4 conseils pour une approche de surréservation intelligente

Bien que les données soutiennent certainement cette pratique dans de bonnes circonstances, la surréservation est un sujet qui peut facilement inquiéter le personnel de l'hôtel sans une mise en œuvre minutieuse. Personne n’est enthousiasmé par la perspective de devoir déplacer ou « accompagner » un client vers une autre propriété, car une annulation statistiquement probable ne s’est jamais matérialisée.

4 conseils utiles pour une approche de surréservation intelligente

De nombreuses mesures peuvent être prises pour améliorer un scénario potentiellement difficile pour le personnel et les invités. Au lieu d'éviter complètement cette pratique et de retarder le potentiel de revenus de votre propriété les jours de forte demande, les hôteliers peuvent prendre des mesures dès aujourd'hui pour préparer leur personnel au succès.

1. Équipez votre personnel de réception pour réussir

Il est difficile d'être porteur d'une mauvaise nouvelle, et pire encore si vous n'êtes pas bien équipé pour faire face à la réponse. Les hôtels doivent s’assurer qu’ils disposent de procédures claires et bien préparées pour les situations de surréservation. Cela signifie que les revenue managers communiquent à l’avance avec le front office qu’une promenade est probable, et que le front office sait exactement où envoyer ces invités à l’avance.

Avoir un réseau pour vous aider lors des promenades est essentiel. Les responsables de la réception doivent disposer d'une liste facilement accessible d'hôtels avec lesquels coopérer, qu'il s'agisse d'un autre hôtel local de la même chaîne ou d'un établissement entièrement indépendant se prêtant à ces arrangements. Ces relations établies peuvent aider à obtenir une chambre lorsque votre hôtel doit inévitablement déplacer un client, en particulier si votre établissement est prêt à rendre la pareille lorsque les rôles sont inversés.

Il est également essentiel que le personnel de l'hôtel soit formé et soutenu dans ces situations. Lorsqu’il est bien géré, un client se dirigeant vers une autre propriété peut transformer un résultat négatif en un résultat neutre ou carrément positif. L'assurance et les compétences de premier ordre en matière de service client peuvent être très utiles, mais ces situations nécessitent également des compétences supplémentaires. 'avantages' pour aider à arranger les choses. Au minimum, un invité accompagné devrait voir son transport vers un autre endroit payé, et sa chambre de remplacement devrait idéalement être un surclassement. De plus, vos efforts de récupération des clients peuvent et doivent être soutenus en offrant des surclassements gratuits, des commodités ou des statuts VIP pour les réservations futures.

2. Ne perdez pas de vue les revenus nets

Les coûts potentiels liés à l'accompagnement d'un client ne sont pas négligeables, les revenue managers doivent donc prendre du recul et considérer la situation dans son ensemble lorsqu'ils affinent l'agressivité de leur stratégie de surréservation. L'augmentation des revenus d'une stratégie de surréservation doit compenser non seulement les coûts à court terme liés à la réinstallation des clients, mais également l'impact à long terme sur la perception des clients. Cela signifie qu'il peut parfois être préférable que le revenu net de votre propriété soit inférieur d'une pièce ou deux à une vente à guichets fermés en raison d'une approche plus conservatrice.

3. Soyez tactique en choisissant qui déplacer

L'impact d'une promenade n'est pas uniforme pour tous les clients. Il est donc important de déterminer quels clients peuvent bénéficier de meilleures options pour les envoyer vers un autre établissement. Il y a une variété de facteurs à considérer ici. Sont-ils membres d’un programme de fidélité ou de récompenses ? Quel est leur niveau de statut ? À quelle fréquence le client a-t-il visité cette propriété ? Que dépensent-ils en moyenne ? Y a-t-il des circonstances particulières entourant leur séjour (par exemple, une nuit de noces en couple) qui rendraient ce déménagement particulièrement frustrant ?

Trouver la meilleure option dépendra des circonstances spécifiques de la promenade, mais il est préférable de considérer la valeur à vie du client pour votre propriété. Les hôteliers devraient éviter d’amener les clients de grande valeur vers des propriétés concurrentes. D'un autre côté, un nouveau client qui a réservé via une réduction spéciale OTA n'aura peut-être pas beaucoup d'attention à la fidélité à l'établissement, car il montre que sa préférence est avant tout de trouver une bonne affaire.

4. Utilisez les outils de prévision pour affiner votre processus

Une erreur courante des hôteliers est d'essayer de réserver complètement leurs propriétés trop tôt, ce qui les conduit à passer à côté de réservations à des prix plus élevés et plus proches de la date de séjour du client. De plus, les annulations tardives suite à une vente anticipée conduisent souvent à la vente des chambres nouvellement disponibles à un prix inférieur. Pour éviter cela, les hôteliers ont besoin d'adaptabilité, outils de prévision précis et un suivi attentif des taux d’annulation. La surréservation est une stratégie à long terme qui nécessite un examen minutieux et cohérent pour aider à minimiser le besoin de faire venir des invités tout en maximisant les revenus.

Pour atteindre leur potentiel de revenus, les hôtels doivent s’assurer que leurs entreprises fonctionnent efficacement et à leur capacité. Une approche stratégique de surréservation basée sur une base solide d'analyses et un service client impeccable est une option efficace pour maximiser le potentiel de revenus de votre hôtel. Avec les bons outils, formations et stratégies de surréservation en place, les hôteliers sont sur la bonne voie pour générer des revenus.