Comment utiliser la messagerie invité pour améliorer l'expérience numérique ?

De nos jours, les clients exigent des expériences plus fluides, plus faciles et plus rapides. La façon dont un utilisateur (client, partenaire ou employé) interagit avec une organisation via les technologies numériques est ce que nous appelons l'expérience numérique. Pour gérer l'expérience numérique des utilisateurs, les entreprises doivent s'assurer que l'interaction avec les clients à chaque point de contact est transparente. Les entreprises les plus intelligentes s’orientent déjà vers des outils de gestion de l’expérience numérique pour aligner leurs expériences numériques. Dans cet article, vous découvrirez comment la messagerie client peut améliorer l'expérience numérique des clients de votre hôtel.

Pourquoi la gestion de l’expérience numérique est-elle importante ?

Dans le marché très encombré d’aujourd’hui, il devient de plus en plus difficile pour les marques de se différencier de leurs concurrents. Plus de 65% de clients ont déclaré que leur expérience sur le site Web ou l'application est un "très important" facteur dans leur volonté de recommander une marque. En particulier, l’industrie hôtelière propose un produit similaire : l’hébergement. Pour surpasser les autres concurrents, les hôteliers doivent créer une offre unique « vivre » pour les invités.

L’expérience est devenue le facteur déterminant lorsque les clients choisissent une marque hôtelière et deviennent fidèles à la marque. En fait, les experts estiment que l’expérience client (CX) sera encore plus importante que le prix ou la qualité du produit pour différencier une marque d’une autre.

Gérer l'expérience numérique

Cela fait plus de vingt ans que les économistes évoquent le concept d’économie de l’expérience. L'expérience a évolué et s'est considérablement révolutionnée, parallèlement aux derniers développements de notre société et de notre technologie. Cela nous amène là où nous en sommes aujourd’hui. Cela a mis l’accent sur la nécessité de gérer l’expérience numérique de vos invités.
Utilisez la messagerie invité pour améliorer l'expérience numérique de vos invités

Les gens utilisent de plus en plus plusieurs canaux pour se connecter les uns aux autres. Vérifiez votre téléphone : Facebook Messenger, WhatsApp, SMS, et souvent ils utilisent toutes les applications en même temps. Il y a 2,52 milliards d’utilisateurs de téléphones mobiles qui utilisent des applications de messagerie pour communiquer à l’échelle mondiale (Statista, 2019). Parmi eux, près de 90% utilisent au moins une application de messagerie (99entreprises), et 36% de consommateurs utilisent au moins deux applications de messagerie (The Wall Street Journal).

En conséquence, la messagerie est également devenue un élément important de l’interaction hôtel-client tout au long du parcours client. Mais comment suivre tous les canaux de messagerie ? C'est pourquoi de nombreux hôtels se tournent vers une plateforme de gestion de l'expérience numérique, comme LivreBoost. Une telle plateforme offre aux hôtels la possibilité de coordonner et de gérer les canaux de communication, et d'améliorer l'expérience client via la messagerie client.

3 conseils pratiques pour la messagerie invité

Vous trouverez ci-dessous 3 conseils pratiques pour améliorer la messagerie client de votre hôtel en utilisant une plateforme de gestion de l'expérience numérique.

1. Pour des opérations plus efficaces – Intégrez plusieurs canaux dans une seule plateforme

Comme les clients utilisent plusieurs canaux de messagerie, les hôtels doivent également communiquer avec eux via tous ces canaux. Mais un trop grand nombre de canaux peut être difficile à gérer simultanément, ce qui entraîne un risque élevé de fragmentation des expériences numériques.

C'est là qu'une plateforme de messagerie invité entre en jeu. La messagerie invité permet d'aligner tous les canaux et de gérer les demandes sur une seule plateforme. Plus important encore, la messagerie des clients peut augmenter considérablement leur engagement. Il a été démontré que si vous contactez les invités via plusieurs canaux, ils augmenteront leur niveau d'engagement avec 166% par rapport à l'utilisation d'un seul canal, et même 642% plus élevé par rapport aux invités qui n'ont reçu aucun message (Baze).

2. Pour une expérience numérique plus fluide – Profitez des mobiles !

Le mobile est un appareil populaire pour l'expérience numérique d'aujourd'hui. L’utilisation d’Internet sur mobile et sur tablette a dépassé celle sur ordinateur en 2016 (Forrester, 2016). 82% des consommateurs se tournent vers leur mobile pour les aider à prendre une décision concernant un produit. Les consommateurs s’appuient également davantage sur les canaux numériques pour l’assistance et le service.

Une plateforme de messagerie client permet aux hôtels de communiquer avec les invités du site Web à leur application mobile, devant l'ordinateur et surtout en déplacement. Les clients peuvent choisir leur canal préféré pour poursuivre la conversation et les hôtels sont prêts à fonctionner 24h/24 et 7j/7.

3. Pour une expérience client globale – Répondez aux besoins des clients avec des offres personnalisées

La plateforme de messagerie client se connecte au PMS (Property Management System) de l'hôtel et extrait des informations détaillées sur les clients. Vous pouvez créer des segments d'invités à l'aide de filtres et contacter de manière proactive les invités segmentés avec un message personnalisé. Cela permet aux hôtels d’anticiper les besoins des clients en fonction d’un segment spécifique et de répondre à ces besoins avant même que les clients n’y pensent. En conséquence, les clients apprécient le plaisir et l’expérience mémorable créée pour eux.

Nous vivons tous désormais à l’ère du numérique, nous devons donc examiner de plus près l’expérience numérique de nos clients. La plateforme de messagerie client est un outil conçu pour aider les hôtels à gérer la communication avec les clients et à améliorer l'expérience numérique des clients.