Que diriez-vous au personnel de l'hôtel qui choisit une pile technologique ?

"Je choisirais certainement quelque chose qui aura un impact sur l'expérience client d'abord et avant tout. Cela comprend des systèmes de gestion immobilière polyvalents (PMS) intégrés avec des options personnalisables pour les clients. Une technologie qui suit le transport, permet des demandes de service personnalisées, permet de commander des commodités ainsi que de la nourriture et des boissons, et l'entrée sans clé/à distance - pour n'en nommer que quelques-unes. La pile technologique doit être axée précisément sur l'amélioration de l'expérience client. Du moment de la réservation à la personnalisation en passant par les sélections d'équipements. Les hôtels achètent souvent pour les cloches et les sifflets d'un forfait et se « perdent » dans la technologie.

Achetez ce qu'il y a de mieux pour votre hôtel, mais respectez votre budget. N'oubliez pas que tout ce qui est « nouveau » n'est pas le meilleur et tout ce qui est « ancien » n'est pas le pire. Tout dépend de ce que vous pouvez accomplir dans votre budget. Il est EXTRÊMEMENT FACILE de dépenser le double, le triple ou le décuplé car tout a l'air bien. Si les conversions à partir d'appels de réservation en direct vous conviennent le mieux, procurez-vous le meilleur logiciel pour les conversions. Si le site Web mobile est votre meilleur atout, dépensez-y pour un chargement plus rapide, des conversions plus élevées, etc. Ce n'est pas parce que nous avons une technologie exceptionnelle que le CHOIX d'une pile technologique est plus difficile qu'il ne devrait l'être.

"Mettez en œuvre une technologie qui a le plus d'intégrations possibles. C'est contre-productif, et une perte de temps et d'argent, si vous avez 10 produits technologiques différents qui ne se connectent pas les uns aux autres. L'intégration rationalise les opérations et l'expérience client. N'obtenez pas la technologie juste pour l'avoir. Assurez-vous que la technologie est efficace, résout un problème ou améliore l'expérience client.

"Mon conseil aux hôtels qui choisissent leur pile technologique est de regarder les systèmes et les fournisseurs qui ont des API ouvertes. Des API prêtes à se connecter à de nouveaux outils, start-ups et technologies de fournisseurs établis. Un PMS avec une API ouverte sera probablement à l'épreuve du temps car il est facile pour les nouvelles entreprises en démarrage, avec de nouvelles idées révolutionnaires, de se connecter. Vous serez en mesure d'accéder et de vous connecter aux dernières technologies et idées. Et ils propulseront votre hôtel dans le 22ème siècle avant des concurrents moins avant-gardistes.

L'accès à la bonne technologie avant-gardiste apportera des gains d'efficacité à votre entreprise tant que vous êtes prêt à adopter de nouvelles technologies. Par exemple, imaginez que vous ouvrez la porte d'un hôtel avec votre téléphone ou que vous vous enregistrez dans un hôtel comme vous le feriez lors d'un vol. Cela n'implique pas une réduction du service, mais plutôt que le service peut être adapté à un plus grand nombre de personnes. Tout le monde n'aime pas les enregistrements lourds, surtout s'ils reviennent et connaissent cet hôtel.

Le marketing est une autre composante. Vous devez choisir une technologie qui convertit les réservations et penser de manière globale à la connectivité avec les principaux points de recherche marketing tout au long du parcours de réservation des clients. Cela apporte une exposition et stimule les réservations à un coût d'acquisition inférieur. La technologie de réservation doit avoir la bonne connectivité avec les bons canaux marketing. Il s'agit notamment de sociétés telles que Google, les moteurs de métarecherche, les médias sociaux, le CRM et même les connexions hors ligne (demandes téléphoniques) pour couvrir le monde en ligne. Penser le contraire, c'est tomber dans le même piège que Nokia a fait lors de la sortie de l'iPhone - vous allez manquer. Il y a aussi l'élément supplémentaire de la conception Web. Honnêtement, je vois trop d'hôtels essayer d'économiser sur leurs plateformes directes. Ils essaient donc de rivaliser avec une Ferrari (toutes les OTA) avec une fiat (leur site Web direct bon marché et leur moteur de réservation). Cette stratégie ne fonctionne tout simplement pas !

Nous avons notre propre façon de penser le parcours client vers la réservation. Nous comprenons que vous pouvez détourner directement la réservation, loin des OTA, en ayant les bonnes conceptions Web et la bonne technologie. Pourtant, nous travaillons également en étroite collaboration avec les OTA pour accéder à la page 1 de leur site lorsque les consommateurs effectuent une première recherche. Ensuite, nous détournons le trafic en étant présents avec des initiatives de marketing numérique ; ils sont moins chers que vous ne le pensez. Avec une autonomie d'environ $299 par an à connecter au flux organique Google hotel ads. Pour réussir à générer des réservations, il faut une stratégie holistique. Celui qui combine des initiatives et des stratégies technologiques, numériques et hors ligne.

Notre meilleure conversion Web se fait sur des sites Web d'une seule page, même si nous avons été traités de vendeurs de voitures d'occasion en les proposant. Ils fonctionnent parce que les consommateurs recherchent et choisissent des hôtels à partir d'une seule page. Votre hôtel sur tous les OTA, sites d'avis, sites de métarecherche, etc., sera sur une seule page en haut de l'entonnoir. Ils ne verront votre site réel que plus tard, au bas de l'entonnoir, après avoir choisi parmi les options en haut de l'entonnoir. Ainsi, lorsque le consommateur recherche le meilleur rapport qualité-prix pour votre hôtel, sait-il tout sur l'hôtel grâce à ses recherches et à ses comparaisons précédentes avec d'autres hôtels ? Pourquoi montrons-nous des sites Web très informatifs ? C'est en grande partie parce que les conventions de conception Web, souvent d'autres industries, stipulent simplement que c'est la façon dont les choses doivent être faites.

La convention dit qu'il faut présenter aux consommateurs un site web lourd même s'ils ont déjà décidé de séjourner dans votre hôtel et tout savoir à ce sujet. C'est fou et nous avons décidé de défier le statu quo avec une conception de site Web simple et d'une seule page. Et notre approche a fonctionné. Les sites Web d'hôtels d'une seule page, pour les opérations hôtelières simples, surpassent la conversion des sites Web d'hôtels lourds de 2 à 1. Avec notre technologie de réservation, qui convertit déjà à un taux plus élevé sur les sites Web traditionnels, cela signifie une conversion de 7-9% contre 4-5% .

Les gens doivent interroger leurs fournisseurs de technologie sur la façon dont ils remettent en question le statu quo et pourquoi ils font les choses de cette façon au lieu d'utiliser l'ancienne méthodologie. Et ils doivent assurer des connexions à la fois avec les fournisseurs de statu quo existants et avec les nouveaux fournisseurs qui défient la pensée de l'industrie - les soi-disant vendeurs de voitures d'occasion aux dinosaures en place. La technologie doit être là pour résoudre vos problèmes et fonctionner comme une opération hôtelière fluide et rentable. Et c'est un fait, indépendamment de toute autre chose. Soyez pragmatique à ce sujet !

"Il y a eu de nouveaux ajouts incroyables à la boîte à outils technologique au cours des derniers mois, tels que Chat GPT. Cependant, un outil n'est qu'un outil - il faut un bon mécanicien pour l'utiliser au maximum de son potentiel. Assurez-vous d'avoir des personnes qualifiées en place pour tirer le meilleur parti de ces opportunités. De plus, bien que l'automatisation puisse faire gagner du temps, il s'agit d'une industrie axée sur les clients. Par exemple, les chatbots peuvent fournir des réponses rapides mais ce n'est pas une expérience personnelle. Ne sous-estimez pas le contact humain à humain. Investir dans cet effort supplémentaire ira un long chemin.

"La micro-personnalisation est essentielle pour entretenir les prospects, en particulier avec le cycle de vente plus long des réunions et des événements. En raison d'une augmentation spectaculaire de la communication, rester au courant des choses est plus difficile que jamais pour les professionnels de la vente. Cela peut prendre des dizaines d'interactions, au cours de quelques années, avant qu'un prospect ne se transforme en vente. C'est presque impossible à faire sans l'aide de l'automatisation. Malheureusement, la plupart des systèmes hérités n'offrent pas les flux de travail sophistiqués nécessaires pour entretenir efficacement un long cycle de vente.

La première étape consiste à évaluer vos systèmes actuels. Disposez-vous des bons outils pour activer l'automatisation et d'autres flux de travail ? Assurez-vous de rechercher l'évolutivité et les intégrations lors de l'examen des logiciels de vente et de restauration. Par exemple, EventTemple propose une multitude d'intégrations qui permettent des connexions transparentes à Hubspot ou à d'autres suites marketing qui peuvent augmenter considérablement vos ventes directes.

Une fois que vous avez mis en place le bon système, la création et le maintien de votre propre public sont des fruits faciles et souvent négligés par les propriétés. Les toucher une fois par mois par e-mail avec un contenu à valeur ajoutée (pas de vente ni de promotion) vous positionnera comme un expert de confiance. Un distinct des vendeurs opportunistes et égocentriques. Si vous le faites régulièrement chaque mois, vous augmenterez considérablement les ventes directes tout en réduisant la dépendance vis-à-vis des tiers et des appels d'offres. »

« Il est crucial pour les personnes qui envisagent des solutions technologiques pour leurs propriétés de reconnaître l'importance de la convivialité. Les systèmes technologiques complexes qui ajoutent à la charge de travail des employés seront négligés. Au lieu de cela, la technologie devrait viser à améliorer l'efficacité des employés et à faciliter la création d'expériences exceptionnelles pour les clients. »

« La technologie est l'épine dorsale des opérations hôtelières réussies. Mais cela nécessite une expertise en la matière, une planification et une vérification appropriée pour garantir que l'écosystème sélectionné peut répondre aux besoins de chaque propriété. En suivant les meilleures pratiques ci-dessous, vous pouvez préparer votre équipe à réussir lors de l'évaluation de la technologie.

1. Créez une équipe de projet : avant de contacter un seul fournisseur, amenez des experts en la matière des départements concernés par ces décisions technologiques. Les décisions techniques sont souvent prises en silo sans retour des parties prenantes qui utiliseront le système. Interviewez l'équipe pour comprendre comment elle est impactée par les changements. Plus important encore, rencontrez-vous régulièrement et communiquez souvent.

2. Identifiez les exigences du produit : Travaillez avec les responsables de votre service pour identifier les caractéristiques et fonctionnalités du produit qui sont essentielles à vos objectifs. Cela aidera votre équipe à examiner chaque produit et à évaluer l'importance de chaque fonctionnalité. Une compréhension claire de ce qui est nécessaire, par rapport à ce qui est agréable à avoir, facilitera l'identification de la meilleure solution.

3. RFI Compare and Contrast : créez un document pour comparer et contraster facilement les produits entre les fournisseurs après la demande d'informations. Cela aide l'équipe à comparer facilement les différences entre les produits. De petites nuances de fonctionnalité peuvent être des facteurs décisifs ou nécessiter un travail manuel.

4. Intégrations : soyez minutieux dans votre vérification des intégrations. Avoir une intégration existante et pouvoir l'intégrer sont deux choses très différentes avec des délais différents qui ont un impact sur les projets de manière inattendue.

5. Assistance à la mise en œuvre : Il peut être difficile pour vos employés à temps plein de gérer les opérations quotidiennes parallèlement aux complexités de la mise en œuvre de la technologie. Il est également prudent de dire que vous ne disposez peut-être pas de l'expertise en la matière en interne pour assurer une mise en œuvre réussie. Ne prenez pas le risque de vous tromper, envisagez de sous-traiter le travail tactique à des consultants spécialisés dans la mise en œuvre de la technologie.

6. Restez cohérent : la technologie ne sera jamais "réglez-la et oubliez-la". Intégrez les conversations technologiques à votre cadence habituelle et évoluez en fonction des besoins de l'hôtel et des demandes des clients. Gardez le doigt sur le pouls et gardez une longueur d'avance.

"1. Commencez avec un PMS flexible et basé sur le cloud. Un système de gestion de propriété (PMS) est une application logicielle utilisée par les hôtels pour gérer leurs opérations quotidiennes. Cela comprend les réservations, les arrivées, les départs, l'attribution des chambres et l'entretien ménager. Un PMS basé sur le cloud signifie que le logiciel est hébergé sur un serveur distant et est accessible n'importe où avec une connexion Internet. Un PMS flexible permet aux hôtels de personnaliser le logiciel en fonction de leurs besoins spécifiques.

2. Assurez-vous qu'il est connecté à un gestionnaire de canaux et à un moteur de réservation solides. Les gestionnaires de canaux aident les hôtels à répartir leur inventaire entre les agences de voyages en ligne (OTA). Les moteurs de réservation sont des logiciels qui permettent aux clients de réserver des chambres directement sur les sites Web des hôtels. Le PMS doit être connecté à la fois à un gestionnaire de canaux et à un moteur de réservation pour garantir que l'inventaire de l'hôtel est à jour et que les réservations sont gérées avec précision.

3. En ce qui concerne le moteur de réservation, analysez les possibilités en termes d'intégration du site Web, de méthodes de paiement, de convivialité, etc. Le moteur de réservation doit être convivial et intégré au site Web de l'hôtel. Il devrait également offrir une variété de méthodes de paiement pour faciliter la réservation de leur séjour par les clients. Il est important pour les hôtels d'analyser les options qui s'offrent à eux et de choisir un moteur de réservation adapté à leurs besoins spécifiques.

4. Pour les sites Web, assurez-vous de pouvoir gérer vous-même le contenu multilingue avec un CMS hôtelier spécialisé. Un système de gestion de contenu hôtelier (CMS) est un outil qui permet aux hôtels de gérer le contenu de leur site Web, tel que le texte, les descriptions des chambres, les photos, les FAQ et les offres spéciales. Le CMS doit prendre en charge le contenu multilingue pour les invités de différents pays. Les hôtels doivent être en mesure de maintenir le contenu eux-mêmes sans avoir besoin d'expertise technique.

5. Recherchez les CRM qui se connectent à votre PMS et à votre site Web. Un système de gestion de la relation client (CRM) est une application qui permet aux hôtels de gérer leurs interactions avec les clients et les clients potentiels. Le CRM doit se connecter au PMS et au site Web. Cela offre des expériences fluides aux clients et permet aux hôtels de gérer efficacement leurs données.

6. Un système RM est crucial si votre gestion des revenus est effectuée en interne. Un système de gestion des revenus (RM) est une application qui permet aux hôtels d'optimiser leurs prix et leurs revenus en analysant la demande et les tendances du marché. Il devient de plus en plus important pour les hôtels de contrôler la gestion des revenus en interne afin de rester compétitifs et de s'adapter aux conditions changeantes du marché.

« Adopter la personnalisation est crucial pour les professionnels de la vente et de l'hôtellerie sur le marché moderne et concurrentiel. Les entreprises hôtelières peuvent améliorer l'expérience de leurs clients en donnant la priorité aux piles technologiques qui permettent une analyse efficace des données des clients et une communication transparente. En trouvant le juste équilibre entre la technologie et l'attention personnelle, nous pouvons créer des expériences vraiment exceptionnelles qui incitent les clients à revenir encore et encore. L'intégration est un autre facteur crucial à considérer. Recherchez une pile technologique qui s'intègre de manière transparente à votre système de réservation, votre système de gestion immobilière (PMS), votre CRM et d'autres plateformes pertinentes.