La stratégie ultime de récupération COVID pour chaque service hôtelier

Le COVID-19 a paralysé l’industrie hôtelière mondiale. Aujourd’hui, de nombreuses destinations rouvrent lentement et l’industrie commence à se redresser. Pour vous aider à tirer le meilleur parti de votre propriété pendant cette phase de rebond, cet article résume les conseils d'experts en matière de récupération suite au COVID pour vos services de marketing, de gestion des revenus, de restauration et de réception. Au bas de cet article, vous trouvez un lien pour télécharger 4 eBooks gratuits avec des stratégies de récupération COVID plus approfondies par département.

Commercialiser votre hôtel après le confinement

Attirer l'attention sur votre hôtel et motiver les gens à réserver une fois que vous êtes prêt à rouvrir prend plus qu'une simple promotion ou deux. Des moments comme ceux-ci nécessitent une approche plus affinée. Gardez les 4 conseils suivants à l’esprit lorsque vous planifiez votre marketing.

• Planifiez vos ressources et concentrez-vous sur les activités marketing avec le meilleur retour sur investissement pour votre hôtel. Cela pourrait inclure de concentrer votre énergie sur les médias sociaux et les relations avec les médias ou sur les publicités et campagnes payantes. Faites le meilleur choix pour votre propriété en examinant les médias auxquels votre public cible réagit le mieux.
• Concentrez-vous sur votre communauté locale car les voyages internationaux pourraient mettre plus de temps à rebondir. Proposez des offres et des promotions pendant les jours fériés scolaires ou publics et d'autres offres spéciales dont les clients peuvent facilement profiter. Pensez également aux médias qui atteignent le mieux ce marché et aux canaux par lesquels ils réservent, car cela vous aidera à affiner votre ciblage.
• Proposez des promotions créatives pour accéder à de nouveaux marchés ou offrir quelque chose d'unique qui attirera l'attention des gens. Il peut s'agir de forfaits familiaux spéciaux comprenant des options de divertissement amusantes ou la location de salles de jour aux personnes qui travaillent à distance mais souhaitent sortir de la maison pendant la journée.
• Tirer le meilleur parti des nouvelles tendances du comportement des consommateurs, comme le nombre croissant de personnes utilisant la recherche à commande vocale lorsqu'elles planifient un voyage. Attirez ces invités sur votre site en ajoutant de courts articles sous forme de questions-réponses qui couvrent les sujets que les visiteurs potentiels recherchent le plus fréquemment, tels que les meilleurs restaurants, bars et attractions de votre région ou des informations locales liées au COVID.

Gestion des revenus dans des temps extraordinaires

Votre approche de la gestion des revenus après le confinement aura un impact énorme sur la performance de votre propriété pendant la période de reprise. Les 4 points ci-dessous vous aideront à adapter votre stratégie à l’évolution de la demande dans cette situation inédite.

• Préparez-vous à l’évolution des modèles de demande. Avec moins de personnes voyageant à l’international, votre marché intérieur gagnera en importance. Les entreprises réduisant leurs voyages d’affaires se traduisent par un segment d’affaires plus faible. Vérifiez vos données pour voir comment ces tendances clés ont impacté votre propriété et quels segments, à leur tour, ont repris pour vous, afin que vous puissiez mieux les cibler avec des activités marketing.
• Poursuivre les prévisions à court terme. Il peut sembler vain de regarder trop loin, car personne ne peut prédire comment les restrictions de voyage et la reprise des activités évolueront dans les mois à venir. Pour en tenir compte, créez des prévisions à court terme pour deux ou trois scénarios afin de voir comment votre entreprise se comporterait dans différentes situations. Gagnez du temps sur cette tâche en tirant parti des outils de gestion des revenus.
• Offrez de la valeur au lieu de réductions. Une simple baisse de vos tarifs n’aura qu’un impact limité puisque la demande est globalement plus faible. Au lieu d'accorder des remises importantes, proposez des promotions à valeur ajoutée qui promettent aux clients un séjour amusant et des expériences formidables.
• Adopter une gestion totale des revenus. La gestion des revenus ne concerne plus uniquement les revenus des chambres. Il est temps d'examiner l'ensemble du parcours client et de déterminer comment l'optimiser pour générer des revenus dans d'autres départements également. Cela augmente les dépenses internes et vous donne plus de chances d'épater vos invités avec votre service exceptionnel.

Alimentation et boissons : offrir la meilleure expérience

Le département restauration (F&B) s'appuie fortement sur deux aspects : un contact étroit avec les clients et l'offre d'expériences mémorables. Même si la COVID rend les choses plus difficiles, il existe des moyens créatifs de ravir vos invités et de garantir que les revenus transitent par vos établissements de restauration.

• Mettre en œuvre de nouvelles SOP (procédures opérationnelles standard) qui suivent les règles locales et assurent la sécurité de votre personnel et de vos invités. Étudiez les directives publiées par les autorités locales et trouvez des moyens de les mettre en œuvre sans perturber excessivement votre service ou l'expérience client. Et n'oubliez pas de communiquer sur les mesures prises pour vos quêtes.
• Analysez vos coûts et vos revenus. Les nouvelles mesures d'hygiène et les restrictions de capacité ont un impact important sur vos coûts opérationnels et votre capacité à générer des revenus. Examinez combien coûte l’exploitation de votre site, comment votre marché cible a pu changer, combien de couvertures vous avez besoin pour atteindre le seuil de rentabilité et où vous pouvez travailler plus efficacement pour réduire les coûts.
• Réorganisez votre stratégie marketing. Commencez par mettre de l’ordre dans votre présence en ligne. Mettez à jour votre fiche Google, votre site Web et vos réseaux sociaux pour inclure de nouvelles heures d'ouverture et présenter vos mesures d'hygiène. Ensuite, créez du contenu destiné à un public local et commencez à tester quel type de contenu les engage le plus. Enfin, utilisez votre présence en ligne pour annoncer des offres et des promotions qui attireront de nouveaux clients.
• Boostez vos ventes F&B. Il est maintenant temps d’essayer de nouvelles façons de générer plus de ventes. Associez-vous à des services de livraison locaux ou permettez aux clients de récupérer leurs repas. Mettez régulièrement à jour votre menu pour inclure des spécialités saisonnières afin que les clients locaux aient plus de raisons de revenir et de former votre équipe à la vente incitative pour augmenter votre chèque moyen.

Réception : Accueillir les invités dans votre propriété

Comme la plupart des hôteliers, le COVID vous a probablement amené à modifier la façon dont vous gérez les arrivées dans votre établissement. Malgré ces mesures nécessaires, accueillir les visiteurs de manière chaleureuse et conviviale n’a jamais été aussi important. Poursuivez votre lecture pour faire de votre réception un point de départ parfait à l'épreuve du COVID pour vos invités.

• Mettre en œuvre de nouvelles normes d'hygiène dans les espaces publics qui respectent vos directives locales en matière de santé et de sécurité. Les mesures à prendre peuvent inclure la fourniture d'EPI à vos invités et à votre personnel, la mise en place de stations de désinfection des mains, le partage d'informations sur les procédures obligatoires et l'espacement des sièges dans votre hall. Beaucoup de ces points entraîneront des coûts supplémentaires, alors incluez-les dans votre budget et recherchez des options rentables.
• Ajuster les services de front office pour être plus flexibles et permettre aux clients de choisir des services à distance lorsque cela est possible. Par exemple, permettez aux gens de s'enregistrer et de sortir sur leurs appareils mobiles s'ils souhaitent éviter la réception. Ensuite, offrez-leur le choix des autres services qu'ils souhaitent accepter, car tout le monde ne sera pas à l'aise avec des choses comme le service de voiturier et le service de portier.
• Tirer parti des outils technologiques hôteliers pour donner aux clients et au personnel la possibilité de communiquer et de s'engager numériquement. Cela peut vous aider à travailler plus efficacement et à répondre plus rapidement aux demandes. C'est également un excellent moyen d'encourager les clients à laisser des avis après leur séjour.
• Offrez des expériences que vos invités chériront en vous associant à des guides locaux, des destinations ou des prestataires de services. Cela vous donnera non seulement un avantage concurrentiel, mais créera également plus de chances d'interagir avec les visiteurs et de générer des revenus via la vente incitative.

À vous maintenant ! Laissez toutes ces stratégies et conseils de marketing, de gestion des revenus, de restauration et de réception face au COVID s'imprégner et vous inspirer pour rendre les voyages post-confinement de vos clients meilleurs, plus sûrs et plus amusants qu'ils n'auraient jamais pu l'imaginer.