Le débat sur le travail sur site ou à distance dans la gestion des revenus hôteliers

« Je vais commencer cette réponse en précisant que j’ai un parti pris intrinsèque. Je dirige une entreprise qui fonctionne entièrement à distance. Nous travaillons avec des clients dans toute la région Asie-Pacifique et nous ne nous rendons sur place que sur demande. Tout le travail est effectué à distance.

Cela dit, la capacité à travailler à distance est une compétence qui doit être apprise. La première règle du travail à distance est de surcommuniquer. Faites savoir à vos collègues ce que vous faites et les délais dans lesquels vous travaillez. Faites savoir à vos collègues quand vous êtes en ligne et quand vous pouvez être contacté. Faites savoir à vos collègues quand vous passez une bonne ou une mauvaise journée. Faites savoir à vos collègues quand vous avez besoin d'aide. Communiquez de manière excessive pour vous assurer que votre responsable sait ce que vous faites. Mais sachez que cela se voit incroyablement lorsque vous ne travaillez pas, car les objectifs ne seront pas atteints.

J'ai une équipe de 12 personnes qui travaillent pour moi et tous travaillent sous des contrats différents sur des fuseaux horaires différents en Australie et en Nouvelle-Zélande. L'équipe apprécie la liberté et la flexibilité, mais cela ne convient pas à tout le monde. J'ai eu d'anciens membres du personnel qui sont partis lorsqu'ils ont réalisé qu'ils avaient besoin de la structure d'un bureau et je les respecte d'avoir pris cette décision. "La gestion des revenus et de la distribution est incroyablement facile à réaliser à distance. Il suffit de communiquer."

« En tant que personne dont l'équipe travaille entièrement à distance, je suis partisan d'un tel modèle pour mon entreprise. Cependant, il y a des avantages indéniables à au moins avoir des visites sur place dans les propriétés prises en charge par un RM. Il s'agit notamment de découvrir le produit du point de vue du client, de créer un véritable conseil de confiance en passant du temps ensemble et même de comprendre le flux de trafic vers votre propriété. C'est particulièrement le cas pour les propriétés à service complet dont les offres sont plus uniques par rapport à la nature emporte-pièce des hôtels milieu de gamme et économiques. »

« Cela repose sur le fait que le travail d'un Revenue Manager peut être effectué depuis n'importe où dans le monde, puisque 95% de toutes nos tâches sont en contact avec des outils technologiques. Donc théoriquement, oui, le travail peut être effectué à distance. En fait, c'est un énorme avantage concurrentiel, car si vous pouvez embaucher à distance, vous avez accès à tous les talents du monde pour travailler dans votre entreprise.

En revanche, si vous travaillez à distance, vous n'êtes pas vraiment au courant de ce qui se passe dans l'hôtel que vous gérez. Être dans un bureau à 5 heures de votre hôtel n'est pas la même chose que d'être à côté du bureau du directeur général. Le travail est très différent et vu sous un autre angle.

En étant sur place, vous avez plus de contrôle sur des domaines qui ne sont pas très bien développés à distance. La gestion des produits et les données des concurrents, par exemple, sont deux points qui ne sont généralement pas bien vus à distance. 

Les deux méthodes ont des points positifs ou négatifs. J'ai travaillé avec des équipes selon les deux modèles et je ne saurais pas laquelle choisir.

« Je ne pense pas qu’il faille choisir entre les deux. Certaines tâches d’un Revenue Manager sur site nécessitent une interaction étroite avec l’équipe opérationnelle, tandis que les analyses approfondies sont souvent menées plus efficacement dans un bureau à domicile calme et sans interruption. Les Revenue Managers d’un seul site ont souvent des responsabilités supplémentaires, comme la supervision des réservations, ce qui nécessite de passer du temps sur place. »

« Un poste revenue management est idéal pour être géré à distance. Une grande partie du travail est effectuée sur un écran d’ordinateur à l’aide d’un logiciel avancé (ou Excel). Néanmoins, la gestion des relations est un élément crucial pour réussir dans le domaine revenue management, car sans confiance, toutes les actions seront simplement sapées par les personnes qui les exécutent. Il est donc obligatoire de maintenir une relation saine avec toutes les parties prenantes sur place et dans l’équipe commerciale. Mon approche consiste à travailler à distance, mais à être visible dans les propriétés de temps en temps, à être communicatif lorsque je suis absent (les appels téléphoniques battent les e-mails !) et à expliquer ce que je fais et pourquoi, encore et encore. Cela contribue à favoriser une culture revenue management et à aligner tout le monde sur les mêmes objectifs. En particulier lors de la prise en charge d’une nouvelle propriété, un gestionnaire de revenus doit être visible plus fréquemment. Lorsque la confiance est établie, la fréquence peut être réduite. »

« Le travail à distance a révolutionné le mode de travail traditionnel au bureau. Un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée est le principal avantage dont bénéficient les employés pour tirer le meilleur parti de leur temps. De plus, le temps passé dans les transports est annulé, ce qui peut augmenter la productivité. Le travail hybride nécessite une approche réfléchie.

La communication et la connectivité sont essentielles pour réussir le travail à distance. Les Revenue Managers peuvent travailler de n’importe où dans le monde, à condition de communiquer et de collaborer avec les équipes en conséquence. Le travail à distance présente des avantages et des inconvénients pour les Revenue Managers. Cela dépend des besoins de l’entreprise et de l’environnement dans lequel vous travaillez. Certaines personnes préfèrent être au bureau car elles aiment l’environnement de bureau qu’elles n’auraient pas à la maison.

« Le rôle du revenue manager a évolué vers celui de leader commercial, ce qui a conduit au développement d’un rôle beaucoup moins opérationnel et plus stratégique. La technologie brise les barrières et simplifie la gestion, et il n’est plus nécessaire que le revenue manager soit sur place car il peut avoir accès à tout ce qui est nécessaire pour effectuer son travail grâce au support numérique, avec une présence physique si nécessaire. Pour preuve, de nombreux hôtels externalisent ce rôle et s’appuient sur des freelances ou des consultants pour exercer cette fonction. »

« Le poste peut-il être occupé à distance ? Si la réponse est oui, la question suivante doit être : « Quelle valeur ajoutée apporte le fait que cette personne soit assise dans un bureau au lieu de travailler à distance ? » Si, dans ce cas, la réponse est aucune, alors vous avez la réponse finale.

Le problème avec cette question est que la valeur ajoutée de la présence sur site est très subjective : l’esprit d’équipe, les réunions en face à face et ce que cela apporte à l’équipe sont difficiles à mesurer. Je dirais donc que si le fait d’imposer la présence sur site signifie limiter vos chances d’embaucher un Revenue Manager de haut niveau, vous devrez peut-être reconsidérer vos priorités.

« Je pense qu’il est important que le Revenue Manager soit impliqué dans l’hôtel, mais cela peut dépendre du type d’hôtel et de l’optimisation de tous les flux de revenus.

Un hôtel en centre-ville, qui ne propose que des chambres, dans une ville animée, est moins complexe qu'un hôtel situé à proximité d'un grand centre de congrès ou d'un hôtel avec de grands magasins de matériel multimédia. Pour l'expert, il est bon d'avoir du temps pour l'analyse et la stratégie, c'est-à-dire de ne pas être trop actif sur le plan opérationnel dans l'hôtel, car cela nuit souvent au temps qu'il peut consacrer à la tâche de revenus proprement dite.

"Il faut cependant trouver un équilibre, car ils doivent être au courant de ce qui se passe dans l'hôtel. D'un autre côté, si les objectifs sont clairs, les cibles fixées et tout le monde est d'accord, un peu de distance ne peut pas faire de mal."

« Ayant porté les deux casquettes de consultant et de gestionnaire de revenus immobiliers, les deux présentent des avantages.

Les discussions sur place sur la réaction rapide et la rapidité de mise sur le marché avec les personnes « dans le couloir » permettent une meilleure circulation de la communication. Ensuite, il y a l’argument d’être sur la propriété et d’être entraîné dans des éléments de l’entreprise qui n’ont pas grand-chose à voir avec revenue management, ou ces tâches aléatoires qui sont assignées.

Le fait de ne pas être physiquement interrompu permet une meilleure concentration et une meilleure productivité. D’après ma propre expérience, cela a certainement eu un impact plus important sur les tarifs et le taux d’occupation. L’absence de l’élément humain peut toutefois être isolante, associée à l’absence de ce pouls sur place et au fait de ne pas être pleinement à l’écoute de ce qui se passe dans l’hôtel – où la présence peut répondre aux questions sur ce qui a un impact sur certaines activités.

Pour l'hôtel indépendant, c'est certainement le meilleur choix pour un rôle hybride, qu'il soit réparti sur une semaine ou sur une période de plusieurs jours sur un mois, mais ce mélange est certainement essentiel à la fois pour le gestionnaire des revenus et pour l'équipe globale de l'établissement.