Pour ceux dans le l'industrie du voyage, un bot IA peut être un investissement très avantageux, aidant à améliorer les temps de réponse des clients et à promouvoir les messages marketing. Pourtant, certains propriétaires d'entreprise ou chefs de service ne savent pas comment distinguer un bon bot d'un mauvais. Dans cet article, vous découvrirez les fonctionnalités les plus importantes.

Table des matières:

Qu'est-ce qu'un robot IA ?

Un chatbot IA, ou chatbot, est une solution technologique numérique, principalement utilisée pour le service client, mais aussi pour diffuser du contenu promotionnel ou autrement utile. Grâce à la technologie de l'intelligence artificielle, un chatbot peut reproduire de manière convaincante le type d'interactions basées sur le chat qu'un utilisateur peut normalement avoir avec un autre humain.

Cela signifie que le chatbot peut comprendre la communication humaine, l'interpréter et apporter des réponses pertinentes. Par exemple, un chatbot d'hôtel peut répondre aux questions des clients sur l'hôtel et ses services. En revanche, un chatbot de compagnie aérienne peut aider à réserver des billets d'avion, en proposant des recommandations en cours de route.

Bots IA vs Bots basés sur des règles

La technologie Chatbot peut être divisée en deux catégories principales : les bots IA et les bots basés sur des règles.

Comme leur nom l'indique, les chatbots basés sur des règles fonctionnent sur la base de règles et d'une logique internes claires, consistant généralement en « sinon » conditions. Ainsi, pour donner un exemple, un bot pourrait être configuré pour demander un premier « Oui Non » question. Il présentera ensuite une réponse aux utilisateurs qui répondent « Oui » et un autre aux utilisateurs qui répondent « non ». Ces robots peuvent utiliser des boutons d'action ou reconnaître des chaînes de texte spécifiques, mais les règles sont définies à l'avance.

En revanche, un robot IA utilise l'intelligence artificielle pour imiter le type de réponses intelligentes dont un humain sera capable. Le bot peut apprendre des informations en cours de route, comprendre ce que dit l'utilisateur et fournir des réponses appropriées en fonction des communications qu'il reçoit.

Les bots basés sur des règles sont plus simplistes et ont tendance à être moins chers à mettre en œuvre. Pourtant, les interactions peuvent sembler moins naturelles et ils peuvent avoir du mal à gérer les communications avec les clients qui s'écartent du chemin de base prédéfini. Un bot IA sera beaucoup plus poussé et paraîtra plus naturel, mais il sera généralement plus coûteux à mettre en place.

Quelles agences de voyages peuvent bénéficier d'un robot IA ?

Un bot AI peut bénéficier à un large éventail d'entreprises opérant dans le domaine du voyage et du tourisme. La technologie peut répondre aux questions des clients, aider les utilisateurs dans les processus de réservation et encourager les utilisateurs à prendre des décisions d'achat, le tout au moment idéal.

Par conséquent, un bot AI peut être utile pour presque toutes les agences de voyages qui fournissent une assistance client et/ou des réservations en ligne. Les robots peuvent aider à améliorer considérablement les temps de réponse du service client et peuvent fournir un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, ce qui signifie que les utilisateurs peuvent poser des questions et recevoir des réponses rapides à toute heure du jour ou de la nuit.

11 caractéristiques que les entreprises de voyages devraient prendre en compte lors de la sélection d'un robot IA

Lors du choix entre les différentes solutions de bot disponibles, il est préférable de rechercher les fonctionnalités suivantes.

1. Offres multicanaux

Pour la plupart des entreprises de l'industrie du voyage, y compris hôtels, les OTA, les compagnies aériennes et les restaurants, un bot AI peut être présenté sur le site Web de l'entreprise. Cependant, les utilisations des bots vont au-delà de cela et une caractéristique importante à rechercher est la prise en charge multicanal, en particulier en ce qui concerne les applications de messagerie.

Facebook Messenger et WhatsApp sont des exemples populaires, mais Telegram et WeChat sont populaires. Ce type de fonctionnalité multicanal aidera à atteindre un public plus large, augmentant ainsi les avantages globaux du chatbot.

2. Tableau de bord central des communications

La solution logicielle idéale pour ceux qui cherchent à tirer le meilleur parti d'un bot AI comprend un tableau de bord de communication central. Cela vous permettra d'accéder à toutes vos communications en un seul endroit, facilitant ainsi la visualisation, le suivi et la gestion des différents formulaires de contact client.

Cela devrait couvrir les principales plates-formes de messagerie, les e-mails et les messages sur des services tels que Booking.com ou Airbnb.

3. Intégration PMS/moteur de réservation

De nombreux utilisateurs qui interagissent avec un bot AI ont l'intention de faire une réservation ou envisagent de le faire. Pour cette raison, votre bot choisi doit offrir une intégration avec votre moteur de réservation et/ou Système PMS. Cela permet aux utilisateurs de passer facilement à la phase de réservation, et le bot peut proposer des offres spéciales pour aider à conclure l'affaire.

Surtout, cela peut aider les agences de voyages à augmenter les réservations directes et à économiser de l'argent sur les commissions versées aux OTA.

4. Personnalisation spécifique à l'entreprise

En fin de compte, le succès d'un bot AI dépendra de la fourniture d'une expérience client complète, qui repose sur un niveau de personnalisation. Vous devez savoir que votre chatbot inclut la possibilité de personnaliser véritablement les questions et les réponses, afin qu'elles soient spécifiques à votre entreprise, quelle que soit sa place dans le industrie du tourisme.

Il est essentiel que votre chatbot réponde non seulement aux questions générales et fournisse des informations génériques, mais qu'il puisse également répondre aux questions les plus importantes de vos clients et fournir des informations très pertinentes.

5. Apprentissage automatique

Dans la continuité du point précédent, il est également crucial que votre chatbot IA puisse répondre à des questions pour lesquelles il n'a pas été spécifiquement conçu ou configuré. Cela peut être fait grâce à l'apprentissage automatique, le chatbot fournissant des réponses intelligentes, basées sur les informations dont il dispose.

L'apprentissage automatique permet également l'auto-amélioration du chatbot, ce qui signifie que les réponses s'amélioreront avec le temps.

6. Réponse automatique à la FAQ

Les entreprises de l'industrie du tourisme auront des questions fréquemment posées. Par exemple, un restaurant peut être interrogé sur son menu végétarien ou végétalien. Un hôtel peut être régulièrement interrogé sur les heures d'enregistrement et de départ, ou sur des caractéristiques spécifiques de la chambre. Votre chatbot IA devrait donc offrir un support FAQ automatisé.

Cela permettra au bot de fournir des réponses rapides et automatisées sans impliquer un agent humain.

7. Assistance à l'enregistrement et au départ

De nombreux hôtels modernes visent à offrir aux clients une expérience sans clé et sans carte, et d'autres secteurs de l'industrie du voyage suivent un modèle similaire. Dans cet esprit, les options d'enregistrement et de départ sont utiles pour votre chatbot IA, permettant d'effectuer les arrivées, les sorties et les paiements via mobile, sans avoir besoin de contact.

Cela aide les clients en évitant les files d'attente et autres retards et aide les entreprises en réduisant la charge de travail du personnel.

8. Prise en charge de plusieurs langues

L'un des domaines dans lesquels un robot IA peut non seulement reproduire le service client humain, mais le dépasser, est le domaine de la prise en charge linguistique. Après tout, il n'est pas réaliste pour la plupart des entreprises d'avoir du personnel répondant au nombre de langues qu'un bot peut prendre en charge. Pour en tirer parti, vous devez sélectionner un bot avec un support multilingue.

Les meilleurs bots détecteront automatiquement la langue de l'utilisateur et répondront de manière transparente dans la même langue.

9. Demandes de révision/commentaires automatisées

Voyage et tourisme les entreprises prospèrent lorsqu'elles offrent des expériences exceptionnelles, et y parvenir repose sur des commentaires honnêtes des clients. Un chatbot IA peut aider en automatisant les demandes d'avis ou les réponses aux enquêtes et en le faisant sur plusieurs canaux, y compris les e-mails, les réseaux sociaux et les applications de messagerie instantanée.

L'automatisation peut également garantir que les demandes sont envoyées rapidement, au moment où elles sont le plus susceptibles de recevoir une réponse.

10. Analyses et rapports

Quelles que soient les fonctionnalités annoncées, vous voudrez savoir que votre chatbot tient ses promesses, il est donc essentiel d'en trouver un qui propose des analyses et des rapports. En particulier, vous devez avoir accès à la mesure des performances pour voir combien d'interactions sont résolues, combien de temps elles prennent, etc.

De plus, un bon bot IA devrait fournir des ventilations par marché, appareil et autres variables.

11. Fonctionnalité de conciergerie

Enfin, les chatbots haut de gamme offriront également une fonctionnalité de conciergerie, c'est-à-dire une sorte d'assistant numérique, disponible 24h/24 et 7j/7. Ceci est principalement utile pour les hôtels et autres entreprises basées sur l'hébergement, permettant aux clients d'utiliser la fonction de chat sur une application mobile pour demander le nettoyage de la chambre ou les réservations de restaurant.

Bien sûr, cette fonctionnalité de base pourrait également être utilisée par d'autres agences de voyages.

Quels sont les avantages d'un robot IA ?

La technologie AI bot contribue à transformer complètement l'expérience client dans l'industrie du voyage. Cependant, la technologie est encore relativement nouvelle et certains propriétaires d'entreprise ne sont toujours pas sûrs des avantages de son utilisation ou de l'intérêt de trouver le bon chatbot.

Dans l'article « Chatbot IA : quels sont les avantages pour l'industrie du voyage ? » vous en apprendrez plus sur certains avantages que les chatbots IA peuvent offrir aux personnes impliquées dans les voyages et le tourisme.

Bien que les chatbots puissent profiter à la fois aux agences de voyage et à leurs clients, les avantages ne seront pleinement réalisés que si vous optez pour la bonne solution de bot AI. Les fonctionnalités de cet article constituent un point de départ utile, vous permettant de trier les différentes options et d'en trouver une qui coche les cases les plus importantes.

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Cet article est rédigé par :

Martijn Barten

Bonjour, je suis Martijn Barten, fondateur de Revfine.com. Avec 20 ans d'expérience dans l'industrie hôtelière, je me spécialise dans l'optimisation des revenus en combinant revenue management avec des stratégies marketing. J'ai développé, mis en œuvre et géré avec succès des stratégies revenue management et de marketing pour des propriétés individuelles et des portefeuilles multi-propriétés.