4 tendances de messagerie client que chaque hôtelier devrait connaître

Les attentes des voyageurs évoluent rapidement à mesure que les formes de communication numériques et sans contact deviennent plus populaires dans le secteur hôtelier. Les voyageurs d'aujourd'hui s'attendent à pouvoir enregistrer leurs vols via des applications mobiles, acheter des billets de train en ligne et communiquer avec leurs hébergeurs par SMS.

Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur les tendances émergentes liées à la messagerie client qui ne manqueront pas de changer le secteur tel que nous le connaissons.

4 tendances en matière de messagerie invité

Vous trouverez ci-dessous quatre tendances en matière de messagerie client pour répondre aux attentes des voyageurs d'aujourd'hui.

1. Enregistrement numérique

Les jours d'attente dans de longues files d'attente à l'arrivée à votre hôtel après des heures (et parfois des jours !) de voyage sont enfin révolus. Depuis le début de la pandémie, l'enregistrement mobile/numérique a augmenté de 66% et est là pour rester.

Les plateformes d'expérience client permettent aux hôteliers de demander des informations sur les clients par voie numérique avant leur arrivée afin de rationaliser le processus d'enregistrement. Cela offre une flexibilité et une commodité accrues aux clients, car ils n'ont plus à fouiller dans leurs bagages à l'enregistrement ou à se précipiter pour respecter les heures d'ouverture du personnel de la réception. Pour le personnel, l'enregistrement numérique fait gagner du temps et leur permet de personnaliser l'arrivée d'un client. Par exemple, grâce à l'inscription numérique, vous pouvez vous renseigner à l'avance sur toute occasion ou demande spéciale et avoir une surprise qui attend les invités lors de l'enregistrement.

2. Commerce conversationnel

Créer des opportunités de vente incitative adaptées à différentes données démographiques des clients est essentiel pour augmenter les revenus et la satisfaction des clients. Pour capitaliser sur l'intention d'achat préexistante des clients, les hôteliers peuvent utiliser le commerce conversationnel via des plateformes d'expérience client pour créer des campagnes de vente incitative et des modules complémentaires.

Offrir aux clients la possibilité de surclasser leur chambre, de payer un départ tardif ou d'avoir une bouteille de champagne glacée à l'arrivée ne sont que quelques exemples d'opportunités de vente incitative. Pour tirer le meilleur parti de votre stratégie de commerce conversationnel, il est recommandé de créer des campagnes de vente incitative pour chaque groupe démographique de clients que vous accueillez.

Par exemple, supposons que vous dirigiez un hôtel de plage destiné aux familles. Dans ce cas, vous pouvez envoyer un message automatisé avant l'arrivée par SMS ou par messagerie proposant des modules complémentaires tels qu'une excursion de plongée avec tuba, un surclassement en "suite familiale", ou des services de garde d'enfants en chambre.

3. Utilisation mobile

Il n'est pas surprenant que l'envoi de SMS soit le plus forme de communication préférée en voyageant à travers la génération Z, la génération Y, la génération X et les baby-boomers. Les voyageurs de tous âges s'attendent à pouvoir communiquer avec leur hôtel via les canaux qui leur conviennent le mieux, les SMS étant en tête de liste. Pouvoir faire une réservation, s'enregistrer dans un hôtel ou commander un service de chambre via son téléphone est une priorité. Il offre aux hôteliers la possibilité d'envoyer des offres et des messages supplémentaires par SMS pour générer plus de revenus.

Grâce aux fonctionnalités SMS, les hôtels peuvent envoyer des messages texte avant l'arrivée avec des liens vers des modules complémentaires ou des ventes incitatives, confirmer les heures d'enregistrement et fournir des informations supplémentaires sur la propriété, telles que les détails du stationnement. Pendant leur séjour, les clients peuvent facilement communiquer avec le personnel de l'hôtel par SMS pour demander le service en chambre ou alerter l'équipe de tout problème de maintenance. Des enquêtes post-séjour peuvent être envoyées après le départ pour recueillir des commentaires et contribuer à apporter des améliorations.

4. Automatisation de l'IA

Les voyageurs attendent un accès instantané à l'information et sont habitués à obtenir des réponses immédiates à leurs questions. Grâce à l’intelligence artificielle, les hôteliers peuvent répondre à cette demande grâce à des chatbots automatisés. Les chatbots sont des applications qui répondent intelligemment aux interactions humaines, éliminant ainsi le besoin d'intervention des employés. Ils constituent un excellent outil sur le site Web d'un hôtel pour répondre aux questions, fournir plus d'informations et aider les voyageurs à finaliser leurs réservations. L'IA peut être préprogrammée ou utiliser le traitement du langage naturel pour offrir des expériences plus personnalisées.

Par exemple, un client potentiel peut utiliser le chat en direct d'un hôtel sur son site Web pour poser des questions sur la disponibilité et recevoir une réponse immédiate d'un robot IA intégré au moteur de réservation. De là, les voyageurs peuvent facilement sélectionner leurs dates et réserver directement dans le chatbot.

Premiers pas avec la messagerie invité

Avant de vous lancer avec une plateforme d'expérience client, vous devez d'abord comprendre les différentes données démographiques de vos clients ainsi que leurs formes préférées de communication et d'interactions numériques. Il serait utile de proposer plusieurs canaux, comme une messagerie (Facebook, Whatsapp, WeChat), des SMS et des chatbots, pour interagir avec les invités via leurs canaux préférés. Avec les plateformes d'engagement des clients, vous pouvez gérer ces canaux via une boîte de réception unifiée pour simplifier la communication.

Logiciel hôtelier, comme les plateformes de messagerie client, joue un rôle central en aidant les hôteliers à faciliter ces points de contact numériques et sans contact pour offrir des expériences remarquables. Ces solutions se sont également révélées bénéfiques pour accroître l’efficacité des équipes plus petites – un problème auquel de nombreux hôteliers ont été confrontés après la pandémie.

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L'adoption d'une plateforme d'expérience client peut vous aider à élaborer une stratégie de communication complète qui suit le parcours client, de la pré-réservation à l'après-séjour. Avec des points de contact significatifs tout au long de chaque phase du voyage, vous pouvez approfondir vos relations avec les clients et intégrer davantage d'opportunités de vente incitative et complémentaires. Se tenir au courant des nouvelles tendances et répondre aux attentes des clients peut aider votre établissement à rester compétitif et encourager la fidélité des clients.