Un bot hôtel est précieux pour votre plus large gestion de l'hôtel stratégie, en aidant aux tâches de marketing et de service à la clientèle. Cependant, choisir votre chatbot d'hôtel peut être intimidant, surtout si vous êtes nouveau dans la technologie. Dans cet article, vous découvrirez certaines des fonctionnalités les plus importantes à rechercher.

Table des matières:

Qu'est-ce qu'un Hotel Bot ?

Un bot hôtelier est une sorte d'application informatique, déployée par les hôtellerie, qui peut traiter les communications des utilisateurs humains et y répondre intelligemment. En fin de compte, le bot vise à reproduire le type d'interactions qu'un utilisateur pourrait avoir avec un employé humain, que ce soit par le texte ou la parole.

La principale façon dont les acteurs de l'industrie hôtelière utilisent ces bots est pour les interactions avec le service client. Lorsqu'il est déployé dans ces paramètres, un robot IA peut répondre aux questions des clients, fournir des messages marketing utiles à des moments clés et fournir aux utilisateurs des informations importantes, qui peuvent ensuite être utilisées pour éclairer les décisions de réservation.

Comment fonctionne un robot hôtelier ?

Les chatbots fonctionnent en recevant les interactions des utilisateurs par texte ou voix, en interprétant les interactions et en fournissant des réponses pertinentes. Dans cet esprit, ils peuvent être séparés en deux types de base :

1. Bots hôteliers basés sur des règles

Un robot hôtelier basé sur des règles est la plus simpliste des deux options et peut répondre aux clients en utilisant un ensemble clair de règles intégrées, qu'un humain crée initialement. La communication sous cette forme a tendance à être basée sur du texte et utilise souvent des boutons à l'écran, offrant aux utilisateurs plusieurs choix de réponses. Les robots hôteliers basés sur des règles peuvent également détecter certains mots clés ou expressions dans les communications écrites.

La logique interne a tendance à être assez simple. Par exemple, le bot peut demander : « Vous cherchez une chambre simple ou double ? Le bot présentera alors les deux options, détectera laquelle des deux options l'utilisateur répondra et présentera le prochain message pertinent pour cette sélection.

Les bots basés sur des règles sont rentables et peuvent gérer facilement des communications plus simples. Cependant, la conversation peut sembler moins naturelle et les entrées des utilisateurs non prises en compte dans les règles internes peuvent causer des problèmes.

2. Bots hôteliers basés sur l'IA

D'autre part, un bot AI utilise la technologie de l'intelligence artificielle, ce qui signifie que le bot sera plus avancé. En règle générale, un bot basé sur l'IA peut interpréter les entrées de texte ou les commandes vocales et répondre de manière appropriée, ce qui rend la communication plus naturelle et fluide.

Ce type de robot hôtelier présente également plusieurs avantages clés, tels que la capacité de détecter différentes langues et de s'améliorer au fur et à mesure qu'un plus large éventail de questions est reçu.

Au fur et à mesure qu'une conversation par chat progresse, le IA bot obtiendra diverses informations. Il peut ensuite s'y référer, en présentant des réponses personnalisées à l'individu au lieu de s'appuyer sur des réponses pré-écrites à des questions ou des instructions très spécifiques. Les bots IA produisent généralement une plus grande satisfaction client mais sont plus chers.

11 caractéristiques importantes du bot d'hôtel lors de la sélection d'un bot

Avec divers produits de robots hôteliers disponibles, il est essentiel de choisir le bon. Ci-dessous, vous trouverez 11 des caractéristiques les plus importantes à surveiller lors du choix entre ces options.

1. Fonctionnalité multicanal

L'une des considérations les plus importantes lors du choix de votre bot d'hôtel est la prise en charge de la fonctionnalité multicanal. Un bon chatbot d'hôtel ne doit pas seulement exister dans le widget de chat sur le site Web de votre hôtel et doit également permettre l'intégration avec une variété de plates-formes de messagerie. Les clients auront tous leurs propres préférences ici, mais les applications courantes incluent WhatsApp, Facebook Messenger et Telegram, tandis que WeChat est une plate-forme populaire en Chine.

2. Tableau de bord de communication pour plusieurs plates-formes

En plus de prendre en charge la fonctionnalité multicanal, les meilleurs bots offriront également un tableau de bord complet, vous permettant de gérer la communication des différentes plateformes, le tout en un seul endroit. Cela devrait inclure les plates-formes de messagerie susmentionnées, telles que Facebook Messenger et WhatsApp, ainsi que les e-mails et les messages des clients via des plates-formes telles que Booking.com et AirBnB.

3. FAQ Automatisation

Votre hôtel recevra probablement certaines questions régulièrement, et il est souvent possible de fournir des réponses standard. Pour cette raison, vous devriez rechercher un bot hôtelier qui offre des possibilités d'automatisation des questions fréquemment posées (FAQ). Cela permettra au bot de répondre extrêmement rapidement aux questions les plus fréquemment posées, permettant une expérience client plus transparente, tout en réduisant la quantité de travail que les représentants humains doivent assumer.

4. Intégration avec les moteurs de réservation et les systèmes PMS

Une autre caractéristique clé à rechercher avec votre bot hôtel est la possibilité d'intégration avec vos moteurs de réservation et vos systèmes de gestion immobilière. Cela offre à vos clients un potentiel de réservation en temps réel, vous permettant d'augmenter les réservations directes et d'économiser de l'argent sur les commissions que vous pourriez autrement devoir payer aux agences de voyages en ligne. Lorsqu'un chatbot communique avec les clients, il peut également proposer des offres spéciales pertinentes et opportunes, ce qui aide à conclure l'affaire.

5. Options de personnalisation

Votre bot d'hôtel devrait être en mesure de vous fournir la possibilité pour de vrai personnalisation. Cela vous permettra ensuite d'identifier les messages clés importants pour votre stratégie marketing et de vous assurer qu'ils les délivrent. En même temps, cela vous permet d'identifier les questions importantes pour vos clients et de vous assurer que le chatbot fournit des réponses pertinentes et de haute qualité. Cela peut rendre le chatbot beaucoup moins générique, ce qui améliore considérablement l'expérience utilisateur.

6. Apprentissage automatique

La capacité d'apprentissage automatique peut être très bénéfique, permettant à un robot hôtelier de s'améliorer en permanence. Par exemple, le bot peut améliorer ses capacités de reconnaissance linguistique grâce à l'intelligence artificielle et à des interactions régulières. De plus, il sera capable de proposer des réponses intelligentes aux questions, même s'il n'a pas été paramétré pour les traiter, et pourra alors s'autocorriger progressivement sur les éventuelles fautes ou fautes qu'il commettra.

7. Prise en charge de plusieurs langues

Les hôtels et autres acteurs de l'industrie du voyage reçoivent des questions et d'autres contacts de personnes vivant dans différentes parties du monde, ce qui peut impliquer de traiter plusieurs langues. Il est important de trouver un robot hôtelier multilingue capable à la fois de comprendre et de répondre aux communications dans les langues les plus courantes que vos clients parlent. Cette capacité à parler plusieurs langues est l'un des moyens par lesquels les chatbots peuvent potentiellement surpasser les humains.

8. Fonctionnalité d'enregistrement et de départ

La technologie moderne a ouvert la porte aux paiements sans contact, aux chambres d'hôtel sans clé, aux enregistrements et aux départs qui ne nécessitent aucune intervention humaine. Un excellent robot hôtelier peut aider les clients à s'enregistrer et à sortir comme ils le souhaitent, à l'aide de leur smartphone. Cela élimine le besoin de faire la queue à la réception, accélérant l'ensemble du processus, tout en libérant plus de temps pour que le personnel de la réception puisse effectuer d'autres tâches.

9. Fonctionnalité de conciergerie

Une caractéristique qui est parfois négligée par les hôteliers à la recherche du bon Chatbot IA est la fonctionnalité de conciergerie. Lorsqu'un bot d'hôtel peut proposer cela, les clients peuvent utiliser leur smartphone et votre fonction de chat pour demander de l'aide. Qu'un client ait besoin de demander des serviettes de bain propres, qu'il souhaite obtenir de l'aide pour réserver une table de restaurant ou qu'il souhaite commander un service de chambre, la possibilité de le faire via un widget de chat peut offrir une plus grande efficacité et commodité.

10. Examiner l'intégration

L'une des utilisations les plus intéressantes d'un bot hôtelier est de rechercher les commentaires des clients, il est donc préférable de trouver un bot offrant l'intégration des avis. La communication chatbot peut demander des commentaires aux clients à la fin de l'interaction. En revanche, un chatbot peut être utilisé sur des plateformes comme Facebook Messenger ou même l'application de votre hôtel, pour envoyer des demandes aux clients qui ont vérifié, leur demandant de laisser un revoir de leur expérience.

11. Accès aux analyses de performances et aux rapports

Enfin, il est important que votre chatbot hôtelier puisse proposer des métriques de performance disponibles sous forme de rapport. Cela vous permet d'analyser les performances du bot et de faire des ajustements, si nécessaire. Idéalement, le bot devrait vous permettre de déterminer le temps moyen de traitement d'un problème client, les langues, appareils et plates-formes les plus courants utilisés par les clients, les taux de réussite des conversions, etc.

Raisons pour lesquelles chaque hôtel a besoin d'un robot hôtelier

La technologie de chatbot hôtelier contribue à révolutionner la façon dont les acteurs de l'industrie hôtelière gèrent la communication avec les clients, en fournissant des réponses instantanées aux questions, en offrant des opportunités de proposer des offres promotionnelles sur le moment et en réduisant considérablement le travail que le personnel humain doit faire.

Dans l'article « Raisons pour lesquelles chaque hôtel a besoin d'un chatbot d'hôtel », vous en apprendrez plus sur les chatbots et leur fonctionnement. De plus, vous trouverez 10 exemples spécifiques de la manière dont un chatbot hôtelier peut aider les acteurs de l'industrie hôtelière, de l'amélioration de l'efficacité à la prise en charge multilingue.

La technologie de chatbot hôtelier a contribué à révolutionner les stratégies de marketing et de service client dans l'industrie hôtelière, en fournissant des réponses rapides aux clients à tout moment. Cependant, vous devez être sûr que vous utilisez un bot d'hôtel qui offre les fonctionnalités les plus importantes, comme décrit dans cet article, ou vous pourriez manquer quelque chose.

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Souhaitez-vous en savoir plus sur gestion de l'hôtel des solutions logicielles qui peuvent vous aider à développer votre activité hôtelière ? Dans les articles suivants, vous trouverez plus d'informations sur le logiciel de gestion hôtelière le plus important pour les hôtels :

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Cet article est rédigé par :

Martijn Barten

Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Avec 20 ans d'expérience dans l'industrie hôtelière, je me spécialise dans l'optimisation des revenus en combinant revenue management avec des stratégies marketing. J'ai développé, mis en œuvre et géré avec succès des stratégies revenue management et de marketing pour des propriétés individuelles et des portefeuilles multi-propriétés.