Question pour notre panel d'experts en gestion des revenus :
Quels sont les principaux changements dans les tendances de comportement des clients que les Revenue Managers ont observés en 2022 ? Comment ont-ils évolué au cours de l’année ? (Question proposée par Chaya Kowal)
Groupe d'experts de l'industrie
Notre panel d'experts de l'industrie est composé de professionnels de l'industrie de l'hôtellerie et du voyage. Ils ont des connaissances complètes et détaillées, une expérience de la pratique ou de la gestion et sont avant-gardistes. Ils répondent à des questions sur l'état de l'industrie. Ils partagent leurs points de vue sur des sujets tels que la gestion des revenus, le marketing, les opérations, la technologie et discutent des dernières tendances.
Notre panel d'experts en gestion des revenus
- Tanya Hadwick – Responsable des revenus et du rendement du groupe, SunSwept Resorts
- Sandra Gannon – Conseillère commerciale, Casse-tête des revenus
- Pablo Torres – Directeur des ventes et du marketing, Alannia Resorts
- Nikolas Hall – Propriétaire, H. Hall Consulting
- Silvia Cantarella – Consultante en Revenue Management, Revenue Acrobats
- Fabian Bartnick – Fondateur, Infinito
- Massimiliano Terzulli – Consultant en gestion des revenus, Franco Grasso Revenue Team
- Jutta Moore – Directrice, Moore Hotel Consulting
- Nikhil Roy – Professionnel de la gestion des revenus
- Yash Taneja – Responsable des revenus, IHG Hotels & Reports
- Mariska van Heemskerk – Propriétaire, Revenue Management Works
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« De toute évidence, la flexibilité est devenue essentielle en ce moment – les gens montrent encore des signes de nervosité à s’engager, nous avons donc certainement constaté une réduction des délais et une réticence à payer d’avance longtemps avant le séjour. Nous avons vu davantage de voyageurs « solo », qui voyagent peut-être avec des amis mais préfèrent ne plus partager une chambre. En outre, il y a eu une augmentation du nombre de personnes souhaitant réserver directement, ayant eu des problèmes d'annulation pendant la période pandémique avec des réservations via des tiers.
Je pense que la flexibilité restera un facteur clé, et même si certaines personnes reviendront à la réservation de tarifs non remboursables, la plupart chercheront à obtenir les meilleurs tarifs tout en conservant un semblant de flexibilité, c'est-à-dire la montée en puissance du « semi-flexible ». Stratégies."
« La tendance la plus importante a été la modification des délais de livraison, qui ont désormais été considérablement raccourcis. C'est le cas de presque toutes les propriétés, y compris les centres de villégiature, et cela peut être observé aussi bien chez les voyageurs que chez les groupes. Un autre changement majeur concerne la tendance aux annulations de dernière minute. Cela est alimenté par les programmes de tarifs flexibles (car l’option non remboursable n’est presque pas utilisée pour le moment) ainsi que par les maladies (par exemple, un test positif au COVID).
« Les délais sont nettement plus courts, les séjours s'allongent, les loisirs se généralisent et les espaces hôteliers doivent s'y adapter. Alors, toutes tendances confondues, prenons l'exemple d'un couple ; ils décident à la dernière minute de réserver un hôtel (ou une location courte durée), de passer quelques jours de loisirs, puis de prolonger leur séjour pour continuer à découvrir la destination tout en travaillant à distance. Il est donc essentiel de disposer d'espaces communs et d'espaces adaptés à ces profils.
« Les sentiments des consommateurs évoluent à mesure que le monde commence à rouvrir. Malgré cela, l’optimisme des consommateurs reste modéré et leurs intentions de dépenses restent discutables, ce qui affecte leur comportement en matière de voyages.
Comme de nombreux consommateurs prévoient encore une période prolongée d’incertitude financière, ils continueront à concentrer leurs dépenses en grande partie sur les produits essentiels tout en réduisant les dépenses discrétionnaires telles que les voyages et, dans de nombreux cas, en les troquant contre de la valeur. Cet état d’esprit influencera certainement les décisions de tarification parmi les propriétés de milieu de gamme et de bas de gamme haut de gamme pendant un certain temps encore.
Les consommateurs rechercheront des conditions de réservation flexibles et, couplé à l'incertitude susmentionnée, cela se traduira par des délais de livraison raccourcis et des voyages spontanés vers des destinations court-courriers. Il faudra certainement du temps pour que les voyages long-courriers évoluent. »
« En tant que revenue managers, je pense que la seule vérité à laquelle nous devons croire est le changement constant et la nécessité de s’y adapter. Alors que pendant la pandémie, nous avons vu les fenêtres de réservation diminuer, la durée des séjours augmenter et les marchés intérieurs être en plein essor ; en ce moment, nous constatons que cela se reproduit, mais pas seulement. Le retour du marché international augmente la fenêtre de réservation et les revenue managers se retrouvent confrontés à deux types de demande : courte et nationale, longue distance et internationale.
Les restrictions liées à la pandémie sont levées, mais la situation politique mondiale pourrait avoir un impact sur les tendances en matière de voyages. Une fois de plus, les revenue managers doivent être flexibles et prêts à modifier leur stratégie en fonction de la situation. Faire des prévisions est un défi, mais s’appuyer sur des données est toujours la bonne voie à suivre.
« L'agilité est le nom du jeu, associée à des règles et à des joueurs qui changent fréquemment. Les délais sont devenus ultra courts. Il y a plus de réserves concernant la réservation et le pré-paiement, car les choses peuvent facilement devenir incontrôlables. Alors que nous passons d’une pandémie à une endémie, nous devons faire attention à la manière dont nous envisageons la demande. La demande refoulée était en 2021 et maintenant les gens reviennent à leurs anciennes habitudes avec une légère différence : cette fois, ils réfléchiront à deux fois avant de réserver et lorsqu'ils réserveront, ils veulent un bon rapport qualité-prix.
« Nous observons des modèles et des tendances de réservation qui reflètent ce que nous avons vu en 2019 :
- Longues fenêtres de réservation
- Réservations de clients étrangers
- Très longs séjours
- Beaucoup de pression sur les dates d'événements (concerts, grands événements sportifs, conférences internationales) avec des tarifs nettement supérieurs à 2019
- Retour impressionnant des MICE et des grands groupes
- Le pouvoir d’achat est bien plus élevé qu’en 2019.
Il semble que le Covid n’existe plus pour le marché et nous espérons qu’aucune autre variable (telle que les catastrophes naturelles, les crises financières, etc.) ne surviendra. Pour les hôtels qui sont toujours restés ouverts pendant la pandémie et qui ont toujours appliqué le revenue management, 2022 s’annonce nettement meilleure que 2019. »
« En raison des restrictions Covid en constante évolution qui varient d’un pays à l’autre (et parfois même au sein d’un pays), nous avons constaté des délais de livraison beaucoup plus courts avec une forte concentration sur les loisirs. Les événements sociaux comme les mariages ont remplacé une partie des activités de conférence manquantes.
« J’ai remarqué une reprise fantastique pour les deuxième et troisième trimestres à Amsterdam. Un point à noter ici est que la majorité des réservations reçues ont été réservées à un tarif flexible. Cela montre que les bookers ont encore un peu d'incertitude et préfèrent l'option flexible, même si le tarif est nettement plus élevé. Un autre domaine d'amélioration que j'ai remarqué est l'augmentation des délais de livraison. Les clients réservent plus à l'avance et planifient leur voyage entre 1 et 3 mois avant leur arrivée. Il y a encore quelques réservateurs qui préfèrent réserver à la dernière minute, mais je suis heureux de voir la tendance s'éloigner des tarifs très compétitifs et très bon marché pour de telles réservations.
J’attends beaucoup d’une reprise de l’industrie cette année, mais je préfère rester prudemment optimiste, car plusieurs facteurs externes pourraient faire pencher la balance.
« La fenêtre de réservation s'est définitivement raccourcie car tout le monde attend la dernière minute pour faire ses plans. Le LOS retrouve le niveau de 2019, mais la reprise est très lente. Cela dépend également de votre emplacement.
Même s’il y a eu moins de voyages d’affaires, le segment des séjours/loisirs sera en plein essor cette année. Ne comparez pas cela avec la crise financière, car maintenant les gens ont de l’argent et ne peuvent pas voyager.»
« Aux Pays-Bas, nous avons vu des choses différentes. Les zones offrant un excellent accès à la nature et aux zones côtières ont connu des pics dans leur demande de courts séjours de dernière minute. Les grandes villes ont connu un déclin important et seront probablement les dernières à se remettre du Covid. Les clients qui voyageaient réservaient généralement leur séjour à l’hôtel à la dernière minute et pour une durée de séjour plus courte. Actuellement, nous constatons davantage de réservations avec des délais plus longs mais avec toujours une grande partie de voyageurs nationaux.
À mesure que la confiance reviendra, les voyages internationaux continueront de se renforcer. Mettez en œuvre un RMS pour rester au courant de vos nouveaux modèles de réservation afin de pouvoir agir à temps.
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