Hôtels, compagnies aériennes, sociétés de location de voitures et autres dans le l'industrie du voyage prioriser l’expérience client comme l’un des différenciateurs concurrentiels les plus efficaces. En effet, les entreprises qui réussissent dans ce domaine sont plus susceptibles de fidéliser leurs clients et de se forger une réputation positive. Dans cet article, vous découvrirez huit des moyens les plus efficaces permettant aux acteurs de l’industrie du tourisme d’améliorer l’expérience client.

Table des matières:

8 façons d'améliorer votre expérience client

Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des façons les plus courantes d’améliorer l’expérience client dans l’industrie du voyage grâce à la technologie.

1. Chambres intelligentes

L'une des tendances croissantes en matière d'expérience client dans le secteur hôtelier de l'industrie du voyage est l'utilisation de la technologie de reconnaissance vocale pour créer « chambres intelligentes ». Essentiellement, ceux-ci permettent aux clients de contrôler divers aspects de la pièce grâce à de simples commandes vocales, ce qui rend l'expérience plus pratique.

L'un des exemples les plus connus est Alexa pour l'hôtellerie, un service Amazon que Marriott utilise déjà. Des haut-parleurs intelligents sont inclus dans chambres d'hôtel, et les invités peuvent communiquer avec eux pour poser des questions, trouver des informations et allumer ou éteindre d'autres appareils dans la pièce.

Vous souhaitez apprendre à transformer une chambre d'hôtel en chambre d'hôtel intelligente ? Lire l'article « Façons de transformer une chambre d'hôtel en une chambre intelligente ».

Expérience client - Chambres intelligentes

2. Chatbots & Intelligence Artificielle

Grâce aux progrès modernes de l’intelligence artificielle, les systèmes informatiques ou les machines peuvent désormais exécuter des fonctions qui nécessitent traditionnellement une implication humaine directe. Cela peut grandement profiter aux entreprises de toutes sortes au sein de l’industrie du tourisme, car cela permet une automatisation bien plus grande.

Un exemple significatif est celui des chatbots, qui peuvent être utilisés par les hôtels, agents de voyages, et compagnies aériennes pour fournir un service client 24h/24 et 7j/7 ou des processus de réservation entièrement automatisés. En termes d’expérience client, le principal avantage réside dans les temps de réponse rapides, ce qui signifie que les clients recevront des réponses rapides, même au milieu de la nuit.

Selon le rapport sur le marché des chatbots Selon Precedence Research, la taille du marché mondial des chatbots devrait croître à un TCAC de 19,29% jusqu'en 2032. Trouvez des informations plus détaillées et des exemples sur les cas d'utilisation de l'intelligence artificielle dans l'industrie du voyage dans l'article « Comment l'intelligence artificielle change l'industrie du voyage ».

3. Marketing personnalisé

Le principe de base du marketing de personnalisation est de proposer un contenu promotionnel plus ciblé aux utilisateurs. Ceci est généralement réalisé grâce à la collecte de données et à des algorithmes numériques automatisés, qui permettent de distribuer du contenu à des utilisateurs spécifiques ayant des intérêts et des habitudes de navigation spécifiques ou appartenant à des groupes démographiques spécifiques.

En conséquence, le contenu promotionnel est plus pertinent pour les individus, ce qui peut être particulièrement important dans le secteur du voyage. Par exemple, cela peut signifier qu'un utilisateur qui a consulté le site Web d'un hôtel particulier verra des publicités pour cet hôtel sur des médias sociaux. Cependant, cela peut également permettre aux entreprises de cibler leur contenu sur des données démographiques plus spécifiques. Les entreprises de taxi, par exemple, pourraient cibler celles situées dans un aéroport ou une ville en particulier.

Trouvez des informations plus détaillées et des exemples sur les cas d'utilisation du marketing de personnalisation dans l'industrie du voyage dans l'article « Comment le marketing de personnalisation est utilisé dans l'industrie du voyage ».

Expérience client - Marketing de personnalisation

4. Réalité virtuelle

Au cours des dernières années, la technologie de réalité virtuelle s’est considérablement développée et les casques VR sont désormais un produit grand public. Cela donne à ceux qui se trouvent dans le industrie du tourisme une excellente opportunité car la VR peut transformer virtuellement l'environnement d'un utilisateur, en le plaçant efficacement dans un environnement différent.

Les utilisations potentielles pour cela sont presque infinies. Certains agents de voyages en ligne utilisent la technologie pour permettre aux clients de découvrir les chambres d'hôtel avant de les réserver, tandis que d'autres agences de voyages ont développé des expériences virtuelles, qui permettent à un client de se faire une idée de ce que l'on ressent dans une attraction touristique majeure. D'autres exemples pourraient inclure des cartes virtuelles interactives, Visites d'hôtels en réalité virtuelle, ou 360 vidéos présenter une station balnéaire, bateau de croisière, ou destination touristique dès le départ.

Selon le rapport sur le marché de la réalité virtuelle Selon Fortune Business Insights, la taille du marché mondial de la réalité virtuelle devrait croître à un TCAC de 31% jusqu'en 2030. Trouvez des informations plus détaillées et des exemples sur les avantages que la réalité virtuelle peut apporter à votre entreprise dans l'article. « Comment la réalité virtuelle transforme l'industrie du voyage ».

5. Réalité augmentée

La réalité augmentée est similaire à la réalité virtuelle, même si elle est plus accessible au client moyen et ne nécessite qu'un smartphone et une application adaptée. Plutôt que de remplacer complètement l'environnement d'un utilisateur, la réalité augmentée vise plutôt à améliorer les environnements du monde réel grâce à des superpositions.

Pour les acteurs du secteur du voyage, la principale façon d’améliorer l’expérience client est de fournir des informations supplémentaires. Par exemple, une application de voyage peut permettre aux utilisateurs de pointer leur téléphone vers un point de repère et d'en savoir plus ou de pointer leur téléphone vers un restaurant et de consulter les avis des clients et les évaluations d'hygiène.

Trouvez des informations plus détaillées et des exemples sur la façon dont la réalité augmentée peut profiter à votre entreprise dans l'article « Comment la réalité augmentée révolutionne l'industrie du voyage ».

6. L'Internet des objets

La connectivité Internet dans les appareils de tous les jours, communément appelée « l'Internet des objets », a été un perturbateur majeur au sein de la voyage et tourisme industrie. Les entreprises qui cherchent à offrir une expérience client peuvent utiliser ces capacités pour ajouter à la commodité, maximiser le confort et même anticiper le besoin de réparations.

Dans les hôtels, les appareils peuvent être configurés pour détecter et réagir aux conditions en temps réel, ce qui signifie que la température et la lumière peuvent être régulées automatiquement. Tous les secteurs peuvent consulter des informations en direct sur l'état de fonctionnement des appareils, permettant ainsi des réparations rapides, tandis que l'IoT peut également permettre des services basés sur la localisation.

Trouvez des informations plus détaillées sur le « Internet des objets » dans l'industrie du voyage dans l'article « Comment l'Internet des objets (IoT) peut profiter à l'industrie du voyage ».

Tableau : Avantages de l'IoT dans l'industrie du voyage pour l'expérience client

Besoin du client Solutions IdO Résultat pour l'expérience client
Confort Contrôle automatisé de la température et de l’éclairage dans les chambres d’hôtel. Les environnements de chambre personnalisés augmentent la satisfaction et le confort des clients.
Commodité Serrures intelligentes pour une entrée sans clé dans la pièce ; Processus d'enregistrement et de départ compatibles IoT. Rationalise les processus, réduisant les temps d’attente et améliorant la commodité.
Voyage fluide Étiquettes à bagages et systèmes de suivi connectés à l'IoT. Minimise les incidents de perte de bagages et fournit un suivi en temps réel aux voyageurs.
Personnalisation Les préférences de la chambre (par exemple, l'éclairage, la température) sont définies via une application avant l'arrivée. Crée une expérience sur mesure, permettant aux clients de se sentir valorisés et compris.
Sûreté et sécurité Des appareils portables pour les invités qui surveillent l'emplacement et les signes vitaux pendant les activités. Améliore la sécurité des clients et offre une tranquillité d'esprit pendant les activités de voyage.
Informations en temps réel Les applications mobiles intégrées aux appareils IoT fournissent des guides et des informations locales. Offre un contenu à jour et basé sur la localisation, améliorant l'expérience de voyage.
Transport efficace Mises à jour de navigation et de transport compatibles IoT pour des itinéraires de voyage optimisés. Réduit le temps de trajet et l'anxiété grâce à des mises à jour et des suggestions en temps réel.

7. Robots

Une autre tendance technologique majeure qui émerge dans toutes les industries est l'utilisation accrue de la robotique, qui peut également améliorer considérablement la expérience client. Dans l’industrie du tourisme en particulier, les robots peuvent jouer de nombreux rôles, depuis les robots de sécurité jusqu’aux robots offrant des services au sein des hôtels.

Le Japon a produit l'un des exemples les plus remarquables d'expérience client basée sur la robotique, l'hôtel Henn-na étant entièrement doté d'un personnel robotisé, des robots d'enregistrement aux porteurs de bagages robotisés. Les robots peuvent également renforcer la sécurité dans les aéroports et les compagnies aériennes en détectant les armes et en neutralisant les bombes. Certaines entreprises ont même produit des valises de voyage robotisées, supprimant ainsi le besoin de transporter des valises.

Trouvez des informations plus détaillées et des exemples sur les cas d'utilisation de robots dans l'industrie du voyage dans l'article « Les robots dans l'industrie du voyage : exemples concrets ».

8. Contenu généré par l'utilisateur

Enfin, le contenu généré par les utilisateurs fait référence à tout contenu produit par les utilisateurs ou les clients plutôt que par l'entreprise. Dans l’industrie du voyage, l’un des exemples les plus évidents est celui des images téléchargées sur les sites de réseaux sociaux par les utilisateurs. Ceux-ci peuvent avoir une grande influence car ils représentent souvent l’opinion des clients.

Pour ceux de l'industrie du tourisme, l'astuce consiste à trouver des moyens de permettre aux clients de créer du contenu généré par les utilisateurs qui ajoute à leur expérience tout en servant de bouche-à-oreille positif. commercialisation. De nombreuses attractions touristiques, par exemple, y parviennent grâce à des cabines photo de marque, qui permettent aux clients de capturer des moments de leur visite et de les télécharger facilement sur les réseaux sociaux, avec un logo ou une autre forme de marque subtile.

FAQ sur l'expérience client dans les voyages

CX dans le voyage signifie Customer Experience, qui fait référence à la somme de toutes les interactions et expériences qu'un voyageur a avec un prestataire de services de voyage, de la planification et de la réservation aux services de voyage et d'après-voyage.

L'expérience du parcours client dans le domaine du voyage est l'expérience complète d'un voyageur avec un service, depuis le processus initial de recherche et de réservation jusqu'au voyage lui-même et aux interactions post-voyage, englobant tous les points de contact et interactions.

L'expérience est importante dans le tourisme car elle affecte directement la satisfaction du voyageur, ses souvenirs et sa probabilité de recommander ou de revenir. Les expériences positives peuvent améliorer la réputation, encourager la fidélité et contribuer de manière significative au succès des destinations et des entreprises touristiques.

Un parcours client cartographie toutes les étapes par lesquelles passe un client lorsqu'il s'engage avec une entreprise, mettant en évidence les opportunités d'amélioration de l'expérience client (CX). Dans la stratégie CX, comprendre le parcours permet d’adapter les services et les interactions pour répondre aux besoins et aux attentes des clients.

L’expérience client et l’hospitalité sont liées mais pas identiques. L'expérience client englobe tous les aspects de l'interaction d'un client avec une entreprise, tandis que l'hospitalité se concentre spécifiquement sur la relation et le service fourni dans les secteurs du voyage et de l'hébergement.

Il est essentiel pour les acteurs de l'industrie du voyage de donner la priorité à l'expérience client, et les entreprises qui excellent dans ce domaine peuvent souvent acquérir un avantage concurrentiel significatif sur leurs concurrents. Les huit façons énumérées dans cet article peuvent aider les entreprises touristiques à offrir une meilleure expérience et à en récolter les fruits.

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Cet article est rédigé par :

Martijn Barten

Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Avec 20 ans d'expérience dans l'industrie hôtelière, je me spécialise dans l'optimisation des revenus en combinant revenue management avec des stratégies marketing. J'ai développé, mis en œuvre et géré avec succès des stratégies revenue management et de marketing pour des propriétés individuelles et des portefeuilles multi-propriétés.