Segmentation des clients : qu'est-ce que c'est et comment cela aide à la vente incitative

Comprendre ce que vos clients apprécient lorsqu'ils voyagent est essentiel pour réussir la vente incitative. Mais comment garantir que la bonne offre parvienne à la bonne personne au bon moment ? Apprendre à connaître vos invités et les segmenter est la clé. Dans cet article, vous apprendrez comment segmenter les clients de votre hôtel pour personnaliser l'expérience de séjour et optimiser les revenus de vente incitative.

Segmentation des clients et vente incitative

Les segments de clientèle que la plupart des hôtels utilisent pour planifier et évaluer leur distribution s'appuient en grande partie sur le type d'activité et la source de réservation. Cela ne suffit pas pour la vente incitative puisque ces segments ne prennent pas en compte les préférences des clients.

Prendre en compte les désirs et les attentes de vos voyageurs permet d'adapter vos services là où cela est nécessaire. Une puissante plateforme de vente incitative peut vous aider à segmenter correctement les invités en appliquant des étiquettes personnalisées. Cela vous permet de proposer une sélection personnalisée de ventes incitatives appropriées aux personnes qui cochent certaines cases prédéfinies. Cette étape est essentielle si vous souhaitez proposer à vos clients des offres qu'ils ont hâte de réserver. En conséquence, vos invités bénéficieront d’un séjour plus complet et vous constaterez une augmentation des revenus supplémentaires.

Une segmentation client réussie en trois étapes

Au lieu de submerger vos invités en envoyant toutes vos offres à tout le monde, il est important de déterminer quelles offres conviennent le mieux à quels invités. Suivez les trois étapes ci-dessous pour segmenter vos invités et vous assurer qu'ils reçoivent les offres optimales au moment idéal.

1. Construisez vos fondations : évitez les erreurs et la confusion

La première étape pour segmenter vos invités consiste à éliminer tout risque d’erreur lors de votre processus de vente incitative. Cela implique de ne jamais contacter des personnes que vous ne devriez pas contacter et de ne pas envoyer d'offres redondantes (par exemple, proposer un départ tardif aux clients dont le tarif comprend déjà cela). Cela peut dérouter ou même distraire les gens de vos autres offres.

Excluez certains segments de clients d'offres spécifiques pour éviter ces problèmes :

• Tarifs incluant le transfert aéroport : exclure un segment de l'offre de prise en charge à l'aéroport
• Invités spéciaux : excluez les invités qui réservent via un tiers (par exemple, des employés du gouvernement) de votre communication relative à la vente incitative (par exemple, e-mail, WhatsApp, etc.)

Votre liste de choses à faire :

1. Examinez les offres ou les messages qui ne conviennent pas à certains segments ou codes tarifaires
2. Paramétrez vos offres ou messages dans la plateforme de vente incitative pour les exclure
3. Testez votre configuration

Cela garantira qu'il n'y aura pas de confusion et que vos invités recevront toujours les offres qu'ils sont les plus susceptibles de réserver.

Lorsque vous avez terminé cette première étape, vous pouvez passer au niveau suivant…

2. Définissez et adressez vos segments d'invités clés

Cela signifie apprendre à connaître plus profondément les désirs et les intérêts de chaque segment. Commencez par comparer les clients d’affaires et de loisirs, et les réservations OTA et directes. Réfléchissez ensuite si vous souhaitez proposer des offres spéciales à une catégorie spécifique (par exemple, les membres de votre programme de fidélité ou les clients réguliers). Une fois que vous savez qu’il n’y aura pas d’erreurs, définissez vos principales catégories de clients ainsi que les offres que vous souhaitez leur proposer et excluez-les.

Voici quelques exemples:

• Offres spécifiques au segment : petit-déjeuner à emporter pour les voyageurs d'affaires et activités familiales pour les clients avec enfants.
• Tarifs spécifiques au canal de réservation : proposez une prise en charge à l'aéroport ou un petit-déjeuner supplémentaire à tout le monde, mais facturez un prix inférieur aux réservations directes (cela fonctionne si vous concluez deux offres identiques avec des prix différents).
• Soffres spéciales pour une catégorie spécifique: par exemple, préférence pour les réservations de restaurants pour les membres fidèles.

Il est préférable que votre message soit également adapté à vos différents segments de clientèle. Configurez plusieurs modèles d'e-mails pour chacun afin de créer dès le départ une expérience de vente incitative personnalisée. Par exemple, vous pouvez avoir un modèle générique, un pour les réservations directes et un pour les voyageurs arrivant via les OTA.

Votre liste de choses à faire :

1. Identifiez vos segments de clients clés
2. Créez des modèles d'e-mails pour des offres personnalisées pour ces catégories
3. Décidez lequel propose du travail pour plusieurs segments d'invités
4. Ajoutez votre nouveau contenu à votre plateforme de vente incitative
5. Exclure les offres spécifiques à un segment pour les autres segments
6. Testez votre configuration

Mais attention: n'excluez pas trop de segments de vos offres. Cela pourrait signifier que trop peu de personnes voient vos offres, ce qui entraînerait des taux de conversion plus faibles. Au lieu de cela, personnalisez vos ventes incitatives et vos messages auprès de vos segments.

3. Personnalisez vos messages et descriptions de transactions comme un pro

Supposons que l'intégration entre votre PMS et votre programme de vente incitative permette à votre outil de vente incitative d'extraire les codes tarifaires et les détails des voyageurs. Dans ce cas, vous pouvez désormais passer au niveau professionnel de la segmentation des invités. Cela vous permet d'être plus précis sur d'autres caractéristiques des clients, telles que les tranches d'âge, la taille du groupe (par exemple, solo, couple, famille, groupe d'amis…) ou la raison du voyage (par exemple, jeunes mariés, week-end en ville…).

Voici un exemple de cela en action :

Lorsqu'un invité réserve un week-end pour deux, vous pouvez lui proposer un forfait romantique. Boostez votre taux de conversion en mettant en place deux versions de cette offre pour une cible plus jeune et plus âgée. Les deux offres incluent les mêmes services. Cependant, la description et la photo sont adaptées aux deux tranches d'âge.

Bien sûr, vous ne pouvez pas faire cela pour chaque vente incitative. Mais si vous en trouvez quelques-uns où vous pouvez essayer cette technique, vous verrez déjà des résultats.

Votre liste de choses à faire :

1. Déterminez les offres que vous pouvez personnaliser davantage
2. Créez des descriptions et des images personnalisées pour ces segments
3. Ajoutez votre nouveau contenu à votre plateforme de vente incitative
4. Testez votre configuration

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Cela semble être beaucoup de travail? N'oubliez pas que vous n'avez pas besoin de mettre en œuvre la configuration la plus avancée dès le premier instant. Commencez par vous assurer qu’il n’y a pas d’erreurs ou de confusion. Puis approfondissez progressivement, analysez vos performances et affinez vos offres et votre segmentation.

Cela prendra du temps, mais l'amélioration de l'expérience client et l'augmentation des revenus auxiliaires que vous constaterez en valent la peine.
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La segmentation des invités est un processus complexe, il est donc préférable de le faire en plusieurs étapes. Ce travail vous apportera de précieuses récompenses. Une segmentation optimisée des clients entraînera des niveaux plus élevés de satisfaction des clients et augmentera vos revenus supplémentaires.