9 façons efficaces d'améliorer l'expérience client

L’expérience client est primordiale. C'est ce qui garantit que l'on se souviendra de votre hôtel et qui joue un rôle important dans la décision d'un client de revenir séjourner à nouveau chez vous. Vous n’avez pas besoin de déplacer des montagnes ni même de libérer un gros budget. La bonne nouvelle est qu’il existe des moyens très efficaces d’améliorer l’expérience de vos clients dans votre hôtel. Tout ce qu'il vous reste à faire est de créer et d'apporter de petits ajustements à l'offre que vous proposez déjà : de petits changements intelligents peuvent aller très loin.

Pourquoi l’expérience client est-elle si importante ?

L’expérience vécue par un invité est extrêmement importante. C'est la principale raison pour laquelle un invité deviendra ou non un invité récurrent. Une expérience commence dès le premier point de contact qu'un client a avec votre hôtel. Beaucoup pensent que seule la visite de l'hôtel elle-même doit être de premier ordre (ce qui est effectivement le cas), mais il en va de même pour d'autres domaines du parcours client.

L'expérience des clients peut être divisée en trois groupes simples : avant, pendant et après le séjour. Avant ou avant l'arrivée, c'est tout ce que vous pouvez faire avant l'enregistrement du voyageur. Pendant le deuxième groupe, c'est ce que vous pouvez faire pendant que le voyageur séjourne avec vous. Après le séjour, le dernier groupe comprend les étapes que vous pouvez suivre une fois le voyageur parti (et comment le faire revenir).

Avant : influencer l'expérience préalable à l'arrivée

1. Contact avant l'arrivée

À l’ère moderne, les clients disposent de plusieurs moyens pour entrer en contact avec votre hôtel. Ils peuvent poser des questions via vos réseaux sociaux page, vous contacter via votre site Web, interagir avec votre chat en direct ou votre chatbot, vous envoyer un e-mail, ou le plus old-school vous appelle simplement.

La meilleure façon d’améliorer le premier point de contact est la ponctualité et la cohérence. Chaque canal doit être surveillé pour garantir une expérience client exceptionnelle. Les réponses doivent être rapides et le ton de la voix doit être utile et cohérent sur tous les canaux.

2. Excellentes fonctionnalités du site Web

Le processus de réservation doit être simple pour garantir une expérience client exceptionnelle. Cela signifie que votre site Web doit être clair, moderne, rapide à charger et facile à utiliser. Il devrait également être sans problème lors de son utilisation sur un mobile. En 2021, la croissance du commerce électronique en tant que catégorie numérique a été largement tirée par le mobile. En fait, eMarketer estimations qu'en 2021, le mobile représentait environ 73% de toutes les ventes de commerce électronique.

Le processus de réservation en ligne doit être fluide et agréable pour vos clients : les sites Web sur ordinateur et mobiles doivent fonctionner parfaitement.

3. Une expérience en ligne personnalisée

Les expériences des clients sont grandioses lorsqu'elles sont personnelles. C'est une petite chose que le réceptionniste pourrait organiser dans un court délai ou se montrer accommodant en cas d'enregistrement anticipé. C'est la touche personnelle qui compte le plus.

La personnalisation signifie que vous pouvez adapter votre site Web aux besoins de vos clients afin de garantir une expérience client fantastique. L’avantage de l’ère moderne est que des touches personnelles peuvent être ajoutées avant même l’arrivée du client. Vous pouvez désormais rendre votre site Web aussi unique et personnalisé que vous le souhaitez. Un site Web personnalisé peut représenter au mieux votre image de marque et vous permet d’acquérir un avantage concurrentiel sur vos concurrents.

4. Aidez vos invités à planifier leur voyage

Avant leur arrivée, vos invités planifieront leur voyage et rechercheront ce qu'ils peuvent faire ou voir dans votre ville. Soyez proactif et envoyez-leur des guides locaux, des blogs contenant des trésors cachés ou d’autres options touristiques. Partager des conseils privilégiés est un excellent début pour une relation fructueuse avec les clients.

Leur envoyer des informations avant leur arrivée leur fournit également des informations utiles sur la ville et comprend des informations sur votre hôtel. Inclure l'histoire de votre hôtel page est une façon amusante d'apporter de la culture et du style à votre offre. Vous pouvez également inclure des services supplémentaires que votre hôtel peut vous aider à organiser. Si votre hôtel dispose d’un spa ou d’une salle de sport, c’est le moment et le moment idéal pour le mentionner.

Pendant : Assurer le meilleur séjour

5. Surprenez et ravissez les invités

Il n’y a rien de mieux que de vivre quelque chose de magique auquel on ne s’attendait pas. Créez une expérience magique pour tous vos invités. Il ne s’agit pas nécessairement ici de grands gestes. De petits gestes peuvent signifier beaucoup pour un client qui vit une expérience agréable.

Recherchez des opportunités dans lesquelles vous pouvez ravir vos clients. Cela peut être une étape spontanée dans le fonctionnement de votre hôtel. Si vous avez le budget, déposez des petits chocolats sur la taie d'oreiller de chaque invité. Peut-être même soutenir un artisan chocolatier local de la région pour cela. Laissez une note à côté du chocolat décrivant l'histoire de l'artisan local et incluez une excursion pour rendre visite à cet entrepreneur local dans le livret de voyage que vous leur avez envoyé avant leur enregistrement. Cela leur donnera le sentiment de déjà connaître quelque chose dans la ville, ce qui les passionnera. .

Demandez à votre pâtissier d'écrire un message spécial sur le gâteau de l'invité si vous savez que quelqu'un fête son anniversaire. Ne laissez aucune idée se perdre, et aucune idée n'est trop petite pour être spéciale et peut conduire à une expérience client plus mémorable.

6. Concentrez-vous sur le service client et la formation des équipes

Il est important que toute votre équipe soit bien formée pour garantir une expérience client exceptionnelle. Chaque membre de l'équipe doit être sur le même page pour assurer la cohérence de l'expérience client.

Malheureusement, l’expérience client peut être ternie en quelques secondes. Il suffit d'une petite erreur ou d'un problème de communication qui peut laisser un goût amer dans la bouche d'un invité. Bien-sur, ce n'est pas toujours le cas. Les clients sont indulgents et peuvent superviser certaines choses. Le mieux est de former continuellement votre personnel et d’avoir une direction sur place pour intervenir en cas de problème. Un excellent service client est essentiel à la satisfaction d'un client

7. Récompensez les invités réguliers

Si vous avez des invités fidèles et devenus fans de la marque, vous devriez les récompenser. Vous pouvez proposer des tarifs/frais réduits aux clients que vous réservez avec vous plusieurs fois dans l'année. Votre hôtel peut inclure des avantages supplémentaires pour les clients réguliers. Celles-ci peuvent consister en un massage gratuit à chaque fois qu'ils réservent avec vous, un accès anticipé à la salle de sport, un service de chambre plus fréquent ou la possibilité de participer gratuitement à une excursion d'une journée organisée par l'hôtel pour ses clients.

Il n’est pas non plus nécessaire qu’il s’agisse de grands gestes. Un bouquet de fleurs dans leur chambre ou une bouteille de vin à déguster lors de leur première nuit avec vous est une belle touche.

Après : le rendre mémorable et attirer des invités fidèles

8. Recueillez des avis et soyez réactif aux commentaires

Mettre en œuvre et intégrer des idées intelligentes pour améliorer l’expérience client est une chose. Écouter vos invités lorsqu’ils vous font des commentaires critiques en est une autre. Ils sont tous deux tout aussi importants.

La meilleure façon d'améliorer l'expérience d'un client est de savoir ce qu'il faut améliorer. Cela peut se faire soit sous la forme d'une fiche qu'ils remplissent à l'hôtel, soit d'un email que vous leur envoyez une fois qu'ils sont partis, soit d'un avis laissé sur une plateforme comme « Google Reviews ». Profitez de tout avis ou commentaire qui vous est laissé et voyez-le comme une opportunité de faire mieux.

Il est important d’être proactif et réactif aux commentaires. En demandant à vos clients de laisser des avis, vous leur montrez que leurs pensées et opinions sont importantes pour vous. En connaissant ce qu'ils pensent vraiment, vous serez en mesure de savoir exactement quels domaines de votre offre vous devez améliorer. Cela n'aide pas si un invité souligne quelque chose qu'il n'a pas apprécié. Ils reviennent nous rendre visite dans quelques mois et constatent que rien n'a été réparé/modifié.

9. Envoyez un e-mail de « Merci »

Vous pouvez partager une belle touche finale avec vos invités en leur envoyant un e-mail « Merci d'avoir séjourné avec nous ». Il n'y a rien de mieux que de quitter un hôtel et de recevoir une note disant qu'ils ont apprécié de vous accueillir et qu'ils ont hâte de vous revoir à l'avenir.

Il est facile à installer, réfléchi dans son approche, simple à configurer et apportera de nombreux avantages. Cet e-mail peut également inclure les promotions à venir que vous proposerez et permettre au client d'imaginer son prochain voyage avec votre hôtel. Cela plante une belle graine dans leur esprit de réserver à nouveau avec vous la prochaine fois.

Dans l’ensemble, l’essentiel est de créer une expérience client spéciale. La façon dont vous procéderez dépendra de la taille de votre équipe, de votre budget, de votre flexibilité et de vos offres. Nous vous encourageons à prendre le temps de réfléchir à quelques idées avec votre équipe et serions ravis si vous utilisiez certaines des nôtres pour améliorer l'expérience de vos invités.