Principes de base de la gestion des revenus pour les petits hôtels

Le revenue management signifie « Vendre le bon produit au bon client, au bon moment, au bon prix via le bon canal de distribution avec la meilleure rentabilité ». Mais que signifie réellement le revenue management pour l’hôtelier extraordinaire ? De quoi devez-vous prendre soin pour augmenter les revenus de votre propriété ?

Bases de la gestion des revenus

Plusieurs aspects sont à prendre en compte si vous souhaitez améliorer votre stratégie de revenue management. Dans cet article, vous trouverez 7 principes de base que tous les petits hôtels devraient prendre en compte pour améliorer leurs revenus.

1. Prévision de la demande

La prévision est indispensable pour une gestion réussie des revenus. Lorsque vous pouvez anticiper la demande, vous pouvez fixer le prix de vos chambres avec plus de précision et encourager davantage de réservations.

Par exemple, supposons qu'un jour donné, il y ait un événement important dans votre région, comme un grand mariage local, et que la météo soit également meilleure que prévu. Ces facteurs, et bien d’autres, peuvent tous avoir un impact sur la demande de chambres d’hôtel. Si vous savez à l’avance quand la demande sera élevée ou faible, vous pourrez modifier vos prix ou vos efforts de marketing en conséquence.

Jusqu'à présent, les stratégies de prévision reposaient principalement sur des données historiques, telles que l'occupation, les revenus et le prix journalier moyen. Mais en raison de la pandémie de cette année, nous ne pouvons pas supposer que les données historiques s'appliqueront à des tendances futures incertaines en matière de réservations. Par conséquent, il est sage de prévoir la demande également en fonction de votre situation actuelle. Vous devez surveiller attentivement et réagir aux tendances de la demande qui se produiront dans un avenir proche, tout en étant également conscient de votre demande à long terme.

2. Segmentation

La segmentation peut s'avérer compliquée, mais elle est très importante lors de la définition des tarifs de votre hôtel et des conditions d'annulation. L’idée de base est de diviser les clients en segments principalement en fonction du montant qu’ils sont prêts à payer, mais également du montant qu’ils dépenseront pendant leur séjour. Les compagnies aériennes peuvent le faire, par exemple, en proposant des tarifs réduits longtemps à l’avance. Les personnes plus sensibles aux prix les réserveront tôt. Les personnes disposant de plus d’argent apprécieront peut-être la possibilité de réserver plus tard.

La segmentation peut signifier proposer la même chambre à des prix différents à différents types de clients. Ces « types » de clients sont appelés vos segments. À titre d’exemple, disons qu’un couple d’Américains épargne et planifie ses vacances depuis des mois, voire des années. Ce qu’ils sont prêts à payer et les services qu’ils attendent seront très différents de ceux d’un homme d’affaires londonien qui séjourne chez vous une semaine sur deux. Bien sûr, vous devez maintenir la parité tarifaire, mais cela peut être réalisé grâce à des programmes de fidélité, des conditions différentes ou des forfaits différents.

Lorsqu'elle est appliquée à la gestion des revenus hôteliers, la segmentation consiste à avoir une compréhension claire de qui sont vos clients et de ce qu'ils recherchent. Votre homme d’affaires, par exemple, n’aura besoin que de très peu de choses ; juste un séjour d'une nuit, wifi gratuit et petit-déjeuner. Le couple américain, en revanche, présentera davantage d'opportunités de vente croisée sur des offres telles que des visites de la ville, des soins de spa ou des réservations de dîners romantiques. Vous pouvez également envisager des restrictions de séjour plus longues, car vous savez qu'ils réserveront pour une période plus longue et que leurs dépenses seront plus élevées.

3. Optimisation des prix

En règle générale, la décision de partir ou non dans un endroit donné en vacances n'est pas largement influencée par les prix légèrement inférieurs dans l'ensemble de la région. En règle générale, les gens décident où aller en premier, puis cherchent un hôtel. Ainsi, dans ces circonstances, le jeu obtient une part plus élevée de l’entreprise. En général, les clients ne regardent pas votre prix de manière isolée, mais comparent vos tarifs avec ceux de vos concurrents.

Lorsqu’il vous reste plus de chambres à vendre que d’habitude, vous devez être inférieur à vos concurrents équivalents pour obtenir plus de parts de marché. Lorsqu’il vous reste moins de chambres, vous pouvez facturer davantage et augmenter vos revenus.

Le prix exact que vous facturez doit être « optimisé » pour générer le plus de revenus. Des logiciels comme ChambrePrixGenie peut vous aider.

4. Accords de parité tarifaire

Il est courant que les agences de voyages en ligne tentent d'imposer des accords de parité tarifaire, selon lesquels vos chambres ne peuvent pas être vendues moins cher ailleurs.

De nombreux hôteliers sont soumis à une pression constante en raison de la disparité des tarifs. Souvent, ils proposent plusieurs réductions et promotions dans l’espoir d’attirer plus de clients, mais ce qu’ils oublient généralement, c’est que proposer ces promotions sur un seul canal violerait l’accord de parité. En outre, cela aura un impact négatif sur les revenus lorsque les clients utiliseront la méta-recherche pour trouver l'option la moins chère.

Les accords de parité tarifaire s'appliquent également au site Web de votre hôtel ; les prix ne peuvent pas être inférieurs sur votre site que sur les OTA. Mais des tarifs inférieurs peuvent être proposés derrière les écrans de connexion ou avec des codes uniques. Cependant, la décision de savoir qui bénéficie des réductions et quel montant doit être déterminée en gardant à l'esprit la segmentation. Des remises et des prix spéciaux peuvent être proposés pour fidéliser la clientèle ou pour rendre le prix juste suffisamment compétitif pour remporter des contrats auprès d'un autre concurrent. Ainsi, la segmentation reste possible même dans le cadre d’accords de parité tarifaire.

5. Ventes croisées et ventes incitatives

Un aspect important de la gestion des revenus consiste à encourager davantage de réservations tout en maximisant les revenus des clients que vous avez déjà. Les stratégies de vente croisée et de vente incitative offrent précisément une excellente opportunité de réaliser cela.

La distinction entre les deux réside ici ; les ventes croisées peuvent être considérées comme encourageant des dépenses internes supplémentaires. Par exemple, demandez si vos invités souhaitent des boissons à leur arrivée. Ceux-ci entraînent un coût supplémentaire mais sont susceptibles d’améliorer leur expérience.

La vente incitative offre à vos invités la possibilité de mettre à niveau leur forfait actuel. Par exemple, si un couple a réservé une chambre double standard, envoyez-lui un e-mail proposant des tarifs sur vos chambres les plus premium pour l'encourager à surclasser.

Les petits hôtels peuvent être limités dans leur offre simplement parce qu’ils ne proposent pas une gamme de commodités. Si votre propriété ne dispose pas de restaurant ou de spa, il n'est tout simplement pas possible de proposer un forfait dîner ou des soins de spa à prix réduit. Cela ne signifie pas pour autant que ces stratégies ne vous sont pas accessibles. Vous pouvez même segmenter l'offre ; si un couple réserve, vous pouvez offrir du vin mousseux livré dans leur chambre ou même un surclassement en chambre double de luxe.

Vous pouvez également réfléchir aux possibilités de partenariat avec votre communauté ; des agences de voyages, un bar local ou votre restaurant voisin. Vous remarquerez tous les deux une augmentation de vos revenus et vous recevrez très probablement un autre avis positif.

Pour les hôtels proposant une gamme d’offres variées, il est également important de déterminer les préférences des clients lors de leurs séjours précédents. Vous pouvez alors proposer à vos clients une variété de produits qu’ils ont déjà appréciés, soit lors de la réservation, soit à l’arrivée.

6. Surréservation

Pour les petits hôtels, la surréservation n’est malheureusement pas vraiment une option. Les grands hôtels peuvent prédire avec certitude qu’un certain nombre de clients ne se présenteront pas et qu’ils surbookeront donc l’hôtel. Un hôtel de 100 chambres offrant une annulation gratuite peut facilement être surréservé 10% à un mois de la fin et 5% à une semaine de la fin, surtout si c'est en milieu de semaine où il y a beaucoup de voyageurs d'affaires avec des itinéraires flexibles. Petits hôtels prennent un risque beaucoup plus important s’ils choisissent de le faire.

Parce qu'ils ne peuvent pas surréserver, les politiques d'annulation gratuite peuvent poser des problèmes aux petits hôtels, en particulier ceux qui s'adressent à une clientèle d'affaires et qui subissent d'innombrables annulations de dernière minute. Le bon côté des choses, un moyen simple de gérer cela est de savoir combien de personnes annulent et quel en est le coût pour votre entreprise. Une fois que vous disposez de ce numéro, vous pouvez fixer vos tarifs d'annulation gratuite en fonction de ce coût et protéger votre entreprise.

7. Bases générales du marketing

C'est une chose d'avoir des prix corrects et fixés, mais c'est totalement différent de les communiquer correctement à vos clients. Plus vous êtes visible, mieux c'est : plus de réservations, plus de revenus ! Néanmoins, vous devez le faire de la bonne manière et voici quelques aspects marketing à prendre en compte lors de l’évolution de vos stratégies de gestion des revenus.

Commentaires
Le bouche à oreille fait vendre ; il n’y a pas de négociations à ce sujet. Plus votre score d'avis est élevé, plus vous êtes visible sur les moteurs de recherche et plus vous avez de raisons d'augmenter votre des prix. Vous voulez non seulement encourager vos clients à laisser des avis positifs, mais vous voulez également vous assurer de les conserver. Répondez à vos invités, remerciez-les pour leur avis et proposez des solutions à tout retour négatif. L'établissement de relations et une présence d'avis en ligne ne vous aideront qu'à long terme.

Présence en ligne
Les réservations directes peuvent-elles vérifier les tarifs et la disponibilité des hôtels sur le site Web de votre hôtel ? Dans quelle mesure votre profil Booking.com est-il attractif ? Est-il clair quand je peux m'enregistrer ?

Toutes ces questions et des milliers d’autres doivent être abordées et répondues clairement et doivent être visibles sur tous vos canaux en ligne. Éviter la confusion; ne laissez aucune question sans réponse. Une fois que vous avez des réservations sur votre site Web, ne leur donnez aucune raison de partir.

Commercialisation
Le marketing d'un grand hôtel peut consister en de grandes campagnes publicitaires avec des promotions spéciales. Pour les petits hôtels, avec un budget plus restreint, cela pourrait impliquer d’envoyer des offres spéciales par courrier électronique aux anciens clients. Quoi qu’il en soit, vos efforts marketing doivent être bien mesurés bien avant de les mettre en œuvre. Votre principale préoccupation devrait être le retour sur investissement et si vos efforts seront récompensés.

Pour les petits hôtels aux ressources limitées, il est recommandé de n'investir davantage dans le marketing que dans des circonstances exceptionnelles, par exemple pendant les phases d'ouverture de votre entreprise ou après une rénovation importante. Cela étant dit, nous pensons qu’en faisant tout ce qui est mentionné ci-dessus de la bonne manière, le succès sera le vôtre !

La gestion des revenus ne doit pas nécessairement être complexe, et la gestion des revenus devrait être à la portée de chaque hôtelier, sous une forme ou une autre. Il en va de même pour les petits hôtels. Nous espérons que ce guide vous aidera à orienter avec succès votre stratégie commerciale.