En raison de l'épidémie de COVID, l'industrie du voyage a été soumise à une immense pression. C'est la même raison pour laquelle les professionnels du voyage et du tourisme ont dû mettre davantage l'accent sur le concept de sécurité. Comment une telle approche peut-elle être utilisée avec vos campagnes de marketing en cours et votre communication avec les clients ? Nous fournissons des conseils sur la façon de mettre en évidence la sécurité dans votre messagerie qui répond aux nouveaux besoins de sécurité COVID de vos clients.

Comprendre les principes fondamentaux du marketing dans la situation actuelle

Avant de discuter du rôle continu de la sécurité dans vos communications, nous devons apprécier l'impact du marketing dans son ensemble. Le marketing est normalement défini comme la façon dont vous êtes capable d'illustrer les compétences de base de votre entreprise. Voici quelques intentions communes à toute stratégie marketing :

  • Mettre en valeur les qualités les plus attractives d'une entreprise.
  • Ils établissent une identité de marque forte.
  • Associer l'organisation à la fiabilité et à l'intégrité.
  • Attirer de nouveaux clients tout en s'assurant que les clients existants restent fidèles.

Bien sûr, vous devrez également prendre en compte une poignée de mesures, telles que votre public cible, ses besoins et ses attentes. Comme ces facteurs doivent être prédits à l'avance, une quantité importante de recherche et d'analyse sera nécessaire.

En ce qui concerne le marketing au sein de l'industrie du voyage, une poignée de mesures de niche supplémentaires doivent également être identifiées. Certains d'entre eux peuvent inclure (mais sans s'y limiter) des tarifs très compétitifs, offrant une multitude d'options de transport et des partenariats avec des établissements pertinents (tels que des hôtels et des restaurants) pour adopter un attrait centré sur le client.

Cependant, nous savons également que l'industrie du voyage est fluide. Les désirs et les exigences des clients sont amenés à évoluer avec le temps. Bien que certaines de ces tendances puissent être cycliques (comme proposer des offres pendant les vacances ou des forfaits de voyage en vrac spéciaux pendant l'été), d'autres sont décidément imprévisibles. Vous perdrez invariablement des clients si votre organisation ne peut pas s'adapter de manière proactive aux changements drastiques de l'industrie.

Apprécier le nouveau rôle que la sécurité jouera dans l'industrie du voyage

Le facteur le plus déroutant associé à la pandémie mondiale actuelle est peut-être le simple fait que les voyageurs ont contribué à propager le virus. Ainsi, il n'était pas surprenant que de nombreux pays ferment leurs frontières aux voyageurs et vacanciers étrangers. Maintenant que certaines de ces restrictions ont commencé à s'assouplir, vous devez être en mesure de mettre plus que jamais l'accent sur la sécurité et l'hygiène.

Il est déjà logique que les entreprises liées aux voyages doivent suivre les règles définies par les réglementations gouvernementales (telles que les mesures de distanciation sociale et la fourniture de produits d'hygiène appropriés). Bien que la plupart des entreprises aient pris les mesures appropriées, les clients pourraient ne pas être au courant de ces changements. C'est pourquoi la communication via le marketing est à nouveau essentielle.

Clarté et perspicacité : adopter des niveaux de communication efficaces

Il est impossible de mettre un prix sur la sécurité. Qu'il s'agisse d'un voyageur d'affaires de première classe ou d'un autocar individuel pour passer du temps avec sa famille, la sécurité est primordiale. Soulignons également que de nombreux clients seront encore réticents à voyager même s'ils sont désormais autorisés. Nous ne parlons pas seulement des services directement liés au voyage (tels que les croisières, les compagnies aériennes et la location de voitures). Les entreprises auxiliaires doivent également adopter des mesures de communication appropriées. Il s'agit, par exemple, des hôtels, des restaurants et des entreprises liées au tourisme, telles que les agences de voyages.

Les voyageurs qui estiment que leur santé et leur sécurité ne seront pas menacées sont plus susceptibles de prendre des mesures ultérieures, telles que la confirmation d'une réservation ou l'engagement avec un représentant du service client.

Cela nous amène au cœur de notre article. Comment votre agence de voyages peut-elle communiquer clairement et efficacement les mesures prises pour garantir la sécurité des clients pendant leur voyage ? Examinons maintenant cinq points clés à retenir qui pourraient faire la différence entre un client satisfait et celui qui décide de regarder ailleurs, peut-être chez l'un de vos principaux concurrents.

Cinq suggestions professionnelles pour communiquer les mesures de sécurité que vous avez prises

1. Tirez parti de la présence de la page d'accueil de votre site Web

La visibilité est essentielle si vous espérez transmettre les mesures de sécurité déjà prises. C'est pourquoi il est important de modifier les informations sur la page d'accueil de votre site Web pour mettre en évidence comment vos opérations ont été affectées. Vous pouvez également choisir de placer un lien interne qui redirige les visiteurs vers une page uniquement dédiée aux informations de sécurité et de santé liées au COVID. Voici quelques exemples d'étapes qui peuvent être répertoriées :

  • Distances obligatoires de deux mètres entre les voyageurs.
  • L'obligation de porter des masques faciaux pendant le transport.
  • La présence de lingettes hygiéniques et/ou hygiéniques pour prévenir les infections.

2. Réitérez les étapes que vous avez suivies pendant le processus de réservation

Les informations décrites ci-dessus doivent également être soulignées lorsqu'un client confirme une réservation. Non seulement cela réitèrera votre engagement envers la sécurité, mais cela peut également apaiser les préoccupations du client. En conséquence, il ou elle sera plus susceptible de terminer la réservation. Il est également sage de fournir une option claire s'ils souhaitent discuter de leurs questions de sécurité avec un représentant du service client. Cela contribue à instaurer la confiance et à mettre en évidence la nature transparente de votre entreprise.

3. Examinez et modifiez la description de votre agence de voyages à travers les canaux de distribution pivots

Gardez à l'esprit qu'un nombre croissant de voyageurs utilisent des sites Web tels que Booking.com et Travelocity pour comparer et contraster différents services. Il est donc crucial que vous modifiiez en conséquence toute information contenue dans ces portails et d'autres tiers. Si vos mises à jour de sécurité ne sont pas publiées, le visiteur peut supposer que vous n'avez pas pris les mesures appropriées.

4. Fournir des informations relatives à la sécurité dans les e-mails de pré-arrivée et de confirmation

La plupart des agences de voyages enverront un e-mail à leurs clients pour confirmer leurs réservations et fournir des informations supplémentaires, telles que des codes QR ou des accords d'utilisateur final. Par conséquent, il est parfaitement logique d'utiliser cela comme une autre occasion de communiquer les mesures prises pour répondre aux problèmes de sécurité liés au COVID. Voici quelques exemples de ce qui pourrait être contenu dans un tel e-mail :

  • Les règles d'hygiène et de sécurité associées à la destination en question.
  • La possibilité de choisir des modes de paiement mains libres.
  • Services d'enregistrement express.
  • Toute recommandation supplémentaire avant l'embarquement (comme arriver plus tôt en raison de retards anticipés).

Les clients peuvent ainsi rester informés à chaque étape du processus.

5. Offrir des informations de sécurité sur place pour renforcer votre engagement

Enfin, tout représentant sur place doit communiquer efficacement les mesures de sécurité prises par votre entreprise. Cela donnera aux clients une plus grande assurance et rappellera aux voyageurs que votre entreprise a accordé la priorité à leur santé.

Bien que la pandémie mondiale ait exercé une grande pression sur le secteur du voyage, les entreprises peuvent encore s'adapter pour fournir à leurs clients des niveaux de service supérieurs tout en maintenant des protocoles de sécurité. Pourtant, communiquer efficacement vos efforts est essentiel pour maintenir la fidélité des clients au fil du temps. N'hésitez pas à vous reporter aux suggestions mises en avant tout au long de cet article si vous espérez satisfaire vos voyageurs tout en gardant une longueur d'avance sur la concurrence.

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Cet article est rédigé par :

Martijn Barten

Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Avec 20 ans d'expérience dans l'industrie hôtelière, je me spécialise dans l'optimisation des revenus en combinant revenue management avec des stratégies marketing. J'ai développé, mis en œuvre et géré avec succès des stratégies revenue management et de marketing pour des propriétés individuelles et des portefeuilles multi-propriétés.