Consejos para que los hoteles optimicen el recorrido de sus huéspedes sin contacto

Debido a la Covid-19, el distanciamiento social ha hecho avanzar la prominencia de los pagos sin contacto y la prestación de servicios digitales. El comportamiento del consumidor destaca la creciente aceptación y expectativa de los servicios sin contacto, lo que requiere que todas las empresas se adapten a la existencia. Mientras la industria hotelera se prepara para el regreso de los viajeros, la industria debe reconocer los nuevos puntos de contacto con el consumidor para digitalizar los procesos y brindar mayor confianza y al mismo tiempo brindar una experiencia más mejorada en el viaje del huésped.

El estado del comportamiento sin contacto en 2020

Durante el año pasado, hemos visto una mayor adopción de la mensajería directa por parte de los huéspedes de los clientes de los hoteles, con más hoteleros interesados en digitalizar varios puntos de contacto en el recorrido de sus huéspedes.

Las cifras publicadas también muestran esta tendencia acelerada hacia la expectativa sin contacto:
Antes del Covid-19, Visa (1) descubrió que 66% de británicos habían utilizado tarjetas sin contacto para realizar un pago, y 76% de compradores Millennials habían realizado compras con su tarjeta sin contacto. En las primeras 16 semanas de 2019 (2), los clientes de Dinamarca, Noruega y Suecia realizaron 45% de todas las transacciones con tarjeta sin contacto, que aumentaron a 69% en 2020. Las tasas de transacciones sin contacto de Alemania aumentaron de 35% a 50%. Los consumidores sin contacto de Singapur representan 56% de transacciones (3). Y en EE. UU., el uso general sin contacto (4) creció 150% respecto a marzo de 2019.

Aunque el paso al comercio electrónico y el avance del comercio móvil han alimentado la expectativa de pagos sin contacto, el distanciamiento social de Covid-19 ha acelerado la adopción, y muchas tiendas minoristas solo aceptan pagos sin contacto o con tarjeta. investigación de mastercard (5) encontró que 79% de los consumidores utilizan pagos sin contacto para garantizar la seguridad y la limpieza, y 72% afirmaron que continuarán usando métodos de pago sin contacto incluso después de que la pandemia desaparezca, y que la velocidad se considera uno de los principales beneficios.

Cambio en los servicios

Dado que el bloqueo obliga a las personas a trabajar desde casa, la naturaleza misma del servicio al cliente y la entrega ha tenido que cambiar. Para mantener la velocidad y la eficiencia, las empresas han empleado chatbots en línea para gestionar la mayoría de las consultas de los clientes, lo que obliga a los consumidores a adaptarse a esta nueva prestación de servicios al cliente.

Y no es sólo el comercio minorista el que se ha visto afectado; Vemos servicios de salud en todo el mundo que han tenido que optar por la mensajería directa para mantener a los pacientes informados sobre las citas y los resultados de las pruebas para reducir la presión sobre los servicios y apoyar a los equipos de los centros de llamadas inundados con consultas complejas.

Desde el confinamiento, todos los aspectos de nuestras vidas han tenido que encontrar una manera de volverse digitales, y las tiendas de comida para llevar locales han tenido que cambiar para sobrevivir entregando pedidos a Deliveroo, JustEat o Uber Eats. Donde hemos tenido que vivir en una sociedad sin efectivo para evitar la propagación de Covid-19, nuestra sociedad sin contacto ha dado un salto adelante.

Una nueva generación de viajeros

Si bien el mundo ha estado obsesionado con los comportamientos de los Millennials durante los últimos diez años, son las expectativas de los verdaderos nativos digitales (la Generación Z) las que deben abordarse para sobrevivir en la próxima década. El grupo de consumidores que representa a los menores de 26 años (6) se convertirá en un mercado importante al que atender, donde 40% han realizado pagos dentro de la aplicación, con 34% usando una billetera móvil, compartiendo el mismo nivel de interés por el comercio electrónico móvil que los Millennials en 47%, en comparación con 28% de la Generación X.

Hoy en día, los consumidores esperan que la información esté disponible con solo tocar un botón; están acostumbrados al autoservicio o a realizar sus pedidos y compras, ya sea reservando en línea, una pantalla táctil para llevar, aplicaciones de menú de restaurante o check-in de vuelo en la aplicación. Estamos en una era en la que los consumidores tienen el poder de hacerlo ellos mismos, sin la molestia de la interacción física.

Las conexiones sin contacto pueden surgir de un salto, pero han sido impulsadas por la construcción de experiencias humanas que son personalizadas y responden a las necesidades y situaciones de un individuo. Los consumidores también esperan que sus viajes sean fluidos, ya sea por la facilidad de reserva, las compras rápidas impulsadas por el modelo de Amazon o el fácil acceso a las habitaciones mediante claves digitales.

Servicios digitales para huéspedes y conserjería

Los consumidores se han vuelto mucho más independientes a la hora de organizar viajes y buscar información, y esperan que las empresas sigan su ejemplo. Los días de llamar o visitar la recepción para obtener información están llegando a su fin. La carpeta de información del hotel en la habitación suele estar anticuada, obsoleta y sucia, y ofrece poco a la imaginación del viajero.

Todo esto presenta una oportunidad de cambio y de brindar a los huéspedes los servicios que necesitan cuando los desean. Si bien algunos viajeros pueden estar dispuestos a pasar toda su estancia en el lugar, muchos más quieren explorar y sumergirse en la cultura local y visitar lugares de interés, lo que significa que su tiempo en el lugar es limitado. Esto no significa que los huéspedes no estén interesados en recibir servicios o apoyo del hotel; al contrario, buscan una conexión más relevante y profunda que el hotel pueda ofrecer.

Construyendo un viaje de huésped sin contacto

Muchas empresas han trabajado con hoteles durante los últimos años para desarrollar el recorrido de sus huéspedes e identificar oportunidades para conectarse con los huéspedes en la nueva economía de bajo contacto. Cuando los huéspedes salen a hacer turismo, este es el mejor momento para conectarse. Empresas como Bookboost han desarrollado campañas para ofrecer servicios adicionales para generar ingresos y crear relaciones más profundas y significativas.

Las oportunidades son amplias, desde ofrecer check-in temprano o tardío, spa exclusivo o promociones de alimentos y bebidas, o servicios adicionales para respaldar su estadía y brindar una experiencia más satisfactoria. Algunos hoteles aumentaron sus ingresos al ofrecer espacios de estacionamiento y opciones de desayuno, mientras que otros mejoraron las calificaciones de las reseñas de los huéspedes enviándoles un mensaje directo animándolos a dejar reseñas.

Un mundo 24 horas al día, 7 días a la semana

También existe una expectativa cada vez mayor de que los servicios sean accesibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y los hoteles necesitan utilizar la tecnología que les permita comprometerse con un mayor nivel de servicio sin ejercer una presión indebida sobre su personal. La Generación Z y los Millennials buscan comunicación y gratificación instantáneas. El uso de chatbots alimenta su necesidad de inmediatez y permite a los hoteles automatizar la comunicación y los servicios a los huéspedes sin comprometer la calidad.

La inmediatez conlleva simplicidad: los consumidores de hoy tienen preguntas directas y esperan respuestas inmediatas; El crecimiento de las aplicaciones de mensajería está cambiando las convenciones sociales para centrarse en la relevancia, lo que significa que los hoteles deben atender a los huéspedes en las plataformas que utilizan.

Satisface las expectativas

El auge del Airbnb también ha fomentado la comunicación directa entre el huésped y su lugar de estancia: la mensajería directa en la aplicación permite a los anfitriones estar más cerca del huésped desde el momento de la reserva hasta su salida. Los hoteles deben subirse a este tren para cumplir con sus expectativas, especialmente porque los huéspedes esperan comunicarse con su hotel incluso a través de aplicaciones como Booking.com antes de su estadía.

Hay un aumento en las bandejas de entrada de mensajería unificada que brindan a los hoteles la plataforma para administrar las diferentes aplicaciones de mensajería y estar al tanto de las consultas de los huéspedes, lo que significa que pueden atender a todos los huéspedes independientemente de su nacionalidad.

La comunicación sin contacto no se trata solo de higiene y seguridad en torno al Covid-19; También es un nuevo comportamiento humano, ya que los huéspedes esperan obtener información antes de su estancia. Al utilizar la mensajería para huéspedes, los hoteles pueden comunicarse con sus huéspedes y ayudarlos con su reserva desde su visita inicial al sitio web hasta el momento de su salida.

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