Chatbot d’hôtel

Hotel Chatbot est un outil basé sur l'IA conçu pour la communication instantanée avec les clients et l'automatisation des services dans le secteur hôtelier. Il est crucial pour améliorer l'expérience client, offrir une assistance 24h/24 et 7j/7, rationaliser les réservations et répondre efficacement aux demandes de renseignements, augmentant ainsi l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients.

Points clés à retenir

  • Service 24h/24 et 7j/7 : Le chatbot de l'hôtel améliore l'assistance en offrant une assistance à toute heure, garantissant ainsi aux clients une aide en cas de besoin.
  • Réservations directes: Améliore l'efficacité des réservations, en rationalisant le processus pour les clients.
  • Multilingue : Élargit les capacités de communication, s'adressant à un public mondial en brisant les barrières linguistiques.
  • Commentaires des invités : Rationalise le processus de collecte d’informations précieuses sur les clients, améliorant ainsi la qualité du service et la satisfaction des clients.
  • Réduction des coûts: Réduit considérablement les coûts opérationnels en automatisant les demandes et les tâches de routine, optimisant ainsi l’efficacité du personnel.
  • Vente incitative : Le chatbot d'hôtel exploite efficacement l'IA pour suggérer et promouvoir des services supplémentaires aux clients, augmentant ainsi les opportunités de revenus.
  • Prend en charge le parcours de réservation : Assiste les clients tout au long du processus de réservation, réduisant ainsi les abandons.
  • Expérience efficace : Le chatbot de l’hôtel simplifie l’enregistrement et le départ, améliorant ainsi le confort des clients.
  • Réduit la charge de travail du personnel : Gère les requêtes courantes, permettant au personnel de se concentrer sur des tâches complexes.

Table des matières:

introduction

La technologie Chatbot s'est rapidement améliorée au cours des dernières années et gagne en popularité dans l'industrie hôtelière. Cependant, certains propriétaires d'hôtels ne savent toujours pas ce que les chatbots peuvent offrir et comment les clients bénéficient de leur utilisation. Dans cet article, vous trouverez 10 raisons pour lesquelles chaque hôtel moderne a besoin de son propre chatbot.

Qu'est-ce qu'un chatbot d'hôtel ?

Un chatbot d'hôtel est une forme de technologie numérique qui peut répondre intelligemment aux interactions humaines et être déployée pour le compte d'un hôtel ou de toute autre entreprise dans le hôtellerie. Le but d'un chatbot est d'imiter le type d'interactions significatives qu'un client pourrait avoir avec un vrai employé, généralement par le biais de texte.

Dans la plupart des cas, un bot hôtelier de ce type sera utilisé comme agent de service client numérique, répondant aux requêtes, fournissant des informations utiles et même répondant à des questions spécifiques. Le niveau de sophistication qu'un chatbot d'hôtel peut offrir dépendra généralement de la technologie sous-jacente et de son utilisation.

Comment fonctionne un chatbot d'hôtel ?

À un niveau basique, un chatbot d'hôtel fonctionne en interprétant ou en comprenant les interactions des clients et en fournissant des réponses pertinentes aux questions, ou des informations pertinentes sur demande. Les chatbots peuvent être grossièrement divisés en deux types :

1. Chatbots hôteliers basés sur des règles

Les chatbots basés sur des règles sont le type de bot hôtelier le plus basique disponible. Comme leur nom l'indique, ces robots peuvent communiquer en utilisant des règles claires. Celle-ci sera généralement basée sur « sinon » déclarations. Ainsi, par exemple, un chatbot peut être configuré pour demander : « Voulez-vous voir nos offres spéciales ? » Si l'utilisateur dit « Oui », ou sélectionne un « Oui » option à l'écran, des offres spéciales leur seront présentées. Sinon, un autre message peut s'afficher.

Ce chatbot peut être utilisé à l'aide de boutons d'action étiquetés à l'écran, l'utilisateur cliquant sur les boutons pour faire avancer la conversation. Cependant, les chatbots plus avancés fonctionnent en détectant des mots spécifiques dans ce qu'un utilisateur tape, avant d'afficher le prochain message pertinent, en fonction des règles établies.

Le principal avantage ici est la simplicité, ce qui signifie qu'il peut être extrêmement rentable. Cependant, la communication chatbot peut être sensiblement moins naturelle que l'interaction humaine, ce qui peut être rebutant.

2. Chatbots hôteliers basés sur l'IA

L'alternative aux chatbots basés sur des règles est les chatbots basés sur l'IA, qui sont nettement plus sophistiqués. L'intelligence artificielle leur permet de comprendre la communication écrite, de l'interpréter et de répondre de manière appropriée, ce qui se traduit par des interactions de chat très réalistes, similaires à ce qu'un utilisateur pourrait obtenir avec un représentant du service client.

Certains des plus avancés Robots d'IA allez encore plus loin en utilisant l'apprentissage automatique pour collecter des informations au fur et à mesure et adapter leur communication en conséquence. Cela peut permettre à un chatbot d'hôtel de découvrir une série de préférences d'un utilisateur, de rassembler les informations et de faire une recommandation intelligente.

Les chatbots basés sur l'IA offrent une personnalisation bien plus grande et se traduisent par une communication plus naturelle. Ils ont également tendance à être plus faciles à utiliser pour les clients, et l'apprentissage automatique entraîne également une amélioration continue.

10 raisons pour lesquelles chaque hôtel a besoin d'un chatbot d'hôtel

Ci-dessous, vous trouverez 10 raisons pour lesquelles les chatbots sont devenus un élément clé de nombreux gestion de l'hôtel stratégies.

1. Service client 24h/24 et 7j/7

Les clients modernes ont des attentes élevées en matière de temps de réponse du service client. Cela peut être particulièrement difficile dans le voyage et hospitalité l'industrie, où les clients du monde entier peuvent avoir des questions et peuvent les poser à des moments différents. Les chatbots hôteliers peuvent vous aider en fournissant un service client 24h/24 et 7j/7.

En termes simples, cela signifie que les clients peuvent recevoir une réponse rapide, quelle que soit l'heure de la journée, même lorsque vous n'avez peut-être pas de personnel du service client sur place pour leur répondre personnellement.

2. Augmenter les réservations directes

L'augmentation des réservations directes est une priorité absolue pour les acteurs de l'industrie hôtelière. Après tout, les hôtels n'ont pas besoin de payer de commissions sur ces réservations, ce qui se traduit par des bénéfices plus élevés. Un chatbot d'hôtel peut aider à cela, augmentant le nombre de conversions sur le site Web de l'hôtel en répondant rapidement aux questions.

En plus de cela, les chatbots peuvent également être déployés sur les plateformes de médias sociaux et de messagerie instantanée, offrant des options pour réserver directement via cette plateforme ou offrant des liens directs vers le système de réservation principal.

3. Assistance tout au long du parcours de réservation

Un chatbot d'hôtel peut aider à augmenter le nombre de réservations effectuées et à réduire le nombre de réservations interrompues à mi-parcours en offrant une assistance personnalisée et utile tout au long du processus de réservation. Les clients peuvent poser des questions au chatbot et demander des informations, tandis que le chatbot peut encourager les progrès.

Les chatbots peuvent également être utilisés au début du parcours de réservation, en apprenant ce qu'un utilisateur particulier recherche, combien d'argent il souhaite dépenser, etc., avant de faire des recommandations intelligentes.

4. Communiquez en plusieurs langues

Que vous utilisiez un chatbot d'hôtel basé sur des règles ou sur l'IA, vous pouvez fournir une assistance pour plusieurs langues différentes. Cela peut être particulièrement utile pour les hôtels, car les clients viennent de toutes les régions du monde et il n'est probablement pas possible d'employer du personnel possédant les compétences de traduction nécessaires.

Avec Chatbots IA, en particulier, la traduction devient possible instantanément, ce qui signifie que les clients peuvent recevoir des réponses à leurs questions spécifiques, dans leur propre langue, quelle que soit leur langue.

5. Opportunités de ventes incitatives et croisées

En plus d'aider à augmenter les réservations directes, un chatbot peut également offrir à un hôtel plus d'opportunités de vente incitative et de vente croisée. Cela peut également se produire naturellement, s'accordant avec ce qui a été dit dans le chat, augmentant potentiellement la probabilité qu'un client saisisse ces opportunités.

Au cours du processus de réservation, le chatbot peut utiliser les informations recueillies pour proposer des options supplémentaires pertinentes, telles que le petit-déjeuner ou les services de spa. Un chatbot pourrait recommander un surclassement de chambre si une chambre particulière est sélectionnée. Un chatbot pourrait également fournir des informations en direct sur la disponibilité du restaurant pendant le séjour.

6. Expérience personnelle

Les chatbots alimentés par l'IA peuvent aider les hôtels à offrir une expérience client beaucoup plus personnalisée, qui peut commencer avant même que le client n'ait commencé le processus de réservation. Comme indiqué précédemment, des recommandations intelligentes peuvent être faites avant ou pendant le processus de réservation, mais cela peut également continuer après.

En posant des questions de suivi intelligentes, un chatbot d'hôtel peut déterminer les préférences des clients, puis continuer à faire des recommandations telles que les attractions à visiter, les choses à faire, les services de location de voitures à utiliser ou les endroits où manger.

7. Une expérience client plus efficace

En plus d'offrir une disponibilité 24h/24 et 7j/7 pour le contact client en ligne, les chatbots ont également le pouvoir d'améliorer l'efficacité globale de l'expérience client en personne. L'une des façons d'y parvenir est d'utiliser un chatbot d'hôtel pour faciliter le processus d'enregistrement et de départ.

Grâce à une application mobile et à la technologie de chatbot, il devient possible d'effectuer les enregistrements et les départs à l'aide d'un seul smartphone, sans avoir besoin de se rendre à la réception de l'hôtel, ce qui élimine les temps d'attente.

8. Réduction du fardeau du personnel du service client

À l'ère moderne, les équipes du service client des hôtels peuvent facilement devenir surchargées de travail. Après tout, ils peuvent être amenés à traiter simultanément avec les clients qui souhaitent parler à un représentant du service client en personne, répondre aux questions et autres contacts via Facebook, Twitter et e-mail, et traiter les commentaires des enquêtes auprès des clients.

Un chatbot d'hôtel peut atténuer cette pression, en fournissant des temps de réponse rapides pour réduire les arriérés et en triant bon nombre des demandes de service client les plus courantes ou les plus simples, laissant le personnel s'occuper des cas les plus délicats.

9. Efforts promotionnels personnalisés

Les efforts de marketing hôtelier incluent souvent des méthodes telles que l'envoi d'e-mails marketing, mais ces techniques n'ont pas toujours des taux de réussite élevés. Après tout, de nombreuses personnes ignoreront activement les e-mails marketing, même s'ils ont spécifiquement coché une case sur un formulaire pour les recevoir. Une partie du problème est qu'ils ont tendance à être génériques et répétitifs.

Un chatbot d'hôtel peut aider à améliorer cette situation en offrant une plus grande personnalisation. Par exemple, un message de chatbot envoyé via une plate-forme de médias sociaux, ou un message de chatbot qui apparaît sur le site Web de l'hôtel, peut conduire à une conversation bidirectionnelle beaucoup plus personnalisée, qui est plus susceptible de générer une vente.

10. Suivi avec vos invités

Les hôtels voient de plus en plus l'intérêt de suivre les clients après leur départ, pour recevoir des commentaires. Les chatbots sont idéaux pour cela : tendre la main aux clients via différents canaux, apprendre ce que les clients ont aimé et détesté, les améliorations qu'ils recommanderaient et leur perception globale de l'hôtel.

Les chatbots basés sur les données ou l'IA peuvent également personnaliser leurs efforts de suivi. Ils peuvent fournir d'autres mises à jour sur l'hôtel lui-même, ce qui contribue à fidéliser la clientèle, ce qui entraîne des visites répétées.

Quel est l'avenir des chatbots hôteliers ?

À mesure que la technologie des chatbots continue de progresser, les chatbots basés sur l'IA seront probablement utilisés dans un plus grand nombre de points de contact avec les clients. Cela pourrait signifier que les chatbots sont déployés sur le site Web de l'hôtel, sur les plateformes de médias sociaux, via l'application pour smartphone de l'hôtel et au sein de l'hôtel lui-même, à l'aide de divers appareils numériques.

Alors que les chatbots basés sur des règles resteront probablement utiles dans un avenir prévisible, les avantages des options basées sur l'IA sont indéniables. Comme cette technologie devient plus facile à utiliser et moins coûteuse à mettre en œuvre, vous devez vous attendre à ce que de nombreux bots hôteliers basés sur des règles soient remplacés par des bots qui bénéficient de cette intelligence artificielle.

À mesure que la technologie de reconnaissance vocale continue de se développer et que les utilisateurs deviennent plus à l'aise pour l'utiliser, les chatbots sont susceptibles d'évoluer pour être davantage basés sur la voix que sur le texte. À l'avenir, l'un des développements majeurs sera probablement l'amélioration de la traduction linguistique grâce à la reconnaissance vocale, permettant à n'importe qui, n'importe où dans le monde, de communiquer verbalement avec un chatbot, d'être compris et de recevoir une réponse dans la langue qu'il utilise.

Quelles sont les caractéristiques importantes lors du choix d'un chatbot d'hôtel ?

La technologie Chatbot a évolué rapidement et est désormais essentielle aux stratégies de marketing et de service client de nombreux hôtels. Cependant, de nombreux propriétaires d'hôtels ne connaissent toujours pas cette technologie, et le processus d'adoption de la technologie chatbot peut sembler décourageant, surtout compte tenu de l'abondance de produits chatbot disponibles.

Dans l'article « Quelles sont les caractéristiques importantes lors du choix d'un robot d'hôtel ? » vous pourrez en savoir plus sur le fonctionnement des chatbots hôteliers. De plus, vous découvrirez les fonctionnalités les plus cruciales à rechercher lors de la sélection d'un bot, y compris les options de personnalisation et les capacités d'apprentissage automatique.

Un chatbot d'hôtel peut être inestimable pour les propriétaires d'hôtels, offrant des temps de réponse rapides pour les requêtes du service client, améliorant l'expérience client dans les hôtels et aidant à rendre les efforts de marketing plus personnels et significatifs.

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Souhaitez-vous en savoir plus sur gestion de l'hôtel des solutions logicielles qui peuvent vous aider à développer votre activité hôtelière ? Dans les articles suivants, vous trouverez plus d'informations sur le logiciel de gestion hôtelière le plus important pour les hôtels :

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Cet article est rédigé par :

Martijn Barten

Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Avec 20 ans d'expérience dans l'industrie hôtelière, je me spécialise dans l'optimisation des revenus en combinant revenue management avec des stratégies marketing. J'ai développé, mis en œuvre et géré avec succès des stratégies revenue management et de marketing pour des propriétés individuelles et des portefeuilles multi-propriétés.