Le marketing hôtelier doit-il être géré en interne ou externalisé ?

« Les hôtels qui ne sont pas affiliés à une grande marque ou à une société de gestion manquent souvent de talents, d'investissements technologiques et de bande passante pour pouvoir gérer correctement toutes les responsabilités des spécialistes du marketing hôtelier d'aujourd'hui. La plupart des hôtels n'ont pas de responsable marketing dédié à la propriété prenant en charge l'actif. C'est souvent un DOSM qui est partagé entre porter deux casquettes très différentes. Alors que le marketing numérique et le commerce électronique ont pris de l'importance, le fossé des compétences s'est de plus en plus creusé pour ceux qui sont chargés de diriger les efforts des hôtels.

Lorsque vous considérez tout ce qui relève de leur mandat, y compris le site Web, le moteur de réservation, les analyses, le référencement, les médias payants, le marketing par e-mail, les médias sociaux, les applications mobiles, les bornes d'enregistrement, les relations publiques, les supports de vente et de marketing, la gestion de la réputation, l'affichage numérique , META search, TravelAds, vous pouvez rapidement évaluer qu'il s'agit d'un travail pour plus d'une personne.

Les agences numériques sont une excellente ressource à exploiter car elles peuvent soutenir les responsables marketing qui n'ont peut-être pas d'expérience dans le numérique. Que ce soit pour la conception Web, le référencement, le SEM ou les médias sociaux, travailler avec une agence peut éliminer le besoin d'un support dédié tout en tirant parti des PME dans un paysage complexe de canaux directs. Sans oublier le fait que vous pouvez tirer parti de leurs relations avec des acteurs majeurs comme Google et META.

Je trouve qu'il vaut mieux tirer parti des agences pour soutenir les initiatives tactiques et celles qui nécessitent d'énormes investissements en technologie ou en main-d'œuvre en dehors de l'équipe de l'hôtel. Cela nécessite une excellente communication et collaboration entre le responsable marketing et l'agence pour faire avancer en permanence les stratégies. Il s'agit de déterminer où se situent les forces et les faiblesses de votre équipe et d'intégrer le soutien de tiers là où cela a le plus de sens. Quoi qu'il en soit, la stratégie marketing et la direction doivent provenir de la propriété. »

« En tant qu'agence spécialisée dans le marketing hôtelier numérique, notre expérience est que tout ce qui est numérique est préférable d'être externalisé. En collaboration avec une agence spécialisée, une stratégie sur mesure peut être créée. Trouver le chemin vers vos invités devrait être l'essence même de cette stratégie. Les hôtels qui travaillent avec des agences de conception Web spécialisées au lieu de créer quelque chose dans des outils génériques comme WordPress ou Wix, ont de meilleures cartes en main pour une stratégie de marketing en ligne réussie.

Lorsqu'il s'agit de lancer des campagnes Google Ad par exemple, des connaissances spécifiques sont également nécessaires.

La création de contenu pour les différents canaux et instruments de marketing peut être réalisée en interne lorsque les capacités pour le faire sont en place. En général, collaborer avec des parties qui ne connaissent pas l'industrie ou effectuer des tâches par des employés qui n'ont pas les bonnes compétences peut sembler bon marché au début, mais sera coûteux à long terme en raison d'éventuelles inadéquations dans la communication et la réputation. dommages que cela peut causer.

"J'ai été des deux côtés de la clôture, travaillant pour une société de gestion et dirigeant maintenant une agence. Ainsi, bien que je puisse être partial, vous devez trouver un partenaire qui peut compléter votre équipe. Les spécialistes du marketing internes sont facilement liés aux besoins internes, il est donc difficile de rester au fait des tendances et d'expérimenter de nouvelles stratégies de test et d'apprentissage. Mais, les agences aiment avoir un "quart-arrière" du côté client pour faire avancer les choses.

1. Tout d'abord, créez un plan avec des buts et des objectifs définis.
2. Deuxièmement, choisissez un partenaire qui connaît votre industrie.

Tirez parti des agences pour vous aider dans les domaines qui nécessitent une expertise, comme le développement de sites Web, l'optimisation des moteurs de recherche, les médias payants (PPC, programmatique, OTT) et les médias sociaux.
Vous pouvez également rechercher de l'aide pour vos opérations et votre support commercial, en termes de gestion de la réputation, de conception de garanties, de marketing par e-mail, etc.

"Je crois que l'image de marque et le marketing sont devenus beaucoup plus importants qu'il y a 10 à 25 ans, lorsque nous les voyions simplement comme un outil pour faire des ventes et que nous les avons donc regroupés sous le nom de ventes et marketing. Aujourd'hui, ce sont deux terrains de jeu totalement différents et je pense que les managers et les équipes S&M traditionnels ne sont pas assez experts dans le domaine du branding et du marketing pour suivre toutes les tendances, analyses, outils et types de publicité et pour traduire cela du noyau de la marque à des plans d'action.

Par conséquent, je crois fermement qu'il faut le diviser et faire appel à un expert (équipe) et m'assurer qu'une agence externe travaille avec vous pour concevoir la fondation et la stratégie. Ensuite, vous pouvez décider si vous gérerez vous-même les plans d'action au jour le jour ou si vous les sous-traiterez. »

"D'après mon expérience, les plateformes d'avis sont un outil marketing incroyablement sous-utilisé et négligé. Avec plus de 3,5 milliards de recherches par mois sur Google et Trip Advisor combinés, les plateformes d'avis sont une opportunité fantastique pour promouvoir le forfait Noël de votre hôtel ; spa; installations; restaurant; parking; ou même une campagne de réservation directe et pourtant, parce que répondre aux avis peut prendre du temps, de nombreux hôtels ne répondent pas du tout à leurs avis, ou ont tendance à répondre avec un générique "Merci pour votre avis. Nous prenons au sérieux les commentaires de nos clients et nous nous réjouissons de vous revoir ».

C'est pourquoi l'externalisation de la gestion de vos avis peut changer la donne. Le temps que les professionnels prennent pour répondre et gérer les avis d'un hôtel, en s'assurant que certains mots clés de recherche sont utilisés et que les coordonnées et le marketing sont inclus, se traduit par des affaires plus directes, plus de trafic vers leur site Web et, finalement, une augmentation des revenus. Il est vraiment temps de reconnaître l'importance et l'influence de la réponse aux avis et de s'assurer qu'elle devient une partie intégrante de votre stratégie marketing, et qu'elle doit être externalisée pour obtenir les meilleurs résultats. Bien sûr, certains peuvent affirmer que les avis doivent être répondus en interne afin que les équipes soient au courant des commentaires de leurs clients. Cependant, les employés de l'hôtel peuvent toujours analyser et lire les avis sans le stress supplémentaire d'y répondre physiquement.