Consigamos lo digital: creación de un viaje inteligente para los huéspedes de su hotel

El coronavirus arrojó por la borda muchas rutinas y mejores prácticas bien establecidas sin previo aviso. En tan solo unos meses, casi todos los aspectos de las operaciones hoteleras tuvieron que ser reexaminados y actualizados de una manera que nadie habría predicho a principios de 2020. Para ayudarle a navegar esta transición, este artículo resume consejos prácticos sobre cómo adaptarse. el viaje de sus invitados a la nueva realidad.

Nuevos estándares de automatización debido a la pandemia de Corona

Nuevas y estrictas normas de higiene y protocolos de seguridad están en el centro de los muchos cambios que los hoteles deben realizar cuando reabren. Estos cambios transformarán el viaje del huésped tal como lo conocemos. Quiere ofrecer a sus huéspedes un servicio óptimo durante la fase de reserva, previa a la estancia, durante la estancia y posterior a la estancia. Continúe leyendo para obtener más información sobre lo que ha cambiado y cómo puede responder. Alerta de spoiler: predecimos que la automatización y la optimización de procesos definirán nuevos estándares para la industria hotelera.

Cree un viaje inteligente para los huéspedes en su hotel

Centrándonos en los períodos previos a la estadía, la estadía y los períodos posteriores a la estadía del viaje del huésped, hemos enumerado las novedades clave que se pueden esperar durante la experiencia de un huésped en su hotel.

Turnos en la Fase de Reserva y Pre-estancia

A continuación describimos los cambios en la fase de reserva y previa a la estadía del viaje del huésped.

Lo que vimos en el pasado:

• Tarifas no reembolsables ofrecidas con descuento junto con tarifas flexibles más caras
• Demanda estacional de diferentes mercados y segmentos de huéspedes.

Lo que puede deparar el futuro:

Las regulaciones que exigen la cuarentena a la llegada harán que los viajes internacionales sean una molestia por un tiempo. Como resultado, es probable que los viajes nacionales experimenten un aumento. Dado que la gente ha estado atrapada en casa durante tanto tiempo, ahora incluso las vacaciones en casa son muy buscadas.

Los viajes multigeneracionales son otra tendencia emergente. Las familias extensas que viven lejos no han podido visitarse y viajar juntas es una excelente manera de recuperar el tiempo perdido.

Como puedes imaginar, la limpieza será la prioridad número uno para muchos huéspedes. Las marcas que comuniquen lo que están haciendo para mantener seguros a los huéspedes obtendrán una ventaja sobre la competencia.

Cómo responder:

1. Ofrezca reservas flexibles: Las tarifas reembolsables y las generosas políticas de cancelación en tu canal directo ayudarán a convencer a los huéspedes potenciales de reservar y ganar tu negocio sin comisiones.

2. Concéntrese en su mercado interno: Esto significa dirigirse a personas que puedan comunicarse con usted en tren o en automóvil. Localice sus redes sociales y optimice su contenido para una búsqueda nacional para llegar a este mercado. Cíñete a tu idioma local y aprovecha los días festivos para obtener mejores resultados.

3. Resalte las medidas de seguridad: Los huéspedes potenciales deberían ver inmediatamente por qué eres su mejor opción. Resalte lo que está haciendo para mantener su propiedad limpia y segura. Muestra tus instalaciones y servicios, y todos los nuevos procedimientos que has implementado para garantizar su seguridad.

4. Utilice chatbots: Configure un chatbot con el que los huéspedes puedan interactuar durante su búsqueda de viajes. De esa manera, los visitantes del sitio pueden obtener respuestas rápidas y precisas a las preguntas frecuentes y preguntar sobre sus protocolos de higiene, sus opciones gastronómicas, actividades para niños y más. Te sorprendería saber cuánto puede aumentar tu tasa de conversión una respuesta rápida a estas preguntas.
Un chatbot también es una gran herramienta para ofrecer complementos como el check-in anticipado o los traslados al aeropuerto más adelante en el viaje del huésped.

5. Utilice la personalización de la estancia antes de la llegada: Por último, una vez que un huésped haya reservado, dale el placer de personalizar su estancia. Aumentar las ventas a sus invitados con ofertas y servicios personalizados genera entusiasmo por el viaje y les brinda a sus invitados un regalo que esperan con ansias.

Enviar mensajes específicos antes de la llegada a través de una plataforma de ventas adicionales como De roble le permite promocionar ofertas que harán que la estadía de un huésped sea más divertida, memorable, relajante o sin complicaciones. Invite a sus huéspedes a aprovechar al máximo su estadía y aumente sus ingresos adicionales al mismo tiempo.

Cambios en la fase de estancia

A continuación describimos los cambios en la fase durante la estadía del viaje del huésped.

Lo que vimos en el pasado:

• El registro de entrada y salida en la recepción no era un paso negociable en la mayoría de los hoteles.
• La interacción cara a cara con el personal era una necesidad
• La limpieza diaria era imprescindible.
• Los invitados compartían el gimnasio con extraños era la norma.

Lo que puede deparar el futuro:

Los equipos y huéspedes del hotel deberán adaptarse a tres tipos de distanciamiento físico tras la reapertura tras el Covid-19:

• Invitado a huésped
• Invitado a empleado
• De empleado a empleado

Esto afectará la forma en que las personas interactúan entre sí en el sitio, así como la forma en que las propiedades pueden brindar servicios.

Cómo responder:

1. Ofrecer servicios remotos: Reduzca el contacto entre huéspedes proporcionando tantos 'servicios remotos' como sea posible. Esto incluye espaciar las mesas en los comedores, ofrecer entretenimiento en la habitación como videojuegos o paquetes de noches de cine, reservar ventanas para hacer ejercicio en el gimnasio y colocar las sillas de playa más separadas.

2. Implementar check-in/out remoto: Mantenga seguros a sus invitados y al personal permitiéndoles ingresar sus datos antes de su llegada. El check-in y check-out online se adaptan perfectamente a las nuevas necesidades de la hostelería y forman una parte importante de la experiencia del huésped sin contacto. El check-in en línea ahorrará tiempo y esfuerzo a sus huéspedes y limitará la posible exposición a contaminantes a través de puntos de contacto físicos.

3. Ofrecer opciones de comidas exclusivas y en la habitación: Deleite a sus invitados con nuevas opciones para experimentar su comida: agregue una sensación hogareña al brindarles desayuno en la cama, almuerzos o cenas para llevar y cenas exclusivas en la habitación en lugar de bufés abiertos o servicio de restaurante tradicional.

Para vivir una experiencia especial, intente utilizar espacios creativos en su propiedad, como su suite más elegante, un jardín privado o la playa, para ofrecer paquetes gastronómicos únicos.

4. Permitir optar por no participar en el servicio de limpieza: Los huéspedes pueden mostrarse reacios a permitir que los asistentes entren a sus habitaciones una vez que se hayan registrado. Permítales optar fácilmente por participar y cancelar su servicio de limpieza diario para que tengan el control de su espacio y sepan que pueden solicitar el servicio cuando sea necesario. lo necesitan.

5. Utilice mensajes directos: La tecnología móvil, como la mensajería directa a los huéspedes a través de Facebook Messenger o WhatsApp, es una herramienta perfecta para hacer que la interacción remota con los huéspedes sea rápida, sencilla y efectiva, permitiendo al personal responder de inmediato. Esto le permite mantener sus estándares de servicio respetando los requisitos de distanciamiento social.

Esta es otra oportunidad para hacer uso de los chatbots. Se pueden utilizar en esta etapa para promocionar los servicios del hotel, responder preguntas frecuentes y solicitar comentarios durante la estadía.

6. Haga que las pausas para el almuerzo sean seguras para los empleados: Mantener a su personal seguro también debería ser una prioridad en su agenda. Considere ampliar el horario de su cafetería para que el personal pueda espaciar las pausas para el almuerzo y permitir que sus equipos mantengan una distancia segura. Ofrezca loncheras para comer al aire libre durante los meses de verano (si el clima lo permite) para evitar aglomeraciones en la sala de descanso.

7. Mejorar los procesos operativos (en línea): La tecnología ayuda a facilitar el distanciamiento social al reducir la necesidad de reuniones en persona. Las plataformas de operaciones hoteleras todo en uno, como hotelkit, ayudan a los equipos a comunicarse y colaborar de forma eficaz a través de una interfaz intuitiva. Esto permite implementar fácilmente normas, procedimientos o directrices.

Las tareas recurrentes, como listas de verificación de higiene cada hora o horarios de limpieza diarios, se pueden establecer, priorizar y asignar a un empleado o equipo. Todos los usuarios asociados con esta tarea pueden monitorear el progreso y actualizarlo, según sea necesario.

Cambios en la fase posterior a la estadía

A continuación describimos los cambios en la fase posterior a la estadía del viaje del huésped.

Lo que vimos en el pasado:

• La experiencia del huésped a menudo terminaba tan pronto como se completaba el check-out.
• Como mucho, los huéspedes recibían un correo electrónico solicitando comentarios que a menudo quedaban sin respuesta.

Lo que puede deparar el futuro:

La comunicación móvil podría brindar una valiosa oportunidad para interactuar con sus huéspedes, agradecerles por su visita, mostrarles que valora sus comentarios y fomentar nuevas reservas.
Dado que se producirá una mayor comunicación a través del móvil, es probable que los huéspedes estén más abiertos a comunicarse con el hotel a través de los mismos canales, incluso después del check-out.

Cómo responder:

1. Participa primero: abrazos virtuales: Utiliza tu chatbot una vez más para culminar la estancia de tus huéspedes con un poco de alegría. Hágales saber a sus invitados que su equipo está agradecido por su apoyo.

2. Solicite comentarios en línea: Si estuvieron satisfechos con su servicio, este es el momento perfecto para sugerirles que dejen una reseña para ayudarlo a obtener más tracción en línea. ¿Qué amaban? ¿Qué podrías haber hecho mejor?

3. Fidelizar (de por vida): ¿Pudiste volver a contratar empleados como resultado de estas reservas anticipadas? Hágales saber a sus invitados que ayudaron a que eso sucediera. Haga que los huéspedes formen parte de su viaje de recuperación y déjelos sentir parte de la familia de su hotel.

Crea un programa de fidelización para los huéspedes que se alojan en tu hotel durante estos momentos difíciles. En el futuro, podrías ofrecer un descuento para una futura estancia u organizar una cena o evento exclusivo para ellos.

Es probable que enfrente muchos cambios en el futuro a los que será un desafío adaptarse. Pregunta a tus invitados qué quieren y necesitan de ti, para que puedas mejorar su experiencia lo mejor que puedas. Aproveche el poder de la tecnología hotelera innovadora: con estos consejos prácticos, puede utilizar lo último en tecnología hotelera para crear un viaje perfecto, seguro y personalizado para los huéspedes.