6 erreurs d'hôtel qui détruisent votre expérience client

L’expérience client reste l’une des principales préoccupations des hôteliers. Comment l'améliorer lorsque les attentes des clients évoluent constamment ? Dans cet article, vous trouverez six conseils pour éviter les erreurs courantes qui peuvent détruire votre expérience client.

Les besoins des clients évoluent constamment

L’époque où tout ce qui comptait était l’emplacement et le bon service est révolue depuis longtemps. Les invités d’aujourd’hui sont plus compliqués et visent bien plus que cela.

De nos jours, créer une excellente expérience hôtelière dépend de la rapidité avec laquelle vous répondez à leurs questions, du nombre de 'un clic' les expériences que vous pouvez offrir et le degré de personnalisation de votre approche pour les impliquer.

6 erreurs cruciales qui détruisent votre expérience client

Pour suivre le rythme, vous devez non seulement rester informé des dernières tendances en matière de comportement des clients et d'hospitalité, mais vous devez également connaître les nouvelles bases de l'expérience client et vous assurer que vous les abordez. Voici 6 erreurs courantes qui peuvent avoir un impact négatif sur votre expérience client.

1. Ne pas planifier vos communications

Vous pouvez soit en envoyer trop, soit ne rien envoyer du tout. Mais l’important est que les deux approches offriront une expérience client pas si agréable que ça.

Vos communications doivent viser à créer une relation client. Cela signifie communiquer avec eux des informations pertinentes tout au long du parcours client. Et pour réussir, vous devez planifier ce que vous allez dire, dessiner le parcours et vous assurer qu'il comprend des messages pertinents et personnels destinés aux bonnes personnes au bon moment.

Les résultats? Non seulement une excellente expérience client, mais également un engagement et une satisfaction plus élevés des clients.

En fait, selon une enquête menée par Deloitte pour analyser l'expérience client, seuls 66% de clients se sont déclarés satisfaits de la façon dont l'hôtel a interagi avec eux, ce qui montre qu'il y a encore beaucoup de choses à améliorer.

2. Offrir des informations et des services non pertinents

Même lorsque vous discutez des moyens de se rendre à votre hôtel ou que vous proposez des services à vos clients, chaque message doit être pertinent et contribuer au parcours du client.

Lorsque vous proposez un massage en couple à un voyageur d’affaires, il est clair que vous n’utilisez pas correctement les données de vos clients. Les informations que vous obtenez de vos clients devraient vous aider à leur faire des recommandations personnalisées, à devenir leur ami local et à proposer des services pertinents à leur groupe cible.

Cela améliore non seulement l'expérience client, mais vous aide également à établir une relation avec eux, ce qui aura un impact sur la fidélité de vos clients.

Conseil de pro: Avec CRM hôtelier multicanal logiciel, vous pouvez facilement segmenter automatiquement vos données. Cela fait gagner du temps et améliore la satisfaction des clients.

3. Faire perdre du temps à vos invités

Le temps presse ! L'une des choses les plus ennuyeuses est de commencer la période des vacances en devant faire la queue dans le hall de l'hôtel, en attendant que quelqu'un vous fasse signer des documents. Ou jusqu'à ce qu'ils apportent la clé de la chambre.

Cela enlève automatiquement une partie de l’expérience magique que vous aviez promise à vos invités. Pensez aux processus qui peuvent être automatisés ou à la façon dont vous pouvez gagner du temps. Il s’agit peut-être de mettre en œuvre une solution d’enregistrement sans contact ou d’utiliser des clés numériques plutôt que physiques.

Qu'en est-il des demandes de service ? S'ils doivent appeler la réception pour commander quelque chose en plus, vous en demandez déjà trop. Pourquoi ne pas leur donner la possibilité de le faire via une application invitée ?

4. Avoir un effort client élevé

Vos invités ont besoin de remplir un énorme formulaire pour entrer en contact avec vous ou faire une demande particulière ? Une réservation dans votre hôtel peut-elle être effectuée en 3 étapes simples, ou doit-elle suivre un processus en 10 étapes ? Quelle est la procédure pour annuler une réservation ?

Selon Zendesk, 65% de clients souhaitent acheter auprès d'entreprises proposant des transactions en ligne simples et rapides. Et cela inclut l’hospitalité.

Pourquoi? Parce que l’effort du client est essentiel à la satisfaction. Plus votre communication et vos processus sont simples, faciles et clairs, plus vos clients seront satisfaits et meilleure sera leur expérience.

Pour commencer à résoudre ce problème, vous pouvez analyser vos processus, du plus important au moins. Réfléchissez à la façon de le simplifier, d’éliminer des étapes et de conserver uniquement les éléments nécessaires.

5. Ne vous souciez pas de la personnalisation

Vos invités sont différents les uns des autres. Et la personnalisation va au-delà de l’ajout de leur nom aux messages que vous envoyez.

Selon l'enquête de Deloitte déjà mentionnée, seuls 65% de clients se disent satisfaits de la façon dont la marque les connaît et se souvient d'eux, de leurs préférences et de leurs besoins.

Cela montre clairement que de nombreux hôtels ne prennent pas en compte le pouvoir de la personnalisation. Si vous ignorez ce qu’ils préfèrent, vous sabotez déjà l’expérience et la satisfaction de vos clients.

Un exemple clair de la façon d’utiliser la personnalisation concerne les canaux qu’ils utilisent pour communiquer. Tous ne lisent pas leurs e-mails, tout comme tous ne sont pas intéressés à recevoir un message WhatsApp.

Un autre exemple de la pertinence de la personnalisation est lorsque vous envoyez des instructions sur la manière de rejoindre votre hôtel en train, pour les voyageurs qui arrivent en train et en avion pour ceux qui se rendent à votre emplacement.

Plus vos communications et vos services sont personnalisés, meilleure est l’expérience.

6. Créer de fausses attentes

Si vous écrivez des informations incorrectes sur votre hôtel et vos installations, vous proposerez quelque chose que vous ne pourrez pas livrer. C’est un point clé non seulement lorsqu’on parle de l’expérience client mais aussi de la fidélité des clients.

Si votre hôtel affirme disposer d'une salle de sport très bien équipée, mais que tous les clients peuvent voir des haltères et un vélo, ne pensez-vous pas qu'ils seront déçus ?

Un autre exemple est lorsqu'on promet l'accès à une cure thermale complète, mais qu'il ne s'agit finalement que d'un jacuzzi ou d'une table de massage.

Vous n'avez pas besoin de mentir pour créer une bonne expérience client. Soyez honnête, offrez à vos invités des informations précises et donnez-leur le pouvoir de choisir.

La meilleure stratégie consiste à prêter attention à l’ensemble du parcours client et à la manière dont vous pouvez vous améliorer à chaque étape, d’un point de vue opérationnel et de satisfaction client.

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