Avantages de l'hyper-personnalisation dans la gestion des revenus

« Je pense que l’hyper-personnalisation dans la gestion des revenus apporte plusieurs avantages. Premièrement, il améliore l'expérience client en adaptant les services aux préférences individuelles, conduisant à une plus grande satisfaction et fidélité. Deuxièmement, cela permet aux hôtels d'optimiser leurs revenus en proposant des promotions et des tarifs ciblés basés sur les caractéristiques et les comportements uniques de chaque client.

Pour parvenir à l'hyper-personnalisation, les hôtels doivent investir dans l'intégration de leur système de gestion des revenus (RMS) à leur système de gestion de la relation client (CRM). Cela permet la collecte et l’analyse des données clients en temps réel pour des stratégies de marketing et de tarification personnalisées. De plus, la formation et le développement du personnel sont cruciaux pour utiliser efficacement les données des clients et offrir des expériences personnalisées.

Même si les limitations technologiques peuvent poser des défis, les efforts visant à parvenir à une hyper-personnalisation en valent la peine. Dans un secteur hôtelier de plus en plus compétitif, les expériences personnalisées différencient les hôtels, favorisent la satisfaction des clients et stimulent la croissance des revenus. En investissant dans la technologie avancée, l’analyse des données et la formation du personnel, les hôtels peuvent se rapprocher de l’hyper-personnalisation et acquérir un avantage concurrentiel.

« Il y a ici deux points principaux : avoir les bonnes données, et le bon logiciel pour les analyser, pour que l'équipe puisse ensuite passer à l'hyper-personnalisation.

Cela dit, je crois que l’hyper-personnalisation est la voie à suivre pour avancer. C'est la même chose avec les compagnies aériennes, où il est rare que 2 clients paient le même prix pour le même vol, et c'est ce qu'on va éventuellement avoir dans l'hôtellerie. En associant un logiciel avancé de gestion des revenus à la vente basée sur les attributs, chaque client devrait pouvoir réserver (et payer) uniquement pour ce qu'il souhaite apprécier et expérimenter.

« Oui, l'hyper-personnalisation prend la tête de la collecte de données et génère des performances et de meilleurs résultats pour les clients. Les efforts en valent la peine pour créer des offres et des services de l'hôtel adaptés aux besoins et désirs spécifiques des clients.

« L'hyperpersonnalisation pourrait être un levier pour appliquer une stratégie de gestion des revenus et de marketing centrée sur le client, ciblant la bonne personne au bon moment, avec le bon produit, au bon prix et via le bon canal (cela vous semble familier ?). Beaucoup dépendra de la manière dont les clients seront abordés en essayant d’éviter le sentiment commun du « grand frère vous surveille ».

Quel que soit le niveau de personnalisation que vous souhaitez atteindre, un écosystème technologique intégré est essentiel pour réussir, à commencer par le PMS, le RMS et bien sûr un CRM intégré. Les programmes de fidélité dans ce sens sont également essentiels pour offrir aux clients des offres et des tarifs personnalisés.

« L’hyperpersonnalisation tuerait essentiellement la gestion des revenus pour le moment, car le secteur est toujours coincé dans la segmentation. Segmentation et Hyper ne vont pas ensemble. Nous en savons également trop peu sur la personne qui réserve pour que nous puissions émettre une hypothèse « hyper » – délicate lorsque nous n'avons même pas le ratio look-to-book ou que nous ne savons pas comment les relier ensemble. Permettez-moi de le dire ainsi : si vous essayez Hyper et que vous demandez ce que le client aime… et que vous vous trompez, alors vous êtes foutu, faites les choses correctement et c'est comme prévu !

Cependant, il est pardonné d’anticiper et de se tromper, mais bien faire les choses n’a pas de prix. Enfin, le problème avec l'hyper, ce sont les profils multipersonnels – je suis un père, un mari, un propriétaire d'entreprise, une rockstar des revenus – tous des traits et des points de pression différents. Mon conseil : gardez l'hyper pour régaler vos invités une fois qu'ils ont réservé !

« L’hyperpersonnalisation a certainement sa place dans les hôtels de loisirs, de luxe et de boutique. Les individus paient pour une expérience et veulent être époustouflés. Les détails tout au long du parcours client sont importants pour ces clients et leur fidélité sera influencée par leur expérience. Pour y parvenir, les hôtels doivent se concentrer sur les interactions de personne à personne, même si cela se fait via un SMS ou un e-mail de bienvenue. L'automatisation doit être réservée au back-end et ne pas montrer au client que son interaction est facilitée par la technologie.

« Regardons vos comptes Amazon et Netflix. Une fois connecté, vous remarquerez des recommandations personnalisées qui améliorent votre expérience d'achat et, à terme, stimulent les ventes de ces entreprises. Cependant, lorsque les clients visitent le site Web de votre hôtel, ils voient les mêmes options de chambres, offres, forfaits et tarifs. Lorsqu'il s'agit de campagnes de marketing par e-mail pour les hôtels, les options de personnalisation disponibles sont souvent limitées. En conséquence, des offres à durée limitée ou des forfaits créatifs sont généralement envoyés à tous les clients ayant séjourné à l’hôtel.

Voici trois façons d’améliorer la personnalisation des produits hôteliers pour les clients :

1. Segmentation automatique du site Web. L'idée est de segmenter les clients qui visitent le site Internet de l'hôtel selon différents critères (pays, heure de la journée, dates de séjour, appareil, durée du séjour, etc.) et de personnaliser les offres en fonction de cette segmentation. En mettant en œuvre cette approche, les hôtels peuvent augmenter leurs conversions et leurs revenus. Triptease et The Hotels Network sont les solutions technologiques les plus connues pour la segmentation et la personnalisation de sites Web.
2. Auto-segmentation. L'ajout de filtres au moteur de réservation aidera les clients à trouver rapidement le type de chambre et le plan tarifaire parfaits au lieu de faire défiler toutes les options disponibles (les OTA le font déjà !). Les filtres peuvent inclure le nombre de lits, la vue, la fourchette de prix, l'emplacement de la chambre, la taille, l'espace extérieur, le type de salle de bain, les équipements, l'étage, etc. La vente basée sur les fonctionnalités est l'avenir de la vente au détail dans les hôtels.
3. Systèmes de relation client. Les CRM contiennent des informations sur les séjours passés et les préférences des clients et devraient constituer la base des pratiques de segmentation. Les hôtels devraient s’éloigner des segments larges pour identifier de petits groupes de clients ou même des clients individuels et adapter les prix et les offres à leurs besoins (campagnes par e-mail).

1. Expérience client améliorée : l'hyperpersonnalisation permet aux hôtels d'adapter leurs offres et services à chaque client, créant ainsi une expérience plus personnalisée et mémorable. Cela peut inclure des préférences de chambre personnalisées, des équipements spéciaux et des recommandations personnalisées.
2. Fidélisation accrue des clients : lorsque les clients ont le sentiment qu'un hôtel comprend leurs préférences et répond à leurs besoins spécifiques, ils sont plus susceptibles de revenir à l'avenir. Les programmes de fidélité et les expériences personnalisées peuvent favoriser des relations à long terme.
3. Revenus plus élevés : en proposant des modules complémentaires, des ventes incitatives et des promotions personnalisés, les hôtels peuvent augmenter leurs revenus par client. Les clients sont plus susceptibles de dépenser pour des offres personnalisées qui correspondent à leurs préférences.
4. Avantage concurrentiel : l'hyper-personnalisation distingue un hôtel de ses concurrents. Les clients sont plus susceptibles de choisir un hôtel proposant des expériences sur mesure plutôt qu'un hôtel proposant des offres génériques.
5. Informations basées sur les données : la collecte et l'analyse des données des clients à des fins de personnalisation peuvent fournir des informations précieuses sur les préférences et le comportement des clients, aidant ainsi les hôtels à affiner leurs stratégies de marketing et de service.
6. Rentabilité : en se concentrant sur la personnalisation, les hôtels peuvent allouer les ressources plus efficacement, en ciblant des segments de clientèle spécifiques avec des offres plus susceptibles de conduire à des réservations.