, Tecnología y Software.