Attentes des clients en matière d'expériences numériques avant le séjour par catégorie d'hôtel

« Les attentes à l’égard des propriétés économiques, de charme et de luxe varient considérablement. Lorsqu'ils séjournent dans le segment le moins cher du marché, les clients recherchent un lit, une douche et le wifi. Ils veulent que ce soit propre et confortable. Au-delà de ça, c'est une surprise et un délice. Une fois que les clients commenceront à payer des frais plus élevés par nuit, ils s’attendent à ce que la technologie dépasse celle dont ils disposent chez eux.

• Autrefois, un séjour à l’hôtel était l’occasion de profiter d’installations et de commodités que nous n’avions pas chez nous ou dans la vie de tous les jours. Pour une raison quelconque, les hôtels ont stagné et régressé. Nous devons redonner au segment 5 étoiles du marché une longueur d’avance sur ce que nous utilisons quotidiennement.
• Autrefois, une baignoire spa était le summum du luxe et nous restions dans des hôtels pour 24 heures de plaisir, nous plongeant dans une très grande baignoire qui devint alors la norme dans les maisons.
• Il était une fois Foxtel un luxe que la plupart des gens ne pouvaient pas se permettre, alors nous allions dans des pubs pour regarder le match ou étions enthousiasmés à l'idée d'avoir accès à des films dans un hôtel.
• Autrefois, nous payions pour le Wifi, puis il est devenu gratuit et il constitue désormais un élément de base de la hiérarchie des besoins de Maslow.

Les hôtels 5 étoiles doivent sortir du parc et dépasser les attentes. La pile technologique d’une propriété 5 étoiles ou d’une boutique doit dépasser celle d’une maison normale.

« En tant que voyageur, je m’attends essentiellement à la même chose. Bien sûr, lorsque je séjourne dans un établissement cinq étoiles, je peux m'attendre à un niveau de personnalisation plus élevé et à une approche de style concierge plus raffinée. Je pourrais également m'attendre à des images plus haut de gamme, peut-être même à des vidéos. Je ne m'attends pas à cela d'un hôtel 2 ou 3 étoiles, mais si je l'obtiens, je l'apprécie vraiment. Mais j’attends un excellent service de la part de n’importe quel hôtel dans lequel je séjourne. Je veux toujours me sentir comme un client apprécié. Par conséquent, même si la voix et le contenu peuvent être différents, les bases de ce que j’attends de la communication avant le séjour restent les mêmes.

J'attends une communication réfléchie qui m'aidera à tirer le meilleur parti de mon expérience et m'aidera également à éviter tout problème ou mauvaise surprise. Ainsi, quel que soit le niveau de l'hôtel, voici quelques choses à faire et à ne pas faire pour vous aider à garantir que vos clients profitent de l'expérience qu'ils souhaitent et qu'ils attendent de votre hôtel et de votre marque.

• Ne me demandez pas d'appeler pour en savoir plus sur les détails de la politique relative aux animaux de compagnie, les heures d'ouverture du restaurant, le menu, les heures d'ouverture de la piscine, les options et les horaires de remise en forme, ou ce à quoi je dois m'attendre concernant les procédures de crédit, les frais et l'entretien prévu. pendant mon séjour. Tout cela devrait me être fourni à l'avance par e-mail, sur le site Web et dans le moteur de réservation, sans que je m'efforce de le chercher.
• Ne sautez pas les détails et ne me préparez pas à la déception. Si vous me dites que vous organisez une réception en soirée, ne manquez pas de me dire quand elle a lieu ou non. Ce n'est pas un problème d'attente des clients, c'est le manque de communication qui est le véritable problème et cela donne au client un sentiment de manque de respect, ce qui signifie qu'il ne reviendra peut-être jamais.
• Voulez-vous un client à vie? Voulez-vous des avis, des recommandations et des références ? Faites savoir à vos clients ce qui rend l'expérience de votre hôtel spéciale et quelles expériences locales uniques sont disponibles pendant leur séjour. Informez les clients de toutes les politiques et procédures à l'avance afin qu'ils soient préparés et mis en place pour réussir et vivre une expérience inoubliable dans votre hôtel.

Quel que soit le niveau d’opulence que vous offrez, le niveau d’hospitalité sincère doit toujours être celui d’un 5 étoiles. »

« Je ne pense pas qu’il existe aujourd’hui une différence majeure dans les attentes des clients entre les établissements à petit budget et les établissements haut de gamme. Les établissements des deux catégories font face à des clients de plus en plus avertis en matière de numérique et sont aux prises avec une pénurie de main-d'œuvre et une hausse des coûts de main-d'œuvre, tout en étant obligés de faire plus avec moins d'employés.

TOUS les voyageurs exigent des expériences sans contact dans l'établissement où ils séjournent, quelle que soit sa catégorie. N'importe quel établissement peut réduire son personnel de réception de 50% ou plus en introduisant l'enregistrement mobile et les clés mobiles, des bornes d'enregistrement automatique, un chatbot sur le site Web pour gérer les demandes de service et d'informations, une application d'assistant de réservation par e-mail pour gérer la réservation par e-mail. demandes, des applications technologiques de résolution de problèmes et des assistants vocaux dans les chambres pour gérer les demandes de service client des clients séjournant. Tout cela pour une fraction des dépenses salariales tout en améliorant considérablement la satisfaction des clients.

La liste se rallonge de plus en plus. Les technologies qui existent aujourd'hui peuvent réduire considérablement les besoins en personnel et les coûts de main-d'œuvre à toutes les étapes de la prestation de services, depuis les engagements clients avant l'arrivée jusqu'aux services clients sur place et à la fidélisation des clients après le séjour.

« Cela dépend du type de client et de la propriété. Les attentes concernant la technologie avant et pendant le séjour sont susceptibles de différer selon les différents types de clients : les réservations à petit budget via une OTA peuvent avoir des attentes différentes par rapport aux clients réguliers 5 étoiles. Dans le même temps, le bon sens suggérerait qu’un client à petit budget soit prêt à « en avoir pour son argent ». Dans le processus de réservation, vous avez le sentiment s'il s'agit d'un service immobilier à petit budget ou haut de gamme. En règle générale, le pré-séjour dans des propriétés haut de gamme nécessite un « formulaire de préférence du client » (ou mieux encore, une fonctionnalité « d'enregistrement facile en ligne ») qui suit/accompagne généralement l'e-mail de « confirmation de réservation ».

C'est d'une grande aide si nous posons les bonnes questions ouvertes. Cela nous permet de les profiler à l'avance grâce à des informations pertinentes, d'éviter les plaintes et les problèmes potentiels, de permettre les ventes croisées/incitatives et de mettre en évidence les activités locales dans la région pendant leur séjour. Cela prouve que nous sommes intuitifs et attentifs tout en créant une connexion et en construisant notre réputation. Le côté positif est que la technologie devient plus accessible et plus rentable, de sorte que même les services de pré-séjour et internes à petit budget peuvent être améliorés par les chatbots et les CRM, pour n'en nommer que quelques-uns.

« Les clients veulent une nouvelle façon de séjourner, de voyager et de vivre de nouvelles expériences. Les grandes marques à l’emporte-pièce standard ne tiennent pas leurs promesses. Aujourd'hui, les hôtels doivent offrir la possibilité d'avoir une communication bidirectionnelle avec les clients avant leur arrivée. En rendant les hôtels numériques, je vois souvent dans de nombreux cas que les auberges communiquent mieux avec leurs clients que les hôtels. La possibilité d'envoyer des SMS aux invités avant leur arrivée est essentielle. Aujourd'hui, nous déployons des messages bidirectionnels dans toutes les communications préalables au séjour, informant les clients de la liste de séjours de l'hôtel, des installations, etc., car cela devient une attente. Les hôtels qui disposent de systèmes existants doivent revoir et évaluer la façon dont ils souhaitent fonctionner et communiquer avec leurs clients.

« Il n’existe probablement aucune autre industrie qui compte autant sur la satisfaction du client que l’industrie hôtelière. La technologie hôtelière joue désormais un rôle central dans l’amélioration de l’expérience client, l’augmentation des revenus et l’attraction, l’engagement et la fidélisation des clients. Il n’y a aucune différence entre un établissement à petit budget ou un établissement haut de gamme.

• Enregistrement mobile et clé numérique : une étude rapportée par eHotelier a révélé que 85% des voyageurs internationaux possèdent une sorte d'appareil mobile lorsqu'ils explorent le monde. Il n'est donc pas surprenant que 70% des clients souhaitent utiliser leur téléphone pour accélérer l'enregistrement. .
• Facilité de communication : les Millennials et les nouvelles générations communiquent par SMS et sur les canaux numériques. Mais nous ne pouvons pas oublier que nous travaillons dans le secteur hôtelier et qu'une grande partie des clients souhaitent toujours une touche humaine.

« Les propriétés à petit budget et haut de gamme offrent à leurs clients une expérience différente basée sur le service et surtout sur les détails. Étant donné que l’expérience client commence bien avant l’arrivée du client à l’hôtel, si l’hôtel garantit une expérience numérique distinctive, cela fera la différence. Cependant, tous les hôtels ne sont pas en mesure de le proposer.

Pour créer le sentiment d’une expérience numérique, l’hôtel n’a pas besoin de disposer des derniers outils technologiques mais peut offrir une expérience haut de gamme aux clients sans investir complètement leur budget. Les solutions pour les propriétés à petit budget sont :

• les clients demandent l'enregistrement via une application sur leur téléphone
• Un chatbot ou un service de SMS peut prendre en charge les demandes supplémentaires avant l'arrivée

La différence entre petit budget et haut de gamme est que la personnalisation offerte par les propriétés haut de gamme peut conduire d'une expérience transparente avant l'arrivée à une expérience interne transparente jusqu'à une expérience post-séjour impeccable, car elles offrent des solutions numériques importantes telles que en réalité augmentée avant l'arrivée. Grâce à cela, il est possible de voir l'hôtel et de visualiser les lieux et activités avant l'arrivée et d'offrir aux clients une expérience immersive. Les propriétés haut de gamme sont davantage connectées avec les clients avant leur arrivée grâce à l'intelligence artificielle.

Cette approche peut paraître froide, mais les voyageurs modernes ont en réalité tendance à apprécier les outils technologiques car ils apportent commodité, personnalisation et personnalisation.

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