Communications avec les invités : normes de référence, défis clés et IA

Le temps et les efforts consacrés à répondre aux requêtes des clients ne doivent pas être sous-estimés. Comment optimiser le processus au profit de vos invités et de votre personnel ? Cet article explore comment les solutions technologiques hôtelières basées sur l'intelligence artificielle (IA) peuvent vous aider à y parvenir. Néanmoins, il décrit d'abord les raisons qui expliquent le volume élevé de questions des clients, l'importance d'atteindre l'étalon-or pour y répondre et les défis auxquels les hôteliers sont confrontés pour réussir dans ce domaine.

Des questions sur tout, sur toutes les chaînes, en boucle

Demandez à n'importe quel membre de vos équipes de réservation, de réception ou de médias sociaux quel est le type et le volume de questions qu'ils reçoivent quotidiennement, et vous aurez rapidement une idée de la difficulté à répondre à toutes ces questions.

Les demandes de renseignements sont constamment transmises sur tous les canaux de communication utilisés par vos hôtels : appels téléphoniques, e-mails, formulaires de site Web, chats en direct, réseaux sociaux, applications de messagerie instantanée et en personne à la réception. Il n'est pas rare non plus que les clients envoient la même question sur plusieurs canaux s'ils ne reçoivent pas de réponse immédiate, ce qui entraîne des doublons de questions déjà traitées, ce qui alourdit inutilement la charge de travail.

Ensuite, il y a aussi la gamme des questions auxquelles votre personnel peut probablement répondre les principales FAQ (questions fréquemment posées) de l'hôtel pendant leur sommeil en raison des innombrables fois où ils ont dû fournir la réponse. Répondre à des questions répétitives peut rapidement devenir une tâche fastidieuse, affectant la satisfaction et la motivation au travail de votre équipe, ce qui est un risque que vous souhaitez éviter compte tenu des pénuries de personnel dans le secteur du voyage et de l'hôtellerie. D'un autre côté, certaines questions sont très spécifiques et doivent être relayées à d'autres services, ce qui a un impact sur le temps de réponse.

Les 10 principales raisons pour lesquelles les clients posent des questions

1. Informations manquantes (ou surcharge d'informations) – la situation la plus simple lorsque l’information recherchée n’apparaît pas sur le site Web ou est difficile à trouver parmi tous les autres détails.
2. Différence d'informations entre les différentes plateformes – certains détails concernant les équipements et installations disponibles peuvent différer d’une plateforme à l’autre, par exemple, le site Web d’un hôtel et une plateforme OTA, ce qui conduit les clients potentiels à demander les détails nécessaires pour comparer les offres disponibles.
3. Précisions – surtout lorsque certains détails sont importants pour les nouveaux clients, ils peuvent souhaiter avoir des garanties supplémentaires avant de réserver.
4. Barrières linguistiques – de la même manière que pour les éclaircissements, les clients étrangers qui ne maîtrisent pas les langues disponibles sur le site Web de votre hôtel peuvent demander des explications ou des garanties dans des termes plus faciles à comprendre.
5. Demandes spéciales – des surprises pour leurs compagnons de voyage aux dispositions d’accessibilité, les clients intéressés voudront peut-être s’assurer que votre hôtel peut répondre à leurs besoins.
6. Modifications de plans/Annulations – même si vous fournissez des informations pertinentes sur la gestion des réservations lors de la réservation, dans des situations potentiellement stressantes, les voyageurs peuvent vouloir être rassurés individuellement que les modifications apportées à leurs plans initiaux peuvent être prises en compte.
7. Offres spéciales – si votre hôtel propose des promotions et des offres saisonnières, vous recevrez probablement des questions complémentaires de la part des clients intéressés.
8. Réclamations et commentaires – pendant ou après leur séjour, les clients peuvent souhaiter que vous reconnaissiez et répondiez à leurs préoccupations ou que vous partagiez votre appréciation du service de votre personnel.
9. Conseils et recommandations – profitant de l’hospitalité de votre marque hôtelière, les clients peuvent vous demander des conseils pour profiter au maximum de leur séjour dans la région et apprécieront sans aucun doute des suggestions personnalisées avant ou pendant leur séjour.
10. Accompagnement aux processus – certains clients peuvent avoir besoin d’aide avec les réservations en ligne et d’autres services que vous fournissez numériquement.

Est-ce que chaque question a besoin d’une réponse ?

Compte tenu du volume de questions entrantes et des ressources humaines limitées pour les gérer et y répondre, il est de plus en plus difficile pour les hôtels de rester au courant des communications avec les clients. Cependant, il est important de ne pas oublier que derrière chaque question se cache un potentiel de réservation (directe), d’amélioration de l’expérience client aboutissant à un avis positif, de fidélisation de la clientèle et d’autres avantages qui, d’une manière ou d’une autre, sont liés à une augmentation des revenus.

Normes d'excellence en matière de communication avec les clients

Fournir une réponse est le minimum, mais quelques facteurs font la différence entre une expérience satisfaisante et une excellente :

• Temps de réponse. Un indicateur important dans les communications avec les clients. Plus tôt les clients (potentiels) reçoivent une réponse, plus ils sont susceptibles, par exemple, de faire une réservation ou d'améliorer leur expérience dans votre hôtel.
• Attitude serviable. Même s'il n'est pas toujours possible de répondre pleinement à chaque question et de la résoudre, faire preuve de professionnalisme et de bonne volonté peut laisser aux clients une bonne impression, ce qui peut suffire à leur faire confiance dans votre marque hôtelière.
• Des réponses précises et exactes. Lorsque vous répondez aux questions, veillez à fournir des informations concises directement liées à l'essence de la requête dès le départ. Souvent, c'est tout ce dont les clients ont besoin. Cependant, fournir des informations supplémentaires utiles mène à un autre point :
• Si vous disposez de données sur les clients ou sur leur intérêt pour des domaines spécifiques de votre service, utilisez-les pour personnaliser vos communications. Qu'il s'agisse d'une mention d'un espace de coworking pour les voyageurs d'affaires, d'une liste d'activités pour les enfants pour les familles entrantes ou de tout autre élément pertinent qui puisse donner aux clients le sentiment d'être pris en charge.
• Les requêtes provenant des mêmes invités peuvent souvent se retrouver dans différentes boîtes de réception sur vos canaux de communication. Assurez-vous donc que votre personnel dispose d'une base de connaissances centrale pour garantir que les réponses ont le même contenu et la même profondeur à chaque fois.

Alors pourquoi certaines questions restent-elles sans réponse ?

La plupart des hôteliers comprennent l’importance de répondre rapidement aux demandes qu’ils reçoivent, mais la mise en œuvre de cette stratégie n’est pas une tâche facile en raison des facteurs suivants :

• Le nombre impressionnant de questions entrantes,
• Le nombre de canaux de communication à gérer,
• Pénurie de personnel dans l'industrie,
• Barrières linguistiques,
• Absence d’une base de connaissances centralisée pour le personnel.

Où l’IA conversationnelle peut-elle vraiment aider ?

Compte tenu des normes élevées en matière de communication avec les clients et des défis à relever pour y parvenir, les hôteliers peuvent être intéressés par les solutions technologiques hôtelières disponibles sur le marché. Les développements en matière d'intelligence artificielle (IA), en particulier l'IA conversationnelle et IA générative (par exemple, ChatGPT), ont été des éléments fréquents dans le cycle de l'actualité et le discours public en 2023. En fait, Les clients des hôtels ont déjà adopté l'IA conversationnelle.

Il existe une niche spécialisée de fournisseurs de solutions basées sur l'IA développées explicitement pour l'hôtellerie qui peuvent vous aider à :

• Optimisez les communications avec les clients – regrouper les messages provenant de différents canaux dans une seule boîte de réception et même détecter et combiner automatiquement les requêtes provenant des mêmes personnes pour éviter les doublons.
• Automatiser la réponse aux requêtes – l’IA conversationnelle peut répondre à la plupart des FAQ instantanément, 24h/24 et 7j/7, dans plus de 130 langues. solutions leaders basées sur l'IA développées par HiJiffy les rapports résolvent, en moyenne, plus de 85% de requêtes entrantes de manière indépendante, c'est-à-dire sans nécessiter l'intervention du personnel de l'hôtel.
• Augmentez les réservations directes et les revenus issus des ventes incitatives – Les assistants basés sur l’IA peuvent vous guider tout au long du processus de réservation et proposer des offres de vente incitative pertinentes et personnalisées, augmentant ainsi le taux de conversation et, en fin de compte, les revenus.
• Automatiser les processus – l’IA conversationnelle intégrée aux systèmes de gestion immobilière (PMS) peut faciliter les processus d’enregistrement et de départ numériques.

L'IA conversationnelle s'est avérée être une technologie fiable qui révolutionne les communications avec les clients en ne laissant aucune question sans réponse, en garantissant des réponses rapides et cohérentes, en augmentant la satisfaction des clients et en générant plus de revenus pour l'hôtel. En même temps, elle réduit la charge de travail du personnel de votre hôtel, en le rendant disponible pour résoudre les tâches qui bénéficient le plus du contact humain.