Conseils de collecte de données pour offrir des expériences client personnalisées

« Créer une expérience personnalisée est essentiel pour que les clients se sentent valorisés et génèrent des réservations directes. Les remises génériques et les approches universelles ne suffisent pas. Concentrez-vous plutôt sur la collecte et l'utilisation de données pour offrir des expériences véritablement personnalisées.

Les enquêtes préalables au séjour, réalisées au cours du processus de réservation, sont extrêmement précieuses. En demandant aux clients leurs préférences, telles que l’emplacement de la chambre, les équipements supplémentaires ou les expériences de voyage passées, vous pouvez personnaliser leur séjour selon leurs goûts. Imaginez qu’un client arrive dans votre hôtel-boutique de Napa et trouve une recommandation de dégustation de vin personnalisée en fonction de ses préférences : de telles attentions peuvent avoir un impact significatif et encourager les réservations directes.

Les données sur le comportement et les intentions collectées sur le site Web de votre hôtel peuvent également améliorer la personnalisation. En suivant la manière dont les clients interagissent avec votre site, vous pouvez recueillir des informations précieuses sur leurs préférences et leurs intérêts. Ces données vous permettent de personnaliser les messages du site Web, d'augmenter considérablement les taux de conversion et de générer davantage de réservations directes.

Les applications mobiles offrent de nombreuses possibilités de personnalisation. Une application bien conçue permet aux clients de personnaliser leur séjour en précommandant le service en chambre, en réglant le thermostat ou en réservant des soins de spa. L'application peut suivre ces préférences pour les prochaines visites, garantissant ainsi une expérience fluide et personnalisée à chaque fois. Les enquêtes de satisfaction après le séjour sont tout aussi importantes. En comprenant ce qui a bien fonctionné et ce qui n'a pas fonctionné (par exemple, les oreillers étaient trop mous), vous pouvez prendre des notes dans le profil du client pour garantir un séjour encore meilleur la prochaine fois.

Cependant, il est essentiel de gérer les données de manière responsable. La transparence est essentielle : soyez clair sur les données que vous collectez et sur la manière dont elles sont utilisées. Une politique de confidentialité claire et facilement accessible renforce la confiance. Donnez du pouvoir à vos clients en leur proposant une option de personnalisation. Certains préféreront un service simple pour un voyage d'affaires, tandis que d'autres voudront des détails supplémentaires pour des vacances. Le respect de ces préférences montre que vous les appréciez en tant qu'individus. Enfin, investissez dans des mesures de sécurité des données robustes pour protéger les informations des clients et expliquez clairement ces mesures dans votre politique de confidentialité. Facilitez la désinscription des clients aux e-mails marketing ou à la collecte de données ; un simple bouton de désabonnement peut contribuer grandement à montrer le respect de leur vie privée.

« La Customer Data Platform (CDP) est la technologie permettant d'obtenir une vue à 360 degrés des données clients afin de fournir des expériences clients personnalisées et de les rendre facilement accessibles et utilisables par tous les services de l'hôtel.

Le CDP regroupe toutes les données first-party et zero-party de l'hôtel qui sont nettoyées, dédupliquées, enrichies et ajoutées. Les données first-party sont les données clients (anciens clients et invités, utilisateurs du site Web, abonnés par e-mail opt-in, listes de responsables de voyages d'affaires, organisateurs de réunions, organisateurs de mariages et d'événements, chefs de groupe SMERF avec lesquels l'établissement a fait des affaires ou au moins communiqué, etc.) qui proviennent du PMS, du CRS, du WBE, du programme CRM, du site Web de l'établissement, des inscriptions par e-mail opt-in, voire des listes de clients stockées sur les ordinateurs portables du personnel de vente et de marketing.

Les CDP comme Starling CDP de Cendyn et Revinate CDP sont de bons exemples de CDP hôteliers.

« Lorsque nous cherchons à collecter des données exploitables auprès des clients, nous devons d’abord leur donner une véritable raison de vouloir partager leurs données, c’est-à-dire une raison qui donne envie au client de partager son e-mail avec vous et qui supprime la peur/l’agacement du type « maintenant, je vais recevoir du spam ».

• Puis-je obtenir votre adresse e-mail pour partager des informations sur l'hôtel et une remise spéciale pour les clients internes ?
• Puis-je obtenir votre numéro de portable afin que nous puissions partager des informations sur nos ventes flash quotidiennes dans les restaurants et les bars ?
• Puis-je obtenir votre adresse e-mail pour envoyer une copie de votre reçu ?
• Puis-je obtenir votre numéro de portable pour envoyer votre code de porte et votre code wifi ?

Une fois que nous avons les données du client, nous devons les traiter avec respect et soin en utilisant un entrepôt de données réputé pour les stocker et en nous assurant que l'authentification à deux facteurs est activée. Toutes les données doivent être stockées conformément à la loi du pays dans lequel vous résidez. Une recherche rapide sur Google vous aidera à vérifier votre rôle et vos responsabilités.

Lorsque nous commençons à utiliser ces données à des fins de marketing, arrêtez-vous toujours et demandez-vous si ce que vous envoyez en vaut la peine. Avez-vous segmenté votre base de données pour vous assurer d’envoyer les bonnes offres aux bonnes personnes au bon moment ? De nombreuses personnes créent une adresse e-mail secondaire sur Gmail ou Hotmail à des fins de marketing. Elles n’y vont que pour récupérer ce dont elles ont besoin et laissent tout se perdre. Si vous envoyez la même chose tous les mois, personne ne la regardera. Faites en sorte que ce soit attrayant et utile. »

« Tout d’abord, assurez-vous que votre processus est conforme au RGPD. La plupart des fournisseurs doivent avoir des procédures conformes au RGPD et risquent de se retrouver dans une situation délicate.

Deuxièmement, soyez créatif. Ajouter un [NOM] dans votre e-mail n'est pas une personnalisation. Si vous êtes en mesure de recueillir des informations auprès de vos prospects autres que leurs informations de base, proposez-leur une expérience personnalisée grâce à des recommandations adaptées à leurs commentaires. Une enquête post-achat qui vous permet de comprendre votre client en échange d'une carte-cadeau ou de crédits à utiliser pendant son séjour est un excellent moyen de soudoyer un client de manière éthique pour qu'il vous donne des informations essentielles qui peuvent vous permettre de fournir un meilleur service, ce qui aura une grande influence sur votre valeur à vie par client.

« Pour offrir une expérience client personnalisée, il faut se concentrer sur ce qui pourrait être utile pour améliorer la réservation du client + ce qui est nécessaire à des fins de CRM. Bien sûr, vous devez garder à l'esprit le RGPD en Europe et l'option opt-in/out. En outre, plus vous pouvez collecter d'informations, plus le profil sera complet. Mais là encore, sans un CRM approprié, cela n'aura aucun sens. Un hôtel de 100 chambres collecte 500 000 points de données par an, la plupart d'entre eux étant simplement stockés dans un ancien PMS… »