Quel est l’impact de la surréservation hôtelière sur vos revenus ?

La surréservation est une pratique courante dans l'industrie hôtelière, utilisée stratégiquement pour garantir une occupation maximale et garantir l'épuisement des chambres. Bien que cette approche présente des avantages indéniables pour les hôteliers, elle présente également des inconvénients, tels que des clients insatisfaits au cas où vous obtiendriez des réservations doubles ou des opportunités de revenus manquées grâce aux surclassements gratuits de chambre.

Pourquoi les hôtels surbookent-ils : 4 principales raisons

Lorsqu’elle est gérée correctement et avec quelques tactiques, vous pouvez rendre votre stratégie de surréservation plus efficace et fructueuse. Dans cet article, vous découvrirez les avantages et les inconvénients des surréservations ainsi que les solutions possibles pour atténuer les risques et maximiser les revenus.

La surréservation n’est pas aussi contre-intuitive qu’il y paraît. Adopter une approche proactive en matière de gestion intelligente des revenus signifie prendre en compte plusieurs facteurs qui pourraient avoir un impact sur les revenus de votre hôtel. Ci-dessous, vous trouverez quatre raisons principales pour lesquelles les hôtels jugent nécessaire de surréserver :

1. Prévenir la perte de revenus due aux annulations

La surréservation est souvent mise en œuvre pour atténuer le risque de perte de revenus résultant des annulations. En réservant intentionnellement plus de chambres que ce que l'hôtel possède physiquement, les hôtels visent à trouver un équilibre entre maximiser l'occupation et tenir compte des annulations potentielles.

Cette stratégie agit comme une mesure proactive pour garantir que même si certains clients annulent leur réservation, l'hôtel peut toujours atteindre des niveaux d'occupation optimaux. Cela permet de minimiser l’impact financier des annulations inattendues sur les revenus globaux.

2. Garantir des prix compétitifs

Une autre raison derrière la surréservation est de maintenir des prix compétitifs au sein du secteur hôtelier. La surréservation vous permet de créer une réserve pour tenir compte des annulations potentielles et des fluctuations de la demande. De cette façon, vous évitez de gonfler les tarifs des chambres pour couvrir les pertes de revenus potentielles dues aux annulations et aux non-présentations, gardant ainsi les prix de vos chambres attractifs pour les clients potentiels.

3. Atteindre l'occupation 100%

Avec une stratégie de surréservation en place, il est en fait possible de se vanter d'une occupation de 100%. La surréservation vous permet de compenser les chambres potentiellement vacantes, en garantissant que chaque chambre est utilisée.

Bien que cela implique de gérer le risque d'héberger plus de clients que le nombre réel de chambres, l'objectif est de maximiser les revenus et l'efficacité opérationnelle en minimisant les cas de chambres inoccupées et en atteignant une occupation complète chaque fois que possible.

4. Atteindre les objectifs de revenus

En tant qu'hôtel, vous avez certainement des objectifs de revenus à atteindre, et la surréservation peut vous aider à atteindre ces objectifs. En vendant plus de chambres que celles disponibles et en gérant avec précision les annulations, les hôtels peuvent se rapprocher de leurs objectifs de revenus.

La stratégie de surréservation vous aide à garantir que votre hôtel est mieux placé pour atteindre ou dépasser ses objectifs de revenus en minimisant l'impact des vacances imprévues.

Quels sont les inconvénients de la surréservation ?

Même si les surréservations sont essentielles pour garantir un taux d'occupation élevé et vous rapprocher de vos objectifs financiers, cette pratique n'est pas parfaite. Voici ce à quoi vous devez faire attention lors de sa mise en œuvre :

1. Perte de revenus

De la même manière que la surréservation peut être une stratégie pour éviter une perte de revenus, elle peut également finir par entraîner des pertes de revenus.

Même si cela peut paraître contradictoire, la mise en œuvre d’une stratégie de surréservation peut parfois nécessiter de proposer des surclassements gratuits en cas de double réservation.

En règle générale, les chambres du niveau inférieur sont vendues en premier, laissant les chambres du niveau supérieur inoccupées. Cela implique que pour accueillir les clients en surréservation, ces chambres de niveau supérieur devront peut-être être fournies gratuitement. En fait, les responsables des revenus des chaînes hôtelières 5 étoiles révèlent que la surréservation entraîne une perte de revenus d'environ 1 622 EUR par chambre et par an.

2. Défis opérationnels

La mise en œuvre d'une stratégie de surréservation dans un hôtel introduit des défis opérationnels qui peuvent nuire à l'efficacité et à la satisfaction des clients. Cette approche peut entraîner des problèmes logistiques concernant la gestion de l'attribution des chambres et des calendriers de nettoyage.

En plus de cela, un effort bien coordonné de la part du personnel de l’hôtel est nécessaire pour gérer les situations de surréservation. La charge de travail accrue requise pour gérer les changements de dernière minute et répondre aux préoccupations des clients peut mettre à rude épreuve les ressources opérationnelles et avoir un impact sur le moral du personnel. Les erreurs telles que les doubles réservations ou les problèmes de communication deviennent plus probables avec un volume de réservations plus élevé. De plus, le besoin constant de résoudre les problèmes de surréservation peut conduire à l’épuisement professionnel du personnel hôtelier, affectant ainsi la satisfaction globale au travail.

3. Perturbation des invités

L'un des inconvénients les plus importants est le risque d'insatisfaction des clients si l'hôtel ne peut pas honorer toutes les réservations. Dans le pire des cas, vous pourriez être amené à héberger vos invités dans un hôtel partenaire à proximité.

Bien que l'hébergement soit similaire, les clients peuvent être mécontents s'ils ont hâte de séjourner spécifiquement dans votre hôtel. Même s’ils sont flexibles quant à leur lieu de séjour, certains inconvénients seront toujours présents.

4. Perte de fidélité des clients

Si les clients vivent une expérience négative en raison d'une surréservation, ils peuvent choisir de ne pas retourner à l'hôtel à l'avenir, perdant ainsi fidélité du consommateur. De plus, si les invités devaient être hébergés chez un concurrent, ils pourraient décider d'y réserver la prochaine fois qu'ils seront en ville.

Comment gérer efficacement les surréservations et les transformer en opportunités de revenus

La clé pour que les surréservations jouent en votre faveur réside dans la collecte et l’utilisation de données ainsi que dans la formation du personnel de votre hôtel. Voici comment:

1. Utilisez les données pour prévoir les annulations et les non-présentations

Consultez l'historique des réservations de votre hôtel. Combien d’annulations recevez-vous en moyenne ? Combien de convives ne prennent pas le temps d’annuler ?

Pour plus de précision, assurez-vous de le filtrer en fonction de la saison. Le comportement des clients peut varier considérablement entre la basse, l’intersaison et la haute saison.

En plus de suivre les tendances des non-présentations et des annulations au cours de toutes les saisons, vous devrez également examiner vos finances. Si vous devez indemniser un client, quel montant équitable votre hôtel pourrait-il se permettre ? Pouvez-vous offrir un repas et un massage gratuits, ou cela devrait-il se limiter à un verre de bienvenue uniquement ?

2. Formez votre personnel à la vente incitative

La bonne nouvelle est que la vente incitative peut aider à éviter de nombreuses opportunités de revenus perdues. Au lieu de devoir offrir une chambre de haut niveau d'une valeur de 400 EUR à de nouveaux clients uniquement parce que vous avez surréservé, vous pouvez la vendre à l'avance à un client fidèle qui est enclin à dépenser davantage pour des services supplémentaires.

L’utilisation de tactiques de vente incitative avant l’arrivée ou à la réception garantit la promotion réussie des chambres de niveau supérieur. En vendant efficacement ces chambres premium, vos chambres standard restent disponibles pour de nouvelles réservations, vous permettant d'attirer des clients avec des tarifs compétitifs.

Lorsqu'elle est exécutée de manière cohérente et stratégique, la vente incitative se transforme en une source fiable de revenus auxiliaires, vous permettant de générer les revenus supplémentaires mentionnés précédemment de 1 622 EUR par chambre et par an. Cela est particulièrement vrai si votre hôtel propose des chambres à différents niveaux, ce qui rend ces stratégies proactives exceptionnellement rentables.

3. Assurez-vous que votre équipe de réception sait comment gérer les surréservations

En plus de former votre personnel sur la façon de vendre efficacement, assurez-vous qu'il sait ce qu'il doit faire en cas de surréservation. Ils devront être efficaces dans la tenue des dossiers et la communication.

Par exemple, ils devront s'assurer d'une liste à jour des invités qui pourraient être concernés et qui pourraient avoir besoin d'un hébergement alternatif. Ils devront également être capables de réfléchir de manière analytique à cette liste et de savoir quels clients sont les plus précieux pour votre hôtel. Par exemple, les clients déjà dépensés en vente incitative avant l’arrivée offriront plus de valeur. En tant que tel, il sera plus logique de déplacer un client qui n'a pas encore manifesté d'intérêt pour d'autres offres et forfaits.

Ensuite, ils devront également être formés à la manière de communiquer dans une telle situation. Par exemple, informer les clients à l'avance qu'aucune chambre n'est garantie à moins qu'ils ne garantissent leur arrivée peut contribuer à minimiser les déceptions.

Il est recommandé de créer une politique écrite pour gérer les surréservations. Non seulement cela garantira que rien ne soit oublié, mais cela aidera le personnel à traiter chaque cas de surréservation de manière cohérente.

Pour mettre en œuvre avec succès la surréservation hôtelière, vous aurez besoin d'un personnel formé qui excelle dans la tenue de dossiers et la communication, les données et une stratégie de vente incitative. Lorsque ces trois éléments sont en place, vous êtes bien placé pour optimiser les revenus de votre hôtel.

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