Les plus grands apprentissages hôteliers dans la communication avec les clients en raison de Covid

"1. Connaître et comprendre le climat actuel sur tous les fronts. Ne soyez pas sourd à propos de ce qui se passe dans le monde. Adoptez, reconnaissez et dirigez avec compréhension et compassion car cela fonctionne avec votre marque.

2. Engagement et cohérence. Répondez rapidement à chaque commentaire, e-mail, tweet et message, ce qui renforcera la confiance avec votre communauté.

3. Connaissez votre public. Sachez ce que votre invité recherche ou intéresse et donnez-le-lui. Leur demander! Découvrez quels messages ou e-mails obtiennent le plus de likes, de partages, d'ouvertures, etc. et apprenez-en.

« Il est important de pratiquer des « touches légères fréquentes ». Vous remarquerez probablement que de nombreux efforts de marketing numérique (publicités, e-mails, etc.) attirent l'attention, encourageant les clients à utiliser leur carte de crédit. Cependant, combien de fois avez-vous déjà vu une publicité ou un élément de contenu conçu pour donner la priorité à votre meilleur intérêt et qui ne demande PAS de vente ? Rarement?

Je sens déjà certains d’entre vous dire « pourquoi voudriez-vous faire ça ? » – mais voici pourquoi :
La communication, surtout en ce moment, est vitale. Nous sommes tous devenus des experts pour reconnaître quand quelqu'un nous vend et quand quelqu'un veille véritablement à notre meilleur intérêt.

Adopter des touches fréquentes et légères signifie que vous communiquez avec vos publics nouveaux et existants d'une manière qui leur donne le sentiment d'être pris en charge. C’est ça la véritable hospitalité.

Une méthode pourrait consister à créer une offre de contenu de grande valeur qui aide vos invités potentiels à prendre une décision éclairée quant à leur séjour avec vous lorsqu'ils décident de voyager à nouveau. Commencez par inclure du contenu pour piquer leur curiosité au-delà de la simple réservation ; peut-être un guide des choses à faire dans la région. Une fois qu'ils ont exprimé leur intérêt en téléchargeant ou en interagissant avec le contenu, envoyez-leur un autre élément de contenu utile. Ce n'est que lorsqu'ils auront à nouveau exprimé leur intérêt en s'engageant dans ce nouveau contenu que vous devrez alors (et alors seulement) leur envoyer une offre irrésistible de réserver chez vous afin qu'ils puissent découvrir ces attractions locales uniques.

« L’un des enseignements majeurs a été que nous devons faire preuve de flexibilité et d’empathie envers les clients touchés par la pandémie. Notre communication avec nos clients a dû évoluer tout au long de cette crise. Au début, entre le printemps et l'été 2020, les clients voulaient avant tout connaître les mesures de sécurité que nous prenions dans toutes nos propriétés. C’était en tête de liste et le plus important.

Puis, au fur et à mesure que les restrictions et les règles locales évoluaient, en fonction de la localisation de l'hôtel, notre communication a dû être adaptée en conséquence pour chacun de nos canaux. Nous devions veiller à communiquer toute ouverture ou fermeture de nos hôtels et restaurants, non seulement sur nos sites Internet, mais également sur tous les annuaires Internet pertinents, par exemple Google My Business, Tripadvisor, Yelp, etc. De plus, nos comptes de réseaux sociaux et les listes d’agences de voyages devaient refléter les mêmes messages et être maintenues en conséquence.

« Cela apparaissait auparavant, mais il est désormais incontournable que les clients ne s'engagent plus avec des marques qui n'apportent pas de sens à leur vie d'une manière ou d'une autre. De plus, ils seront plus rigoureux dans leur prise de décision concernant chaque voyage ; quand voyager, comment voyager, où séjourner, mais surtout *pourquoi* voyager ?

Alors que nous poursuivons notre stratégie de contenu inspirant, nous examinons tout pour nous assurer que le message est totalement authentique pour la marque et qu'il ajoute de la valeur à nos invités et à notre communauté en ligne. Nous voulons qu’ils nous choisissent parce qu’ils sont convaincus que tout ce que nous faisons sera fait avec soin de notre part afin que ce soit sans soucis pour eux.

« La clé pour conserver, construire et regagner la confiance avec vos parties prenantes, vos employés et vos clients est d'être transparent et de garder tous les canaux de communication ouverts. Nos 3 meilleurs conseils :

1. Informez vos invités de la façon dont vous gérez la situation et rassurez-les sur le fait que vous assurerez leur sécurité. Soyez très clair sur les services et les installations disponibles pour éviter de décevoir les invités. Les clients voudront trouver les informations pertinentes sur votre site Web, alors assurez-vous que les informations sont facilement disponibles sans qu'ils aient à contacter votre hôtel. Un bon exemple est le Pulitzer Amsterdam qui a créé un page dédié au COVID-19 contenant toutes les informations les plus pertinentes, y compris des FAQ.

2. Lorsqu'un client a encore des doutes et a besoin de parler à un membre de l'équipe de l'hôtel, faites preuve d'empathie et de considération. Assurez-vous que l'équipe répond de la même manière prévenante, en gardant à l'esprit la santé, la situation financière ou le point de vue moral du client.

3. Soyez honnête, pertinent et assurez-vous que les mises à jour sont communiquées immédiatement pour garantir la transparence et la confiance. Des conditions de réservation totalement flexibles contribueront également à rassurer les clients potentiels.

« J'ai appris à tirer le rideau plus souvent. Nos campagnes par e-mail qui ont suscité le plus d'engagement au cours des 12 derniers mois étaient des lettres épurées de nos directeurs généraux expliquant les changements intervenus dans chaque hôtel. Nous voyons également des gens prêts et disposés à voyager, il est donc essentiel de dresser un tableau clair de ce à quoi les clients peuvent s'attendre.

Bien sûr, nous sommes tous fatigués d'entendre parler de COVID, alors limitez-le au « besoin de savoir » et assurez-vous que vos invités sont conscients des façons dont ils peuvent profiter de votre propriété et de votre destination tout en se sentant « en sécurité ».

« La rapidité et la cohérence sont essentielles dans la communication avec les clients. Répondez rapidement à chaque demande, question, commentaire et avis. J'ai appris que l'externalisation de cette tâche est un investissement précieux. Profiter de la technologie disponible pour communiquer efficacement avec vos clients en vaut la peine.

« Les gens recherchent bien plus qu’un simple processus de réservation. Ils ont besoin d’aide pour leurs projets de voyage, surtout en ces temps où les règles et réglementations changent fréquemment. Ils veulent avoir une idée claire de la possibilité d'un remboursement en cas d'interdiction de voyager ou s'ils ne peuvent pas voyager. Avant tout, les clients souhaitent un contact humain réel et personnel, plutôt qu'un simple processus de réservation instantané.

Notre société a toujours travaillé sur la base de la demande de réservation, tout en offrant une assistance humaine en matière de conciergerie et des conseils en matière de planification de voyage, en prêtant attention aux besoins des clients et en suggérant des solutions en conséquence.

« La communication autour d'actions qui ne peuvent pas être prises ne doit pas créer de frustration. La communication devrait plutôt appeler à un engagement plus profond. Ce n’est qu’ainsi que les organisations hôtelières pourront rester en contact avec leurs clients à un niveau authentique et bien connecté.

« La transparence est la clé. Nous vivons à une époque où le consommateur est plus informé que jamais ! Les clients veulent rester informés, ils recherchent l’authenticité et veulent savoir que l’hôtel a leurs meilleurs intérêts à l’esprit. La conversation doit toujours être menée avec des protocoles de sécurité et de nettoyage.

« Être authentique, véridique et précis dans votre interaction est très utile. Les clients apprécient une note personnelle, un appel et un contact avec un être humain plutôt qu'un message électronique générique. Mais plus important encore, en tant qu'hôteliers, nous devons présenter nos « champions » à nos clients, c'est-à-dire les employés de « l'arrière de la maison » chargés de rendre leur séjour mémorable.

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