9 audiences que vous pouvez créer pour de meilleures campagnes de marketing hôtelier

Le service marketing d’un hôtel joue un rôle crucial dans l’augmentation des revenus. Il ne s'agit pas seulement de créer des initiatives pour attirer de nouveaux invités, mais aussi de communiquer avec les invités précédents et de les faire revenir.

La tâche d’augmenter les revenus

Augmenter les revenus est difficile dans un secteur où de nombreuses marques se disputent les mêmes personnes. Il est très facile pour les clients de se tourner vers une autre marque, d'autant plus qu'ils peuvent se rendre dans un autre pays ou une autre ville où vous n'avez pas de propriété.

Cela signifie une chose : vos efforts de communication doivent être extrêmement efficaces.

Les spécialistes du marketing hôtelier envoient des campagnes à tous les clients pour les inciter à réserver à nouveau ou à vendre des services supplémentaires. Mais parfois, ils oublient une chose : la personnalisation. L'un des principales erreurs qui détruisent votre expérience client ne personnalise pas vos communications.

Selon McKinsey, 76% des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès de marques qui personnalisent leurs communications, et 78% sont plus susceptibles de répéter leurs achats. Cela signifie qu'il existe une grande opportunité lorsque vous hyper-personnalisez votre approche envers chaque invité, car cela augmentera les chances de succès de vos campagnes.

Pour y parvenir, vous devez utiliser toutes les données des clients sur toutes vos plateformes pour adapter la communication que vous envoyez à vos invités. Cela signifie que différents publics invités recevront différentes campagnes.

9 audiences hyper-personnalisées pour augmenter vos revenus

Toutes les audiences que nous montrons peuvent être conçues avec un logiciel CRM comme CRM multicanal du Bookboost, et tous les messages peuvent être automatisés selon des déclencheurs spécifiques que vous pouvez configurer sur le CRM.

Dans cet article, vous trouverez neuf idées d'audience pour hyper-personnaliser vos campagnes pour chacune d'entre elles.

1. Dépensiers élevés et dépensiers faibles

Si vous utilisez les données sur le montant dépensé par un client pour son séjour et le montant moyen par jour, vous pouvez évaluer et définir deux publics différents : ceux qui dépensent un montant élevé et ceux qui dépensent un montant faible.

En ayant ces audiences, vous pouvez proposer à chacune d’elles des messages, des services et des événements différents. S’ils dépensent plus, vous pouvez partager des services plus coûteux, et s’ils dépensent moins, vous concentrer sur des services plus pratiques et essentiels dont ils peuvent avoir besoin et qu’ils souhaitent avoir.

Campagnes en pratique

Tout d’abord, vous devez définir quel niveau de dépenses signifie ceux qui dépensent le plus et ceux qui dépensent le moins. A partir de là, vous pouvez envoyer des campagnes en fonction de ces valeurs.

Si vous envoyez une offre pour que les clients reviennent, envoyez une remise aux petits dépensiers sur la fourchette qu'ils paient habituellement et envoyez un forfait spécial avec des services uniques aux gros dépensiers dans la fourchette qu'ils dépensent habituellement.

Si vous vendez différents types de massages, envoyez le massage régulier à 20 € et le moins cher aux petits dépensiers et le massage spécial à 80 € aux plus dépensiers.

N'oubliez pas : les données de vos clients sont votre meilleur atout, et avec un CRM, vous pouvez faire des merveilles avec. Si vous n'êtes pas sûr que cela en vaut la peine, jetez un œil à 5 façons d'augmenter vos revenus avec un CRM hôtelier.

2. Débutants vs revenants

Les personnes qui ne sont jamais allées dans votre hôtel doivent tout savoir pour la première fois, tandis que ceux qui reviennent savent déjà à quoi s'attendre. Cela ne semble peut-être pas si pertinent, mais ça l’est.

Les anciens clients sont revenus parce qu'ils étaient satisfaits de leur expérience la dernière fois qu'ils ont séjourné dans vos propriétés, tandis que pour les nouveaux arrivants, vous devez encore faire vos preuves. Cela est pertinent pour l’accent que vous portez sur les campagnes pour chacun.

Campagnes en pratique

Pour les nouveaux arrivants, vous devriez vous concentrer davantage sur l'envoi de toutes les informations pertinentes dont ils ont besoin pour se déplacer dans l'hôtel et sur tous les services dont vous savez qu'ils peuvent être pertinents pour eux en fonction des données clients auxquelles vous pouvez accéder.

Cependant, comme c'est la première fois qu'ils séjournent avec vous, vos données sur eux sont beaucoup plus limitées que celles dont vous disposez sur ceux qui reviennent. Ainsi, pour les revenants, vous pouvez vous concentrer sur l’optimisation de la vente des produits/services dont vous savez qu’ils ont apprécié lors de leur précédent séjour.

Pour les nouveaux arrivants, vous pouvez envoyer une campagne avec une vidéo expliquant le fonctionnement de l'hôtel ou leur demandant s'ils souhaitent ajouter un guide touristique à leur séjour ; avec ceux qui reviennent, vous pouvez vous concentrer beaucoup plus sur la vente incitative de services supplémentaires, beaucoup plus orientés vers qui ils sont.

Ils connaissent déjà les bases, vous devez donc maintenant améliorer leur expérience au niveau supérieur pour qu'elle soit impressionnante.

3. Familles

Les familles signifient qu'au moins un enfant est dans la réservation, ce qui entraîne des besoins spécifiques pendant le séjour. Les familles ne seront pas intéressées à recevoir une invitation à une fête ou à partir à l’aventure, applicable uniquement aux adultes.

Ainsi, si vous avez une audience uniquement destinée aux familles, vous pouvez orienter vos campagnes en conséquence, non pas pour envoyer des offres non pertinentes mais également pour envoyer des offres spécifiquement adaptées aux besoins des familles.

Campagnes en pratique

Par exemple, s'il y a un groupe d'activités pour les enfants dans l'hôtel avec des gardiens, vous pouvez proposer aux clients un supplément pour y accueillir leur enfant. Ou vous pouvez même proposer un forfait repas pour enfants. Il existe de nombreuses opportunités en matière de campagnes qui augmenteront les chances de succès pour ce public spécifique.

4. Court séjour/Long séjour

Un invité qui reste 3 jours ne voudra pas la même chose qu'un invité qui reste 2 ou 3 semaines. Cela ne sera pas pertinent si vous proposez à un client en court séjour des frais de ménage pour que la chambre soit nettoyée deux fois par semaine. Pour un invité de longue durée, c'est une autre histoire.

Campagnes en pratique

Envoyez une campagne aux clients en court séjour montrant comment ils peuvent tirer le meilleur parti rapidement de leur expérience avec vous. Envoyez une campagne aux clients de longue durée proposant des forfaits repas pour leur séjour.

Ce sont des exemples des différentes approches que vous devez adopter pour maximiser l’expérience de ces deux types de clients très différents.

5. Invités réguliers

Les invités réguliers vous connaissent bien mieux que les autres. Ils savent comment se déplacer dans votre hôtel, quels services vous proposez, comment fonctionnent les processus et à quoi ils peuvent s'attendre. Qui peut être un invité régulier ? Les voyageurs d'affaires séjournent souvent à votre hôtel chaque fois qu'ils visitent le bureau de leur entreprise dans cette ville.

Pour vous, cela signifie aussi que vous les connaissez bien mieux que les autres. Avec eux, vous pouvez utiliser les informations sur leurs séjours précédents et vous concentrer beaucoup plus sur l'offre de surprises et d'expériences agréables auxquelles ils ne s'attendent pas.

Campagnes en pratique

Tout d’abord, vous devez définir combien de fois ils doivent revenir et à quelle fréquence pour être considérés comme des invités réguliers.

De là, vous pourrez envoyer des campagnes faisant référence aux séjours précédents. S'il s'agit d'un voyageur d'agrément, vous pourriez dire quelque chose comme : « Bonjour, invité X ! Nous savons que vous appréciez beaucoup nos boulettes de viande végétariennes, alors pourquoi ne pas participer à nos ateliers de cuisine spéciaux cette semaine et apprendre à les préparer ?».

Si vous souhaitez qu'ils reviennent, vous pouvez également vous référer aux séjours précédents, par exemple « »Bonjour, invité X ! Nous avons l’habitude de vous avoir parmi nous, donc vous nous manquez déjà. Vous n'êtes pas venu depuis quelques mois maintenant. Êtes-vous déjà prêt à revenir ?». Et puis, vous pouvez ajouter une offre spécifique adaptée pour les inciter à revenir.

6. Ceux qui ont déjà réservé à nouveau

Les habitués sont les clients qui reviennent, mais pour ceux qui ont déjà réservé leur prochain séjour, vous savez déjà quand aura lieu cette réservation et savez qu'ils arrivent. De plus, vous connaissez à l'avance les détails de leur réservation et vous pouvez préparer leur arrivée, en leur vendant des services plus personnalisés et en les appréciant pour leur fidélité.

Campagnes en pratique

Envoyez-leur des offres personnalisées en fonction de ce que vous savez de leur réservation. Par exemple, demandez-leur si vous souhaitez surclasser leur chambre par rapport à celle qu'ils avaient la dernière fois ou s'ils souhaitent plutôt une chambre avec un joli balcon.

Vous pouvez également leur envoyer des offres sur ce qu'ils ont apprécié lors de leur séjour précédent et leur demander s'ils souhaitent l'avoir dans celui-ci.

Remerciez-les pour leur fidélité et montrez à quel point vous êtes heureux de leur retour. Demandez-leur ce qu'ils aimeraient vivre et qu'ils n'ont pas fait la dernière fois, et adaptez même vos offres en fonction de cela. "Nous avons de nouveaux événements depuis votre dernière visite et nous avons pensé que vous aimeriez participer à notre émission humoristique de fin de soirée. Voulez-vous y jeter un œil ?».

7. Loisirs vs affaires

L’objectif d’une personne qui voyage pour le plaisir est complètement différent de celui d’une personne qui voyage pour affaires. Les voyageurs de loisirs veulent s'amuser et profiter au maximum de leur temps, tandis que les voyageurs d'affaires sont là pour travailler.

Pour optimiser vos campagnes, vous devez adapter les informations et les offres que vous envoyez en fonction de cela.

Campagnes en pratique

Pour un voyageur d'affaires, vous pouvez vous concentrer sur l'offre de forfaits repas pour tout le séjour afin qu'il n'ait pas à s'en soucier, un espace de coworking si vous en avez un, et des moments de détente après les heures de travail comme un moment au un spa ou un cours de yoga après une longue journée devant l'ordinateur.

D'autre part, pour un voyageur de loisirs, vous pouvez vous concentrer sur l'envoi d'offres de circuits et d'expériences tout au long de la journée à l'hôtel, entre autres activités liées aux loisirs.

8. Programme de fidélité

Avoir un programme de fidélité signifie que vous offrez aux clients de ce programme un accès spécial aux offres et services. Dans l’ensemble, vous leur donnez accès à une expérience plus exclusive que les autres clients, et il est important de le souligner dans vos communications afin qu’ils sentent que cela en vaut la peine.

Campagnes en pratique

Dans leur programme de fidélité, les clients peuvent accéder à une remise ou à un service spécial s'ils réservent 6 fois par an dans l'une de vos propriétés. Si vous arrivez en milieu d'année et qu'ils n'ont réservé qu'une ou deux fois, vous pouvez leur envoyer une campagne le mentionnant et personnalisant une offre avec, par exemple, le type de chambre qu'ils aiment réserver habituellement.

Vous pouvez également leur envoyer des informations spécifiques sur les services auxquels ils ont souscrit. Et vous pouvez même leur envoyer une campagne avec un formulaire leur demandant ce qu'ils aimeraient avoir lors de leur prochain séjour et y parvenir. Les possibilités sont infinies.

9. Réservateurs OTA

Vos invités ont-ils réservé depuis une OTA, votre site Web ou ailleurs ? Avec ces informations, vous saurez que vous avez accès à différentes données. Si un client a réservé sur une OTA, vous n'aurez pas autant d'informations à son sujet que sur les clients qui ont réservé directement sur votre site Web.

Dans le même temps, s’ils ont réservé via une OTA, il se peut qu’ils n’aient pas vu tout ce que vous avez présenté sur l’hôtel sur votre site Web.

Ainsi, vous pouvez construire des campagnes sur mesure pour enrichir les données des clients provenant des OTA et également adapter les informations que vous envoyez pour leur montrer ce qu'ils ne peuvent pas manquer.

Campagnes en pratique

Envoyez aux clients venant des OTA une campagne leur demandant de renseigner des informations supplémentaires ou leur montrant les principaux équipements et services de votre hôtel, auxquels ils n'avaient probablement pas accès dans une OTA. Après leur départ et lorsque vous souhaitez leur envoyer une offre de retour, présentez les avantages de réserver directement avec vous et ajoutez le lien vers la réservation page.

Le meilleur, c’est que vous pouvez rédiger toutes ces audiences avec vos propres données et en créer encore plus ! Quand on dispose du bon CRM (multicanal bien sûr), les possibilités sont infinies !

Les résultats

En hyper-personnalisant vos campagnes auprès de publics spécifiques, vous pouvez augmenter vos taux de conversion, alimentant ainsi vos ventes incitatives et, en même temps, augmentant la fidélité de vos clients.

Vous construisez une relation avec les clients en fonction de qui ils sont et leur montrez que vous vous souciez d'eux et que vous souhaitez que leur expérience soit formidable.

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