Comment les hôtels peuvent-ils maintenir l'intérêt des clients et maintenir un engagement élevé pendant la pandémie ?

« Rester devant vos invités et partager des contenus variés et des expériences personnelles est crucial pour maintenir l'intérêt des clients et maintenir un engagement élevé. Les réseaux sociaux sont un moyen efficace d’y parvenir. Que votre hôtel soit ouvert ou fermé, les opportunités de communiquer et de partager avec un public captif sont nombreuses.

Rester devant eux vous permet de rester en tête lorsqu'ils recommencent à planifier leur voyage. Nous avons eu une occasion unique d'être stratégique dans nos messages et nos communications. Le moment est venu d’évaluer la meilleure façon de procéder lorsque nous sortirons de la pandémie et que nos portes seront à nouveau entièrement ouvertes.

« Nous avons constaté que les clients étaient rapidement fatigués par le message « nous sommes tous dans le même bateau » que de nombreuses grandes marques utilisaient pour faire preuve de compassion en cette période de grave incertitude. Cela nous a inspiré à adopter une approche différente et à créer un plan de communication par étapes pour garantir que nous maintenions notre lien avec nos clients, même lorsqu'ils ne pouvaient pas visiter nos hôtels, restaurants et bars.

Nous avons commencé par une période de partage d'informations factuelles et de réassurance, c'est-à-dire ce que nous faisions pour garantir la sécurité de nos hôtels. Nous sommes ensuite passés à une phase d'inspiration, avec un contenu conçu pour impliquer les clients dans des manières de profiter et d'améliorer leur temps à la maison avec leurs proches. Par exemple, des démonstrations de cuisine et de pâtisserie et un concours invitant notre communauté à partager son plus beau souvenir de son séjour pendant le confinement. Nous avons été inondés de réponses et avons été ravis de constater la créativité, la gentillesse et la résilience de nos invités. Lorsque les hôtels ont commencé à rouvrir leurs portes sur de nombreux marchés, nous avons lancé une campagne (#picktimetogether) pour montrer les expériences joyeuses que vous pouvez vivre dans nos hôtels avec les personnes de votre entourage ou dans votre bulle pandémique.

Lorsque cela convenait au marché, nous avons simultanément intégré la phase finale du plan – la promotion. Il existe certainement un désir refoulé de voyager, de dîner et de faire la fête en dehors de la maison, et nous voulons nous assurer que nos hôtels restent une priorité à mesure que la reprise s’accélère.

« La connexion avec les clients est essentielle de nos jours. Cependant, je pense que la pandémie a eu un impact significatif sur la manière dont les hôteliers (et les entreprises en général) doivent communiquer avec leurs clients. Il ne s’agit plus de rêver aux actions à entreprendre dans le futur, mais plutôt au « pourquoi ». Lorsqu’un invité/client est confronté à plusieurs opportunités différentes, pourquoi va-t-il nous choisir à nouveau ?

Par conséquent, la question ultime devrait être liée à la valeur différenciatrice que notre organisation offre aux clients, c'est-à-dire ce qui pourrait les convaincre de nous choisir. Cela doit être couplé à une évaluation détaillée et une segmentation spécifique de la clientèle. Ce n’est qu’ainsi que la communication client pourra transcender le « rêve », permettant aux organisations de s’engager à un niveau plus profond.

« Même si vous ne vous êtes peut-être pas connecté en personne pendant la pandémie, il est désormais encore plus essentiel de rester en contact avec vos invités et de continuer à établir des relations avec eux, même s'ils ne sont pas en mode achat. Trois façons de maintenir un engagement élevé sont les suivantes :

1. Le contenu est roi ! La création de contenu engageant gardera vos communautés intéressées, inspirées et motivées à soutenir votre marque et à partager votre message, pendant et hors de la pandémie. Maîtriser l'art de la narration authentique ; explorez en profondeur l'histoire de la marque, les personnes, les produits, les destinations, la culture, la nourriture, les traditions, les produits et les expériences. Trouvez ce qui les rend uniques et racontez leur histoire, en soulignant son lien avec votre expérience de marque. De plus, il est essentiel de faire savoir à votre communauté tout ce que votre marque fait pour assurer sa sécurité, à la fois pendant la pandémie et lorsqu’elle pourra revenir en personne.

2. La distribution est reine ! Une fois que vous disposez d'un contenu de qualité, assurez-vous d'interagir avec votre communauté sur toutes les plateformes et tous les canaux, y compris les réseaux sociaux, le site Web, le mobile, le courrier électronique, etc.

3. Gardez un calendrier de publication cohérent sur toutes les plateformes. Répondez à chaque commentaire et soyez transparent. Cela contribuera à renforcer la confiance et votre communauté. Demandez à votre communauté ce qu’elle aimerait savoir. Interagissez avec eux et démarrez une conversation. Si cela est approprié pour votre marque, créez un ou plusieurs groupes Facebook ou un tableau Reddit où votre communauté peut se rassembler, poser des questions, démarrer des conversations, donner son avis, etc. avec d'autres membres de la communauté et la marque.

"Être humain! Si la pandémie a prouvé une chose, c’est que nous désirons un lien humain profond. L’isolement et les confinements mondiaux l’ont démontré, et le marketing devrait exploiter cette émotion en créant une stratégie visant à favoriser une connexion profonde, humaine et individuelle avec les publics cibles.

Comment y parvenir à grande échelle ? Une suggestion que j'ai faite à mes clients est de créer plus de vidéos.

Des vidéos impromptues d'eux faisant ce qu'ils aiment, tournées simplement à l'aide de leur téléphone tout en partageant des histoires et des expériences spécifiques de leur entreprise.
Des petits B&B aux grandes chaînes d'hôtels ou de centres de villégiature, il est prouvé que les vidéos brutes et impromptues transmettent l'authenticité et un sentiment de relativité. C’est ce dont le monde a envie en ce moment.

Un exemple est un e-mail vidéo de réengagement pour vous connecter/reconnecter à votre liste de diffusion existante. Tout d’abord, créez une vidéo authentique. Ajoutez une vignette vidéo à votre e-mail, créant un lien vers un atterrissage personnalisé page où votre vidéo est hébergée. Assurez-vous d'avoir un pixel de suivi en place sur votre palier page pour vous aider à suivre ceux qui ont exprimé leur intérêt à interagir avec votre marque. Une fois que vous disposez de ces données de suivi, un petit budget vous aidera à renouer avec votre public existant et à partager des vidéos avec lui pour tester la valeur d'engagement de votre contenu. À un stade ultérieur, vous pourriez utiliser le contenu le plus performant pour attirer un public froid, mais réengager un client existant coûte beaucoup moins cher que d’en chercher un nouveau.

Être humain, c’est aussi parler comme tel. Évitez le jargon corporatif et écrivez comme vous le feriez à un ami. Nous voyons déjà cela se produire avec les publicités télévisées Airbnb. Ils montrent des images simples et carrées (sur un téléviseur paysage, ne remplissant pas tout l'écran) de personnes prenant des photos très moyennes, juste en s'amusant et sans aucun jargon d'entreprise. Rien d’extraordinaire, juste être humain.

« Je pense que dans ces moments-là, le bien-être est un facteur très important. Avec la « fatigue du zoom », il est important d'interagir constamment avec vos clients pour leur donner des conseils.

Il est également important que vous informiez les voyageurs avant leur arrivée afin qu'ils soient au courant des règles de votre propriété, ainsi que de l'état actuel de la pandémie dans votre ville ou votre pays. L'information est essentielle pour les clients afin qu'ils puissent rester informés et prendre des décisions éclairées.

« Pour maintenir l'intérêt des clients, je pense que vous devez montrer que vous êtes connecté avec vos clients, que vous comprenez la nouvelle situation et leurs nouvelles façons de voyager. Pour nous, cela signifie adapter notre produit pour répondre à ces nouveaux besoins clients. Lorsque nous avons détecté que des clients séjournaient plus longtemps dans nos propriétés, nous avons réagi en créant « le Freehand Club ». Lancé récemment, il s'agit d'un abonnement mensuel unique qui offre un accès illimité à tous les hôtels Freehand.

Forfait style de vie, il offre aux clients la liberté de se déplacer entre les villes américaines. Ils peuvent faire de l'exercice en chambre (grâce à notre partenariat avec l'application de fitness Jetsweat) ou en utilisant notre centre de remise en forme. De plus, ils peuvent travailler depuis leur chambre ou dans nos espaces communs idéaux pour le coworking. Cette offre répond à une demande précise et nous constatons un grand intérêt depuis son lancement il y a un mois.

« Concentrez-vous sur le ton de votre voix. Cela doit toujours être positif, réaliste et personnel ; ce dernier étant désormais plus important que jamais. Ce n'est qu'en étant personnel et en partageant des histoires avec émotion que vous pourrez créer une véritable connexion. Avec autant de marques parmi lesquelles choisir, il est essentiel de vous assurer que vous créez des liens et partagez des informations intéressantes, pertinentes et inspirantes.

Continuez à interagir avec les voyageurs pour rester connectés et pour vous assurer que vous figurez en tête de leur liste lorsque les voyages reprendront. Mettez en valeur les initiatives locales et démontrez votre flexibilité, votre créativité et votre attention en montrant tout partenariat entre votre hôtel et des entreprises ou des organisations à but non lucratif voisines.

Enfin (et cela devrait aller de soi), mais répondez toujours aux avis. Concentrez-vous sur la fidélisation de la clientèle plutôt que sur les nouvelles affaires uniquement. La réputation est tout.

« Communiquez de manière cohérente via tous vos canaux de marketing numérique. Même si les clients sont éloignés, ils continueront à se sentir connectés à votre hôtel. Envoyez régulièrement des e-mails à votre base de données (pas seulement lorsque vous proposez une réduction) pour rester en tête.

Publiez du contenu généré par les utilisateurs sur les réseaux sociaux et maintenez votre site Web à jour avec des images qui reflètent la saison de réservation. Adaptez les itinéraires aux désirs et aux besoins de vos invités (par exemple, animaux de compagnie acceptés, voyages en solo, vacances de travail) afin que les invités potentiels aient une idée claire de ce à quoi s'attendre.

« Les réseaux sociaux, haut la main. Garder les voies de communication ouvertes, rester pertinent et rester en tête de liste est essentiel. Il est également de la plus haute importance de démontrer à quoi ressemble l’expérience client du moment.

Poser des questions, publier des photos qui inspirent le voyage et être cohérent sont autant d'excellents moyens d'encourager l'engagement des clients et de maintenir leur intérêt.

« Les hôtels sont synonymes de connexions, d'interactions, d'excitations, de relations et de sentiments. Tout cela vient des gens ! Pas de la musique du hall, de la télévision intelligente de plus de 55 pouces ou d'une douche spacieuse. Ainsi, en ces temps difficiles, il est important de connecter vos clients avec ceux qui font véritablement vivre l'hôtel, c'est-à-dire les employés.

Cela pourrait être fait en publiant des vidéos sur vos réseaux sociaux, montrant ce que fait votre hôtel pour survivre en ces temps inhabituels. N'utilisez pas de relations publiques sophistiquées, mais utilisez plutôt votre atout le plus précieux, vos employés. Laissez-les parler de leurs expériences et décrire ce qu’ils ont appris pendant cette pandémie. Rendez la vidéo authentique, personnelle et engageante. Être authentique, véridique et précis est très utile. Les clients apprécient une note personnelle, un appel et une connexion avec un humain plutôt qu'un message électronique générique.

Par exemple, s’ils peuvent avoir un court appel vidéo avec leur barman préféré, cela sera significatif et ils en parleront certainement dans les semaines à venir.

« Chez Smiling House, nous maintenons la connexion et la communication avec les clients de diverses manières. Notre Instagram page est régulièrement mis à jour, permettant aux clients de savoir quels marchés sont ouverts et à qui. Nous leur donnons également des exemples de tendances actuelles en matière d'hospitalité, telles que le travail à distance depuis une maison de vacances ou les réunions multifamiliales dans un environnement sûr et propre dans une maison plus grande.

Nous donnons également des solutions. Par exemple, des suggestions d’escapades où les gens se sentent proches de la nature et loin de la ville et du stress du COVID-19. Les meilleurs conseils pour des auto-excursions visant à explorer la nature à son meilleur sont également toujours populaires.

De plus, nous avons ouvert un Facebook page dédié aux promotions spéciales COVID-19, encourageant les habitants à voyager en voiture dans leur propre pays. Ce concept s’est avéré très efficace tout au long de l’année 2020 et jusqu’à aujourd’hui.

Outre nos initiatives sur les réseaux sociaux et sur le site Web, nous restons en contact avec les clients précédents via des newsletters et la messagerie Whatsapp. Nous leur faisons découvrir la facilité des restrictions, les offres spéciales et les nouvelles destinations alors que nous élargissons notre inventaire à 29 pays et plus de 90 destinations dans le monde.

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