Le retour sur expérience (ROX) a été largement discuté et est appelé « le nouveau ROI » (retour sur investissement). Comparé au ROI, qui mesure directement le montant du retour sur un investissement particulier, ROX mesure les résultats commerciaux qu'une expérience exceptionnelle peut générer. Dans cet article, vous découvrirez pourquoi ROX est important et comment vous pouvez l'utiliser au profit de votre hôtel.
Qu’est-ce que le retour sur expérience (ROX) ?
ROX doit fournir la bonne stratégie de gestion de l'expérience client et orchestrer et personnaliser l'ensemble de l'expérience client de bout en bout. Vous pouvez le faire à tout moment, à grande échelle, sur n'importe quel canal et en temps réel avec des résultats quantifiables.
Pourquoi le retour sur expérience est-il important ?
Aujourd’hui, le développement de la technologie a grandement responsabilisé les consommateurs, les rendant plus exigeants et plus exigeants que jamais. En particulier, l’accès à la technologie signifie que les consommateurs exigent une expérience plus personnalisée et optimisée par les médias sociaux.
Que veulent vos invités ?
Les technologies et les améliorations ont considérablement accru la rapidité, la commodité, la convivialité et les connaissances, qui constituent les principales attentes des consommateurs. Dans le même temps, cela a également ouvert aux entreprises la possibilité d’améliorer la manière dont les clients interagissent avec leur marque.
L'intelligence des consommateurs de PWC Enquête indique que 73% de l'ensemble des personnes considèrent l'expérience client comme un facteur important lorsqu'elles prennent des décisions d'achat, et beaucoup sont prêtes à payer plus pour plus de commodité (43%) et une expérience conviviale et accueillante (42%).
Prenons l'exemple du client américain : 80% d'Américains identifient la rapidité, la commodité, une aide compétente et un service amical comme les éléments les plus importants qui créent une expérience client positive. Votre hôtel doit donc répondre à cette demande.
Concentrez-vous davantage sur l’expérience client
Concernant les changements de comportement des consommateurs et les tendances de consommation, le récent Global Consumer Insights Enquête souligne que les entreprises doivent désormais se concentrer davantage sur l’expérience client. Et en mesurant le ROX, ils peuvent mieux comprendre le retour sur les aspects liés à la façon dont les clients interagissent avec votre marque.
Les clients et les employés jouent un rôle important dans la création de ROX. C'est une combinaison du « parcours client » et le « parcours employé », et il fournit des données et des informations internes et externes, qui peuvent être utilisées pour identifier les expériences décisives et les comportements qui produisent les meilleurs résultats. Grâce à ces connaissances, les entreprises seront en mesure de mieux investir dans les domaines essentiels au succès de l'hôtel.
Données de résultat de ROX
Pour l’industrie hôtelière qui met l’accent sur le service et l’expérience, ROX est encore plus critique et mérite d’être étudié. Le retour d’expérience potentiel peut être global et complet. Ça peut:
- Augmentation de la satisfaction des clients
- Augmenter l’exposition sur les réseaux sociaux
- Augmenter le classement/le score de l'hôtel
- Faites passer le bouche-à-oreille auprès de clients et d'employés satisfaits. Les fans de la marque effectueront 10% – 15% de visites supplémentaires et dépenseront 10% – 15% de plus (Médailles).
- Conservez des clients et des employés plus fidèles. Les clients fidèles dépensent 67% de plus que les nouveaux ; Une augmentation de 10% de la fidélisation de la clientèle peut entraîner une augmentation des revenus de $60 millions pour l'entreprise. (Avoir un retour)
- Augmentez les ventes directes et les revenus. Facturer une prime de prix de 14% (PWC); Ventes croisées et ventes incitatives – 10% de clients au total ont effectué un achat supplémentaire d'une valeur de $500 chacun (GetFeedback). Le cas de BarkTalk montre un ROX de 495% (GetFeedback).
Utilisez la messagerie invité pour créer et augmenter le ROX
Un bon conseil pour les hôtels est d'utiliser la messagerie client pour créer et augmenter le ROX. La messagerie client pour les hôtels vous permet d'envoyer des messages aux clients via différents canaux (Website Chat, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp…) tandis que les clients peuvent également joindre les hôtels à tour de rôle via les mêmes canaux. En fin de compte, la messagerie invité vise à créer une communication client-hôtel, afin de développer des expériences satisfaisantes pour les clients et de générer des revenus pour les hôtels.
Comment créer et augmenter le ROX à l'aide de la messagerie invité ?
Vous trouverez ci-dessous 4 conseils pour créer et augmenter le ROX de l'activité de votre hôtel.
1. Construire – Utilisez la messagerie invité pour créer de superbes expériences
Les hôtels doivent identifier les moments critiques avant, pendant et après le séjour de leurs clients, et doivent réfléchir à ce qu'un client satisfait devrait ressentir et partager dans ces moments.
Pour que ces grands moments se produisent, vous avez besoin de l'aide de messagerie invité outils. Par exemple, installez un chat sur votre site Web pour aider votre personnel à être plus disponible pour les clients potentiels et à réagir plus rapidement à leurs demandes. Cela crée une expérience de réservation satisfaisante et une bonne première impression de votre hôtel.
2. Fluidité – Utilisez la messagerie invité pour fluidifier l’expérience
Après avoir construit les moments critiques, un hôtel doit relier les points des moments clés pour garantir une expérience globale fluide. Les employés des hôtels jouent un rôle très important lorsqu'il s'agit d'améliorer l'expérience client, en particulier dans les hôtels. Les hôtels comptent énormément sur leur personnel pour fournir leurs services. Le personnel serviable et compétent de l’hôtel rend les clients heureux. Pour offrir une meilleure expérience client, vous devez créer un cadre permettant à votre personnel de mieux servir les clients.
Un exemple consiste à aider les employés à avoir une bonne compréhension de l'hôtel et de la région. Vous pouvez utiliser la messagerie des clients pour prédéfinir les réponses aux questions fréquemment posées afin que votre personnel puisse être un expert lorsqu'il répond aux demandes des clients.
En plus de cela, la coordination entre le personnel et les départements est également essentielle pour établir des expériences cohérentes. Le ROX est mesuré à l'échelle de l'entreprise, l'hôtel doit donc travailler ensemble dans son ensemble. Vous ne voudriez pas que vos invités reçoivent des informations différentes de la part de différents membres du personnel ou qu'ils ne reçoivent aucun suivi une fois leurs demandes transférées à un autre membre du personnel.
Discutez avec les invités sur une plateforme de messagerie invité, comme Bookboost, qui intègre tous les messages provenant de différents canaux (site web, email, Facebook Messenger, WhatsApp…), cela sera également utile à votre personnel. Ils peuvent traiter tous les messages de tous les canaux en même temps tout en coopérant sur la plateforme en attribuant et en transférant les tâches de manière très efficace. En retour, vos invités vivront un voyage fluide et satisfaisant.
3. Personnaliser – Utilisez la messagerie invité pour personnaliser l'expérience client
La personnalisation est au cœur de ROX. Afin de créer une expérience exceptionnelle, vous créez des profils clients et activez des expériences personnalisées. Et cela peut être fait par messagerie invité.
Il est préférable que les hôtels intègrent de manière transparente les outils de messagerie client à leur PMS pour extraire automatiquement les données des clients. Le personnel de l'hôtel peut voir les profils des clients lorsqu'il communique avec eux pour générer facilement des conversations personnalisées. En filtrant les données des clients, vos employés peuvent également anticiper les besoins des différents clients et envoyer des offres individualisées aux clients cibles spécifiquement. De cette façon, les besoins des clients sont satisfaits avant même qu'ils ne s'en rendent compte, rendant ainsi leur expérience plus agréable.
Dans l’ensemble, les clients sont aujourd’hui plus férus de technologie et plus actifs sur les réseaux sociaux que jamais. Pour satisfaire leurs besoins d'une expérience plus efficace, plus pratique et personnalisée, la technologie de messagerie client est un choix intelligent pour augmenter le ROX de votre hôtel.
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