WhatsApp es una de las aplicaciones móviles más populares del mundo y la plataforma de mensajería móvil más popular en 128 países, según Market Intelligence Insights. Dado que los huéspedes de los hoteles rara vez están lejos de sus teléfonos inteligentes, es comprensible que muchos quieran comunicarse con el personal del hotel a través de WhatsApp. Mientras tanto, el auge de la tecnología de chatbots para hoteles también hace que esta sea una propuesta más atractiva para los propietarios de hoteles.
En esta publicación aprenderás más sobre cómo WhatsApp para hoteles puede mejorar la satisfacción de los huéspedes.
4 consejos para mejorar la satisfacción de los huéspedes con WhatsApp
Para los hoteles, la comunicación con los huéspedes es importante. Al fin y al cabo, es necesario comunicarse antes de que lleguen, durante su estancia y después de que se hayan ido. Tener un único punto de contacto para cada paso de la experiencia del cliente es importante y, a continuación, encontrará cuatro consejos sobre cómo se puede utilizar WhatsApp para lograrlo y mejorar la satisfacción de los huéspedes.
1. Envíe un mensaje de bienvenida útil
Cuando los huéspedes reservan una habitación de hotel, deben proporcionar información de contacto, incluido un número de teléfono. Una forma sencilla pero eficaz de utilizar esto para mejorar la satisfacción del cliente es enviar un mensaje automático y útil antes de su llegada. Al hacerlo, también crea un canal de conversación que puede utilizarse durante toda la estancia.
En este mensaje inicial, puede ser una buena idea brindar información útil sobre la estadía, como los horarios de check-in, la política sobre mascotas o los lugares para visitar. Esto puede ayudar a causar una buena primera impresión y generar confianza en que su personal puede ayudarlo. bot conversacional La tecnología también puede garantizar que el canal de comunicación sea útil las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
La comunicación es la clave para ofrecer un gran resultado. experiencia del huésped que genera críticas positivas.
2. Recuerde vender más a los clientes
Una vez que se haya creado la conversación de WhatsApp y los huéspedes estén seguros de su disponibilidad y planes de viaje, puede resultar sensato mejorar aún más su experiencia. Piense en algunos de los servicios, actividades de ocio y otras ofertas a su disposición y utilice el canal para vender más.
Si bien las ventas adicionales benefician a su hotel, ya que puede cobrar más dinero, sus servicios adicionales también pueden beneficiar a los clientes. Por ejemplo, alentarlos a reservar su spa o una clase de yoga puede ayudarlos a relajarse durante su estadía, mientras que ofrecerles una mesa en su restaurante puede ayudarlos a adaptarse al hotel.
Un chatbot de hotel también puede desempeñar un papel en este sentido, ofreciendo respuestas rápidas a las preguntas de los clientes y promocionando algunos de sus servicios cuando son más relevantes. Por supuesto, existe un equilibrio delicado porque los clientes no quieren que los bombardeen con ofertas y se darán cuenta de muchos intentos poco sutiles de hacerles pagar más.
Teniendo esto en cuenta, es importante que utilices tu canal de comunicación de WhatsApp con prudencia y respetes siempre la privacidad de los huéspedes. Identifica los momentos oportunos para realizar ventas adicionales y aprende también cuándo es mejor no hacerlo.
3. Comuníquese informalmente con los huéspedes
Si bien la tecnología de chatbot para hoteles ciertamente tiene un lugar cuando se usa WhatsApp para las comunicaciones del hotel, también es crucial entender que el valor real y el aspecto más innovador del uso de la aplicación en entornos hoteleros es la oportunidad de brindar un toque humano genuino y comunicarse de una manera más informal y personal.
A través de la aplicación, los huéspedes pueden enviar mensajes y recibir respuestas casi instantáneas del personal del hotel, incluido el de recepción. Esto significa que los huéspedes pueden hacer cualquier pregunta que tengan sobre el hotel, los servicios que ofrece y otros aspectos de su estancia sin necesidad de acudir a recepción o llamar.
Además, WhatsApp permite a tu hotel enviar imágenes a los huéspedes, lo que puede mejorar las comunicaciones o incluso enviar documentos importantes. Mientras tanto, como WhatsApp informa a los usuarios cuando se ha recibido un mensaje y cuando el destinatario lo ha visto, el personal de tu hotel puede saber que el huésped lo ha leído.
4. Mejore sus esfuerzos de gestión de reseñas
Por último, WhatsApp para hoteles también puede ayudar con la gestión de reseñas. Recibir una mala reseña en línea puede arruinar la reputación de su hotel y hacer que otros viajeros dejen de reservar con usted, pero un canal directo con los huéspedes durante e inmediatamente después de su estadía puede ayudar a evitar que esto suceda.
Una de las formas de hacerlo es utilizar un chatbot de hotel para enviar automáticamente un la satisfacción del cliente Encuesta a los huéspedes al final de su estancia, antes de realizar el check-out. Su respuesta al chatbot del hotel puede permitirle anticipar cómo un huésped puede hablar sobre su hotel con otras personas y qué puede tener que decir sobre él en línea.
La mejor estrategia de gestión de reseñas es garantizar que los huéspedes tengan una estancia agradable ofreciendo un servicio excelente y unas instalaciones estupendas. Sin embargo, supongamos que recibe una respuesta negativa en la encuesta. En ese caso, puede mitigar parte del daño ofreciendo descuentos para futuras estancias, o incluso un descuento en la estancia actual. Esto podría marcar la diferencia entre que dejen una reseña negativa en línea o no.
¿Cómo puede todo el equipo de tu hotel utilizar WhatsApp?
A pesar de su eficacia, WhatsApp aún no es una herramienta habitual para comunicarse con los clientes, y parte de ello es que suele requerir tener un único teléfono, con una única cuenta, lo que puede dificultar que todo un equipo de personal esté conectado todo el tiempo. Sobre el papel, esto sería casi imposible para un hotel.
Afortunadamente, existen varias herramientas en el mercado, entre ellas: HolaJiffy, que permiten al personal compartir su cuenta de WhatsApp, al mismo tiempo que centralizan las comunicaciones desde otros canales, como el correo electrónico, Facebook Messenger o Booking.com. Estas nuevas tecnologías están ayudando a revolucionar la forma en que los hoteles se comunican y crean valor para los huéspedes.
Los huéspedes de un hotel rara vez están lejos de sus teléfonos, por lo que tiene sentido que los hoteles utilicen plataformas de mensajería móvil para comunicarse con ellos, y WhatsApp es una de las más populares. Al utilizar esta aplicación y conectarla con un chatbot de hotel, puede encontrar formas creativas de mejorar la experiencia del cliente antes, durante y después de su estadía.
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